如何正確運用呼叫中心KPI
鄒達輝 2008/12/08
我在美國講這堂課時常問這個問題:"在常見的KPI中大家能馬上記起那個?"投訴?客戶滿意度?考勤?這些都是大家最快能想到的,但這些都是我們用自定義方式記錄的數據,嚴格來講不算是KPI。Indicator這個詞這在里是指電腦系統中不斷更新顯示的數據指標,在呼叫中心系統中所顯示的通話時間、服務水平、放棄率、自助服務率、轉接率這些才是真正從系統中不斷更新提取的數據。前一類是我們運營的效果數據,后一類是"輔助指標",也稱為"輔助KPI"。作者供稿 CTI論壇編輯
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