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呼叫中心的成功公式

心語 2009/05/12

　　在電視上總能看到媒體采訪一些成功人士，說到許多人的成功，給大家的感覺是或多或少地帶有一些的神秘色彩，好像是“天賜”，是上天在照顧這些人。也有許多朋友希望能夠總結這些人的成功，可是總覺得成功是那么的難，都應該歷盡千辛萬苦才能取得達到目標似的。我不這樣認為，尤其看到朋友剛成立不久的呼叫中心（下面簡稱H呼叫中心）后，我更加堅定了我的這個想法，即：成功是有規(guī)律可循的，成功是個公式，只要把每一項代入進去，最后的結果一定可以是預期的。

　　H呼叫中心是個外包呼叫中心，主營業(yè)務是保險電銷。做過保險電銷的人都知道，難度相當?shù)母�，這與我們對保險的接受程度緊密相關。這是一個成立不久的呼叫中心，個人產(chǎn)能、團隊平均產(chǎn)能績竟然可以排入國內(nèi)保險電銷團隊的前三位，這個成績令人咋舌。通過與朋友進行交談，我深刻體會到了這個成績是怎么得出來的。

首先，對呼叫中心三要素全面的把握

　　呼叫中心的三大要素是人員、流程、技術，當然這幾點也不是我的總結，也是國內(nèi)外同行們的共識。

　　先說人員，對于保險電銷來說，人員的選擇、培訓與激勵至關重要。如果講到H呼叫中心的人員成功之處，可以用這樣幾個字概括：正規(guī)、專業(yè)、目標明確。談到正規(guī)，一是公司非常符合保險行業(yè)管理機構的規(guī)定，所有的資格證書都齊全。H呼叫中心的所有座席人員都沒有從業(yè)經(jīng)驗，進入公司后，他們首先要通過了保險代理人資格考試，其次是進行公司文化和產(chǎn)品等培訓。說到專業(yè)，不論是公司的培訓講師還是公司的技術人員、數(shù)據(jù)分析人員，都有豐富的專業(yè)背景。正是由于他們的專業(yè)起點，帶出的團隊才能與專業(yè)的保險公司媲美。此外，我最深刻的一點是，他們對TSR的激勵非常到位。他們所定的目標不是渴望不可及，而是恰到好處，跳一跳就可以夠到。朋友告訴我，每個TSR的工位前都有一張表格，上面都有對應業(yè)績的提成額度。而且，到了一定的業(yè)績后，公司還會給予旅游等獎勵。每個TSR心理都有條杠杠，要拿多少薪水，業(yè)績要到多少才能實現(xiàn)這個目標，所以他們都是很主動的去工作。

　　再說流程。我所在的呼叫中心也曾從事過保險電銷業(yè)務，我認為一個非保險企業(yè)的呼叫中心，在做保險電銷業(yè)務時難度要比保險公司自己做大許多。因為服務和銷售本是一體的，沒有良好的服務，銷售也不會成功，而服務一般是由保險公司來完成的，外包呼叫中心缺乏對后期服務的控制。H呼叫中心能夠很好地做到對每個流程的控制，使外包的這塊電銷業(yè)務與核保、送單等服務形成一個良好的閉環(huán)。

　　最后說說技術。技術對于電銷業(yè)務來說非常重要，它體現(xiàn)出對銷售過程的支撐與管理、銷售對象聚類與分析、銷售結果的統(tǒng)計與分析等方面。電話營銷的系統(tǒng)與其他業(yè)務系統(tǒng)不同，目前也有一些技術公司開發(fā)了電銷系統(tǒng)，但是如果對電銷業(yè)務不了解，這個開發(fā)出的系統(tǒng)就是閉門造車的結果，對電銷業(yè)務不僅沒有幫助，還會使業(yè)務反受其累。朋友以前從事電銷業(yè)務的開發(fā)工作，所以對電銷系統(tǒng)了如指掌，他可以把許多想法通過系統(tǒng)進行實現(xiàn)，這也是他成功的要素之一。

其次，細節(jié)的把握

　　我確信一點：成功不是偶然的，應該體現(xiàn)在各個細節(jié)中。把各個細節(jié)做好了，成功也會是順理成章的事情。H呼叫中心每做一件事情都是“事出有因”，基于各種分析得來。舉個例子，他們員工每天下午有個小休時間，專門用于吃水果（公司每天給員工提供水果），這個時間不是簡單的拍腦袋選出來的，而是基于對諸多數(shù)據(jù)的分析得出來的。據(jù)朋友講，這個時間是業(yè)務的疲憊期，也是TSR的疲勞期，所以公司才選出這個時間段作為小休。

再次，企業(yè)文化

　　可能有些人認為，一個新成立的企業(yè)，還談不上企業(yè)文化。我認為，一個企業(yè)的文化包含了諸多內(nèi)容，它是被全體員工所認同并遵守的、帶有企業(yè)特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念等。它不應只停留在紙面和口頭上，它應該是深入員工的行為中，貫穿到每個項目的執(zhí)行中。所以即便是剛成立的企業(yè)，也會體現(xiàn)企業(yè)的價值取向、處理問題的方式等內(nèi)容。我不僅參觀了H呼叫中心，而且還參加了他們的晚例會，我總結了他們的企業(yè)文化為和諧、共享、創(chuàng)新。首先，公司各部門之間、部門上下層之間的關系是非常和諧的。這里的和諧不是表面的和諧，每個人都以公司利益為出發(fā)點，公司內(nèi)部沒有任何內(nèi)耗；其次，他們的信息是完全共享的。在每天的早晚例會上，員工們的想法、經(jīng)驗、教訓都可以談，每個人的建議都可以對其他人予以借鑒；雖然許多企業(yè)總把創(chuàng)新掛在口頭，但是實際行動上很難體現(xiàn)出來。創(chuàng)新也是這家呼叫中心的特點，體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新、培訓創(chuàng)新等諸多方面，并在每個細節(jié)上進行優(yōu)化。

最后，人性化管理

　　業(yè)內(nèi)人士總在討論，呼叫中心需要進行人性化管理還是軍事化管理，我在H呼叫中心看到的是在公司規(guī)定制度上的人性化管理。但是他們不像其他呼叫中心那樣，制度約束得非常的細，甚至連上廁所、喝水等時間都給出明確的時間規(guī)定。他們除給出了上下班時間，其他并沒有給予過多的束縛。但是管理的結果卻比那些實施了所謂嚴格管理的呼叫中心都要好。員工非常自覺，雖然公司不提倡加班，但是下班后仍然有許多人自覺留下來。恰巧我那天是下午去的這個呼叫中心，晚例會的總結后，作為公司老板的我這位朋友直接說，“我下班了，咱們走吧”，我看見許多TSR仍然在他們的座位上工作。我很驚訝這些座席的工作熱情。朋友說，一個心理學專家曾經(jīng)給他們的員工做過心理測評，結果讓這位專家非常吃驚，他說他從沒有在一家呼叫中心得出過這個結論，員工們的價值取向出奇的一致，甚至還有幾個TSR表示工作壓力太小。在當今成功率只有千分之幾的保險電銷行業(yè)，員工們竟然認為壓力小，讓人真是不可思議。許多員工甚至表示，每天上班是件讓他們高興的事。這些只能說明一點，他們的員工，對工作的滿意度太高了。我朋友是這樣說的，他說：“大家都要換位思考，如果他們是我的家人，我會如何對待他們。他們雖然是我的員工，但是他們和我的家人沒有區(qū)別，我會為他們考慮今后的職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們考慮未來”。所以他們不僅看中公司地內(nèi)訓，也很重視為員工提供外訓地機會，不定期地選擇業(yè)內(nèi)的培訓課程作為“獎勵”給員工，讓他們?nèi)コ潆�，感受公司的關懷。

　　我可以預期H呼叫中心的將來，這讓我既高興又擔心，我為朋友能有這樣的企業(yè)高興，為他將來的成功高興，但是我同時為我們這些老牌呼叫中心擔心，后生可畏，有了這些新生力量，如果我們不創(chuàng)新、不努力，我想我們是沒有將來的，企業(yè)是沒有前景的。再回到文章的題目，我認為成功是有公式的，將每一項代入進去，出來的結果一定是可以預期的。我問朋友：“如果讓你概括成功點，你會講什么？” 朋友說了四個字“以人為本”。

作者供稿 CTI論壇編輯


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