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呼叫中心座席員是如何修煉的

趙孟季 2009/09/01

　　從02年開始接觸呼叫中心，到今天見到眾多的年輕人選擇這一職業(yè)，心中產生了很多交集的感情，看到她們就想到當初的自己。呼叫中心在這幾年確實遇到了很多機遇與挑戰(zhàn)，有政府的支持，也有電話銷售的負面影響，可使我最開心的是看到在這個花開花落再花開的循環(huán)過程中，有很多躊躇滿志的年輕人投身于呼叫中心事業(yè)中，不斷地修煉，以得到真正的本領和對這個行業(yè)深刻的認知。

　　作為第三產業(yè)中的一個行業(yè)分支，呼叫中心在中國的發(fā)展更多的是依附在企業(yè)營銷體系和客戶服務體系當中，其自身的重大作為尚未被充分利用，雖然很多地方都在興建呼叫中心產業(yè)園，但呼叫中心外包的座席數量依舊有限，更多的呼叫中心從業(yè)人員還是隸屬在一些大型企業(yè)，在企業(yè)中的呼叫中心部門開展自己的電話工作。

　　為什么一部小小的電話可以有這樣無窮的魅力，幾年間，從業(yè)了幾個inbound與outbound為呼叫中心類型的企業(yè)，大到上千人的通信服務型呼叫中心，小到幾個人的電話營銷中心，從這兩大功能來看，呼叫中心在企業(yè)品牌與銷售模型中占據的重要位置漸漸的已經被大家認可了。

　　曾詢問過幾家呼叫中心的負責人，大家對呼叫中心從業(yè)人員的素質都不是很滿意，作為一種全新的服務或銷售模式，從業(yè)人員的要求是一種全新的概念，如果我們問大學生，是否知道如何做銷售員，他可能會給你說很多，一旦問及呼叫中心工作的要求，得到的答案始終是一些含糊其辭的字眼，因為沒有更多的從業(yè)者在他們身邊，他們沒有模仿的對象，大家都知道學習中最簡單一種方法就是模仿，通過視覺記憶去培養(yǎng)自己在某一方面的技能。人們天天都在消費，通過與銷售員的接觸就能了解其最基本的工作要領，可和座席代表的接觸，只是在電話中的一種感覺而已，也就是說座席代表的工作技能是集多方面為一體，通過電話在3分鐘內展現出來的，正應了一句老話，臺下十年功，臺上三分鐘。

　　這幾年間培訓的很多座席，因為服務的單位不同，員工來源層次也不同，由于企業(yè)類型不同，培訓管理的深度也不同，很多不僅僅是講授技巧，而且要保障其工作質量。其間接觸座席，了解她們對于呼叫中心的認知，就算通過我將近半個月的培訓，還會有很多模糊的概念，這樣就造成了大量呼叫中心人才流失，干的好的覺得這個行業(yè)沒有前途，離開了，也算是半途而廢了，因為他還沒有涉及呼叫中心的核心，如員工培訓，中心管理和數據營銷等等；干的不好的便做一天和尚撞一天鐘，得過且過的工作，自然也灌輸不了他們更多的呼叫中心工作技巧，就造成了天天企業(yè)喊沒有人才，人才卻說呼叫中心沒有前途。

　　其實企業(yè)不缺座席，而缺優(yōu)秀座席，作為一名希望從事呼叫中心的工作者來說，什么樣的素質才是一名優(yōu)秀座席代表應該具備的潛質呢？我一直在強調座席代表工作技能的多樣性，很多人總意識不到，覺得電話工作是一種純體力的勞動密集型工作，天天都是枯燥無味的聲音，重復著千篇一律的話術，說起話術來，我也給我培訓的學員準備話術，相信很多企業(yè)都是這樣做的，但我的話術不含技術成分，不是希望他們照本宣科，有學員問如何記憶這么多的話術，我就會告訴她，這些只是話術舉例，是希望你們能夠明白我們出現在客戶電話一端時應該是一種什么樣的狀態(tài)，如果真的要照本宣科的話術，相信就算我窮盡余生也不能撰齊所有話術，總會以偏概全，因為客戶的對話內容永遠不可能是相同的，如果每一句回答都需要管理者一一舉例，相信也沒有這樣能寫的管理者，那么話術告訴我們的是什么，就如同剛才我所講，它只是一種模式、一個例子，不同的行業(yè)，不同的呼叫中心工作，話術是不一樣的，作為一名座席，應該從中領會的不僅僅是說什么，更多的是要搞清楚怎么說。

　　座席中當然有很多絕對上道的從業(yè)者，就在我培訓的學員中，有很多在看到話術的第二天就能與客戶對答如流了，其中的心得我也詢問過，如果我來總結，就是她對客戶服務的認知基礎或者銷售能力的磨練，作為服務型呼叫中心座席，自身的服務意識是從事這個職業(yè)的關鍵，有了優(yōu)質的服務意識，才能做到無時無刻的換位思考，得到客戶更為準確的信息，來完成自己的服務；而作為營銷型呼叫中心座席，能夠了解一定銷售嘗試，掌握一定的銷售技巧，是作為一位優(yōu)秀座席的要素，這只是從兩個類型中分析了座席代表基本技能要求，如果能將兩者有機地結合在一起，金牌座席在“明天”就有可能誕生。

　　道理大家都明白，也都知道座席需要什么，可方法去哪里找呢？我們都希望通過訓練和培訓使座席成為我們希望的樣子。

　　訓練服務意識最獨到的方法是在一家通訊運營商那里，我稱之為靜坐，對學員是很殘酷的，但很有效，這是一種自我情緒控制的鍛煉。靜坐，當然指的是靜靜的坐著，有點像少林寺的面壁思過，可以有活動的除了內臟，只剩下思想，這樣的鍛煉，并不是怕座席上班后坐不住，更多的是采用這樣的方法來鍛煉座席的意志，消除性格凸點，做呼叫中心工作，由于服務與銷售的間接性，座席人員在工作中的任何性格凸點，在不恰當的時候，在客戶不恰當的地點，都有可能造成客戶對企業(yè)認知的誤解。可以用一個詞來總結一下這種能力，就是不卑不亢，在與客戶電話接觸時，這種不卑不亢的標準態(tài)度，是勝任呼叫中心工作的關鍵。

　　也許現在的大學生都是80末，也許都是90后了，在獨生子女的家庭環(huán)境中，從小沒有對禮儀有太多要求，很多座席在初期從事呼叫中心工作中，對您和你根本沒有概念，或者說有概念沒習慣，需要管理者一遍又一遍的去強調，簡單的“迎聲、謙聲、謝聲、請聲、送聲”都做不到。這些話很好學，但很難融入一個人的“血液”，那么作為一名呼叫中心管理人員，應該在工作中不斷的調整，不斷的監(jiān)督。

　　培養(yǎng)座席良好習慣的方法有很多，最費時的方法是輔導法，但很有人情味，最省事的方法是質檢法，可過于死板，新座席接受程度差，容易優(yōu)劣兩極化。還有一點是我要提到的，如果希望有素質優(yōu)異的座席，那么呼叫中心管理者的基本素質，也決定了座席人員在禮儀習慣上認知的深度，這也就是另外一種方法，言傳身教法，作為對呼叫中心接觸初期的座席而言，一位老從業(yè)者電話中的狀態(tài)和電話技巧的運用，有著直觀的指導作用，在多次的項目建設中發(fā)現，一個成熟的呼叫中心，新員工可以在一周內結束理論培訓，進入崗位實踐，可以在兩周后完成獨立呼叫中心工作；反而，在創(chuàng)建呼叫中心時，一名未從事過呼叫中心的學員需要一個月的時間才能夠找到一種工作狀態(tài)，培養(yǎng)良好的禮儀習慣，如果希望座席能在這方面更快一步，最好的方式還是管理者親自來，因為很多時候，座席不是不知道，也不是做不來，而是不知道怎么做，怎么做才是好。

　　在有呼叫中心的企業(yè)，呼叫中心座席人員是一個企業(yè)中平均每天接觸客戶數量最多的人，對于信息的敏感度決定了一名呼叫中心座席的視野，在技能成熟的階段，優(yōu)質座席與一般座席的區(qū)別也在于此。在與不同客戶的接觸中，接受不同信息的同時，要對很多同一問題與現象有著絕對的洞察能力。這里的信息并不是指呼叫中心額定收集的信息，僅僅是指電話中的一種服務或銷售感覺，同樣的產品就算在不同的客戶心目中也有著相同的關注點，這一點的決定因素不在于客戶的性格分析，同時與客戶心理分析無關，僅僅指的是因為市場因素使客戶產生的相同或類似的關注區(qū)域，對于這點的把握可以使電話溝通更通暢，更多的時間將掌握在座席的手里，這就是通常說的要掌握主動權，相信通過敏感度的培養(yǎng)，要比學習客戶心理，在電話中分析客戶心理更為容易。

　　呼叫中心座席可能在工作初期并不會接觸報表與數據之類的東西，可這些統(tǒng)計與運算的能力不僅僅是呼叫中心管理人員應該具備的技能，作為一線的座席，對于工作數據的匯總與分析意識要強，也要有這樣的辦公統(tǒng)計能力。在一些小型的呼叫中心，電話數據的統(tǒng)計很多是通過辦公軟件使用人工來統(tǒng)計的，那么座席在工作中對于數據的統(tǒng)計就成為了呼叫中心日常數據分析的來源，曾經見過有的座席在統(tǒng)計數據時很不負責，出現錯誤就濫竽充數，一了百了。

　　在大型的呼叫中心，數據統(tǒng)計工作一般均通過軟件完成，這樣一來，座席的工作量就減少了，很多繁瑣的數據統(tǒng)計工作就交給了計算機，但對于數據的認知與渴求還是座席代表平時應該培養(yǎng)的一種態(tài)度，要時常關注自己的工作業(yè)績，通過不斷改善自己的通話時長、改變自己的有效工作時間，來提升工作業(yè)績，提升自己工時利用率，從而達到部門要求的崗位績效標準，因為座席代表的工作就如同修建一座水庫，任何一道工序的滯后，都會影響到最后的結果。

　　座席是呼叫中心最為基層的崗位，說它簡單，是因為表現出來的工作狀態(tài)讓人看來沒有什么技能難度，可真的做起來，你才會發(fā)現，有很多東西需要你在第一時間就能記憶，及時的反應能力才能使你把握客戶。在呼叫中心工作的座席代表都深有感觸，作為一名呼叫中心的座席，每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷售政策等信息，就算有一些文檔可以參考，可是第一時間的反映憑借的還是自己腦海中的印象，畢竟客戶等待你回答的時間是有限的。

　　座席是一個有著廣闊發(fā)展與無線機遇的職業(yè)，也是一個能夠在一兩年中對能力提升最為快速的一個行業(yè)，做一名座席，可以培養(yǎng)一個人獨立思考、邏輯分析、溝通技巧與語言技巧等多方面的能力，它綜合了太多的基本素質，也給予了太多的崗位要求，并且這些要求均與工作效果相關，所以一個好的銷售好求，一個合格的電話營銷人員難求；一個好的服務好求，一個合格的電話服務人員難求。提升多方面的能力，展現自己的綜合能力，才能勝任一份看似簡單的座席代表工作。

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