“淮安呼叫中心管理模式探秘”系列報道一
——奔跑而不知疲倦的員工隊伍

張立春 2009/02/13

圖1：2008年度淮安呼叫中心員工心理健康指標(biāo)

神奇流程 舞動工作

　　在筆者走訪過的諸多呼叫中心中，經(jīng)常就中心工作效能和員工現(xiàn)狀進行訪談，會發(fā)現(xiàn)在業(yè)內(nèi)存在一個普遍現(xiàn)象，就是經(jīng)常聽到管理者抱怨自己“忙、亂、累、煩”。當(dāng)被問及工作內(nèi)容時，很多基層管理者會給到筆者相似的答案“我們這邊工作很多很雜”，但深究下去，發(fā)現(xiàn)大家彼此提到的工作內(nèi)容不盡相同，標(biāo)準(zhǔn)不一。

　　確實，在呼叫中心管理中，經(jīng)常會出現(xiàn)基層員工不知道自己究竟應(yīng)該做什么，做到什么程度，管理者不清楚應(yīng)該管什么，管到什么地步的局面。在淮安中心考察交流過程中，筆者發(fā)現(xiàn)中心從高層到基層的管理者都很從容有序，筆者與中心一位普通的督導(dǎo)考評進行交談，當(dāng)問及工作內(nèi)容時，她的回答令筆者頗為好奇，

　　“在我們這里，督導(dǎo)只做六件事”

　　“能給我描述下哪六件事嗎？

　　“班前會、培訓(xùn)……”
　　“除了這六件事，就沒有其他的突發(fā)性的工作么？”筆者繼續(xù)追問

　　“會有一些突發(fā)工作，但大家都按照這個手冊去做，突發(fā)事情就越來越少”說著，她隨手拿起一本薄薄的A4開的本子——《督導(dǎo)考評崗位工作流程》，這本30頁不到的小冊子上，清楚的描述著督導(dǎo)需要做的工作，做工作的標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)方法。從她眼中，看得出她對這份手冊的自豪，隨后繼續(xù)說到：

　　“除了督導(dǎo)，我們還有座席代表、現(xiàn)場管理等一共八大崗位流程手冊，流程手冊不僅告訴我們應(yīng)該做什么，還理清了我們做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這本手冊，各個崗位一改從前的忙亂狀態(tài)，工作清晰多了！很多中心都來我們這邊學(xué)習(xí)流程管理呢！”

　　筆者還發(fā)現(xiàn)，中心的管理人員進行績效輔導(dǎo)和面談的時候，會根據(jù)員工現(xiàn)狀，借助流程手冊來完成輔導(dǎo)，與很多中心就問題談問題的做法不同，淮安中心的管理者會在面談過程中傳遞這樣的信息：“流程手冊第25頁的內(nèi)容第6條，可以重溫一下！”

　　原來，從2004年開始，淮安中心花了兩年的時間，根據(jù)各個崗位的要求制定了八大崗位流程管理手冊，每本手冊用傻瓜版本清晰描述了作為各個崗位履行職責(zé)的方法、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

圖2：淮安呼叫中心崗位工作流程手冊

　　正是這一套流程手冊，成就了中心今天的從容和有序，更重要的是它培養(yǎng)了員工自我管理的意識和能力，奠定了中心流程化管理的基石。同時筆者還注意到，在中心各個崗位員工的辦公桌上幾乎都可以發(fā)現(xiàn)流程手冊，并且被翻看得非常仔細，幾乎每頁都會有員工研讀手冊時記下的標(biāo)注，可見，流程管理的思想在中心已經(jīng)深入人心。

　　流程的落地一定是和人密切相關(guān)的，面對中心井然有序的流程管理，筆者不禁思考，是什么力量推動每位員工去學(xué)習(xí)流程、使用流程？又是什么力量促進中心員工能力的發(fā)展呢？在員工的觀念、意識和能力提升方面，淮安中心又做了哪些創(chuàng)新呢？

別樣培訓(xùn)，感悟員工

　　曾經(jīng)有一位呼叫中心培訓(xùn)主管這樣向筆者抱怨：“培訓(xùn)管理工作太難做了，平時員工非常不樂意參加培訓(xùn)，培訓(xùn)和生產(chǎn)時間沖突嘛，但到了年底，大家又說我們沒有安排好的培訓(xùn)給到大家�！睒I(yè)務(wù)培訓(xùn)從時間和精力分配上，遠遠大于素質(zhì)類培訓(xùn)，員工參與培訓(xùn)積極性不高是培訓(xùn)管理的普遍問題！

　　確實，呼叫中心作為快速發(fā)展的行業(yè)領(lǐng)域，培訓(xùn)與發(fā)展是促進公司發(fā)展的動力，如何通過組織和實施培訓(xùn)促進組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展呢？在考察淮安中心之前，我們就聽到中心員工培訓(xùn)頗有特色，但真正在現(xiàn)場，筆者聽到的故事卻令人另有一番感受。

　　11月份是新員工培訓(xùn)的最后一個月，還有5天就要進行新員工業(yè)務(wù)考試了，淮安中心分管人力資源的主任像往常一樣從電梯口走了出來，一位小姑娘迎面上前，神情緊張地說：

　　“主任，我是這一期的新員工張翠萍，想請問您一下，如果我業(yè)務(wù)考試沒有通過，我還能留在中心嗎？我不拿工資也成”。

　　“不是下個禮拜才業(yè)務(wù)考試么？”

　　“是下個禮拜考試，但是中心的培訓(xùn)太好了，不僅教我們工作，更培訓(xùn)我們?nèi)绾巫鋈�、如何成長。我害怕萬一考試沒考好，不讓我繼續(xù)留在中心學(xué)習(xí)，當(dāng)時我真的很想一直在這兒多學(xué)點東西�！�

　　人力資源主任安慰了下翠萍，因為她知道，中心很少有員工因為業(yè)務(wù)考試不過而離開的，那么究竟是中心什么培訓(xùn)讓新員工對中心的培訓(xùn)產(chǎn)生如此的熱忱？

　　經(jīng)過深入的了解，筆者有了新的發(fā)現(xiàn)：原來，淮安中心專門為新員工設(shè)計了《新進員工融入計劃》，在這個中心為新員工精心設(shè)計的融入計劃中，筆者看到業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能培訓(xùn)是整個融入計劃的最后一部分培訓(xùn)，占據(jù)整體過程1/5不到的時間，而排在前面的是《轉(zhuǎn)變、適應(yīng)和發(fā)展》、《社會就業(yè)形勢介紹》、《角色轉(zhuǎn)變》、《心靈契約》、《自我探索》等心靈成長和素質(zhì)成長類課程。在整個培訓(xùn)中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)很少，而員工對業(yè)務(wù)知識掌握程度卻出奇的好，負責(zé)新員工培訓(xùn)的管理者告訴筆者，素質(zhì)培訓(xùn)從新員工抓起，管理需要側(cè)重于傳遞能力而非壓力，新員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)自然會起來！這正證明了淮安中心那句俗語“前面做得好，后面沒煩惱！”

　　除了新員工培訓(xùn)，筆者還發(fā)現(xiàn)淮安中心在崗員工培訓(xùn)也頗具特色，在外聘培訓(xùn)中，中心聘請專業(yè)機構(gòu)實施圍繞心理學(xué)、管理教練等和“人”有關(guān)系的培訓(xùn)課程，每次培訓(xùn)課程都會有專門的內(nèi)訓(xùn)師進行課程復(fù)制，并制定了相應(yīng)的激勵措施。員工內(nèi)部的培訓(xùn)，則圍繞交流和對話進行，大大拓展了培訓(xùn)的形式。

　　中心前不久舉辦了一場內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)主題為《我是明星》，通過對話的形式將三位普通話務(wù)員成長為援奧明星、集團公司滿意100服務(wù)明星和奧運服務(wù)明星的足跡給與會的員工，作了一個全方位的展示，揭示了其實每個人的成長都是從青澀到成熟，從平凡到優(yōu)秀的歷程，經(jīng)過洗禮和磨礪，有信念的支撐，有行動力，有堅強的信念，就會打磨成一顆顆耀眼的明星，通過三位員工與大家的分享，關(guān)于心態(tài)、關(guān)于成長、關(guān)于壓力、關(guān)于人際等話題深入的展開，幫助大家解決了工作上、心理上的許多困惑�；顒釉繄�30人，由于報名踴躍最終增加至每場50人，由于氣氛熱烈原定兩個小時的分享活動延長至四個半小時，很多一線員工感慨，這次經(jīng)驗分享活動是一次站在巨人肩膀上的展望。

圖3：“成功的故事”服務(wù)明星經(jīng)驗分享工作坊

　　在其它呼叫中心研究如何激勵員工參加培訓(xùn)的時候，淮安中心面臨的問題是：主動積極參加培訓(xùn)的人太多怎么辦？上面提到的這次培訓(xùn)，是由員工自愿報名參加的，原計劃招募30名，結(jié)果報名150多人，原計劃交流兩個小時，實際交流了四個半小時。并且，這次培訓(xùn)不算工作時間，也不算加班，員工自由來去。

　　這種區(qū)別于傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織學(xué)習(xí)方式深受員工歡迎，也取得了顯著的成效，在新員工培訓(xùn)方面，員工流失率大幅降低，以中心24期新學(xué)員為例：6月簽約人員66人，截止9月保有人員64人，僅流失2人，保有率達96.97%。員工常態(tài)培訓(xùn)方面效果也非常喜人：自中心啟用單課程培訓(xùn)流程后，中心第三方暗訪成績明顯進步，且從6月起持續(xù)提升，9月出現(xiàn)08年得分最高峰值98.75分。

　　淮安中心培訓(xùn)管理使得全體員工的社會認(rèn)知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，而員工業(yè)務(wù)知識水平和業(yè)務(wù)技能的提升只是水到渠成的必然結(jié)果。從淮安中心獨具特色的培訓(xùn)管理中，筆者感覺到了這背后的強大文化支撐，而培訓(xùn)只不過是這一文化下的冰山一角。那么，凝聚著淮安中心上下的獨特文化又是什么呢？

魅力文化 深入人心

　　文化是管理的高層次，其核心是精神管理，通過企業(yè)文化的培育、管理文化模式的推進，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范。實行文化管理的全部著眼點在于“人”，在于針對人的靈魂、情感、需求、態(tài)度、潛能，力求達到人與人、人與組織之間的和諧協(xié)調(diào)。如果說流程管理可以奠定一家公司管理的基石，那么文化的落地生根將使其卓爾不群。一提到企業(yè)文化建設(shè)，會讓人想到名目繁多的各種活動、策劃、競賽，誠然活動和競賽是文化的一種載體，但太多的活動反而使得企業(yè)文化建設(shè)舍本逐末。

　　淮安中心的企業(yè)文化建設(shè)給到筆者的第一印象是，她不是為了做文化而做文化，而是將文化與管理、流程、人的能力提升等諸多要素結(jié)合起來系統(tǒng)設(shè)計，中心的文化建設(shè)遵從“一年只做一件事”的核心理念，從2005年開始至今，取得了令人稱贊的成績。

　　2005年推出的“飛得更高”主題活動，強調(diào)員工的心智轉(zhuǎn)變，幫助員工建立積極的心態(tài)和習(xí)慣。通過一系列主題活動的開展，全體員工懂得了如何經(jīng)營自我，管理自我，改變了以往的傳統(tǒng)觀念，成為了自己的領(lǐng)導(dǎo)，對以后發(fā)展起到了深遠的影響，這一年的文化建設(shè)其實是圍繞解決員工“為什么工作”的問題展開的。

　　2006年，“我懂我能”主題活動的開展，在中心上下掀起了一片發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的熱潮。所謂“我懂”，即我懂得如何評價自己的工作表現(xiàn)；我懂得如何發(fā)現(xiàn)自己工作中的問題；我懂得自己工作中存在什么問題；我懂得如何改進工作中存在的問題。而“我能”是指：我能自己解決問題，提高質(zhì)量。正是在“我懂我能”的熱烈氛圍下，中心2006年推出的質(zhì)量管理制度取得了全面成功，員工在深刻領(lǐng)會“我懂我能”文化真諦的基礎(chǔ)上開始全面實踐：全體員工都能夠知道服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并能使用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評估自己服務(wù)質(zhì)量、查找自己服務(wù)不足、提升自己服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的自我管理和自我提升，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的“我懂我能”！這一年的文化建設(shè)圍繞“我怎么做”展開動作。

　　經(jīng)過05、06年兩年的文化洗禮，淮安中心打造了一支優(yōu)秀的員工團隊，在文化的落地執(zhí)行上取得了可喜的成果。然而淮安中心并沒有停止前進的腳步，他們認(rèn)為文化的力量還遠不止此。于是2007年，又一個精彩的年度主題——“超越自我”被全面推廣開來�！俺阶晕摇敝τ谌嫣嵘龍F隊素質(zhì)，使每一位員工都能實現(xiàn)自身的自我完善與提升。在這一文化理念的驅(qū)使下，公司全體員工紛紛依托崗位素質(zhì)模型開展積極的自我管理，做到持續(xù)改進，知行合一。通過深入推廣文化管理，員工隊伍的建設(shè)取得了顯著的成果：員工心理健康指數(shù)以及員工與公司的價值一致性都遠遠高與行業(yè)均值。

　　在這樣的文化環(huán)境下，淮安中心不斷的推出新的管理舉措，不斷進行新的管理嘗試，不斷的進行新的自我突破，創(chuàng)新成為中心文化中不可或缺的關(guān)鍵詞，筆者也發(fā)現(xiàn)在淮安中心，“創(chuàng)新”被管理了起來，成為一種有效的提升路徑。

創(chuàng)新盛事 共譜凱旋

　　創(chuàng)新是企業(yè)永葆青春的不竭動力，是企業(yè)進步和發(fā)展的靈魂所在，現(xiàn)如今，各行各業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部樹立創(chuàng)新理念，推行創(chuàng)新思想，鼓勵創(chuàng)新行為。然而，創(chuàng)新的效果卻差強人意，每次的創(chuàng)新活動就像曇花一現(xiàn)，盡管聲勢浩大，卻很難為企業(yè)留下些許印記，更多的時候創(chuàng)新變成了一個偶爾提起的口號，一句貼在墻上的標(biāo)語。

　　在技術(shù)密集、人員密集的呼叫中心行業(yè)，業(yè)務(wù)競爭激烈、生產(chǎn)任務(wù)繁重、工作內(nèi)容單一、員工心理壓力大、員工滿意度低、離職率高等種種行業(yè)特性，使得呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏機動靈活性，在日復(fù)一日的單調(diào)氛圍下，創(chuàng)新似乎愈發(fā)難以發(fā)揮力量，彰顯價值。

　　難道創(chuàng)新就這樣被湮沒在日常的繁瑣工作中，被單調(diào)沉悶的環(huán)境所扼殺嗎？

　　此次的淮安中心考察，讓我們眼前一亮，作為行業(yè)內(nèi)不斷發(fā)展，銳意進取的佼佼者，淮安中心對于創(chuàng)新的應(yīng)用進行了大量的探索和實踐，一個個鮮活的事例向我們述說了淮安中心獨辟蹊徑的創(chuàng)新旅程！

　　首先，淮安中心成功的基礎(chǔ)管理為創(chuàng)新提供了一片成長的沃土，添加心理獨特支撐的培訓(xùn)為創(chuàng)新帶來了嶄新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去發(fā)現(xiàn)問題解決問題；富有魅力的文化為創(chuàng)新營造了活躍的環(huán)境，“我懂我能”活動的開展，將全員參與管理的氛圍推到極致；而神奇的流程則使創(chuàng)新成為一種可能，正是清晰的流程使員工從繁瑣的工作中解脫出來，有更多的時間和精力對工作加以完善和創(chuàng)新。于是，在淮安中心這片沃土上，任意一顆富有創(chuàng)意的種子都能成長為碩果累累的參天大樹！

　　08年上半年，中心就收到了員工提案213條，其中有效提案104條，為中心的發(fā)展做出了巨大的貢獻！

　　排班管理方面的創(chuàng)新舉措“個性化排班”課題獲得了中國通信企業(yè)協(xié)會“2006年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。這一舉措設(shè)計了四個個性化班次：

　　針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“�；丶铱纯础�，中心設(shè)計了“歡樂時光”班；

　　針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計了“幸福家庭”班；

　　針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計了“希望工程”班；

　　針對上學(xué)的員工，根據(jù)課時安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計了“學(xué)無止境”班。

　　這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，目前，共有40％的人選擇個性化班次，平衡了員工工作與生活的時間問題。

　　各項創(chuàng)新提案保障制度的出臺，確保了員工創(chuàng)新提案及時全面的征集以及有效推行。如“員工顧問委員會”制度，使員工自己具備決策權(quán)，在這一制度強有力的保障下，員工的很多創(chuàng)新提案都得以有效地執(zhí)行下去，激發(fā)了員工的榮譽感和持續(xù)創(chuàng)新的激情。

　　企業(yè)對員工有效提案的積極認(rèn)可，提高了員工的自我價值感和成就感。如果員工的創(chuàng)新提案能夠最終得以執(zhí)行，將會采用提案者的名字命名，如在中心上下廣為傳播的周文君質(zhì)量管理法，我們采訪她的時候，她告訴我們：“能被公司認(rèn)可并獲獎，我感到非常高興與榮幸！這樣的經(jīng)歷給我的人生添上濃重一筆，這是對我的一種鼓勵，也是一種動力。我堅信，今后的工作一定會做得更好。移動的發(fā)展讓我們成長，我們的共同努力讓移動的明天更加輝煌！”。正是這種特別的激勵方式，體現(xiàn)出了企業(yè)對員工創(chuàng)新建議的認(rèn)可與尊重，讓優(yōu)秀提案的提供者感受到了前所未有的滿足和被認(rèn)同感，也使得創(chuàng)新的理念和思想在淮安中心生生不息，持續(xù)久遠�。ㄎ赐甏m(xù)）

51callcenter.com