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呼叫中心如何邁入利潤(rùn)中心

Dainel 2009/11/26

　　傳統(tǒng)的呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型已是趨勢(shì)所在，作為企業(yè)，應(yīng)適時(shí)把握這一機(jī)會(huì)來(lái)提升坐席與客戶間的互動(dòng)。

　　現(xiàn)代的呼叫中心除了接聽(tīng)客戶呼叫等傳統(tǒng)常規(guī)活動(dòng)之外，同時(shí)也開(kāi)拓出產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持之類的任務(wù)。如今有不少公司已經(jīng)開(kāi)始使用主動(dòng)式客戶服務(wù)，計(jì)劃跟進(jìn)的公司也不在少數(shù)。為了實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效目標(biāo)，各公司都在一手降低成本，一手在縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。

　　呼叫中心里的客戶觸點(diǎn)在不斷增多。客戶可以通過(guò)電子郵件、即時(shí)通訊、語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等形式來(lái)獲取坐席人員的協(xié)助，這些互動(dòng)也形成了一股推動(dòng)呼叫中心向利潤(rùn)中心過(guò)渡的源動(dòng)力。

　　借助成本的降低來(lái)達(dá)到改善盈利能力的目標(biāo)，一般都是向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的一種普遍方式，在此基礎(chǔ)上，努力加強(qiáng)縱向與橫向銷售有助于更充分地達(dá)成這一目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，近50%以上的同類最佳公司都已具備了主動(dòng)獲取客戶的能力，而另外20%以上的公司也在積極計(jì)劃實(shí)施。

　　站在用戶角度觀察，這種能力可提高市場(chǎng)份額，制造更多的利潤(rùn)機(jī)會(huì)，提升客戶滿意度和保持率，建立牢固的品牌忠誠(chéng)度。

　　當(dāng)然，也有一些公司認(rèn)為呼叫中心目前所面臨的最大壓力在于如何將客戶服務(wù)打造為差異化競(jìng)爭(zhēng)方式來(lái)促進(jìn)多渠道的縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)，在呼叫中心盈利與客戶滿意度之間找到平衡點(diǎn)，是其中的主要任務(wù)。過(guò)往那種一味以降低成本來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)的方式已過(guò)時(shí)，企業(yè)已無(wú)法再僅靠?jī)r(jià)格與產(chǎn)品上的不同來(lái)從競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。除此之外，呼叫中心也發(fā)覺(jué)在被動(dòng)等待客戶聯(lián)系的同時(shí)，還須主動(dòng)出擊，積極提供解決方案去實(shí)現(xiàn)客戶的要求。

　　在同類最佳公司中，一般都采用了坐席銷售技能培訓(xùn)與個(gè)體目標(biāo)橫向結(jié)合兩種策略來(lái)營(yíng)建屬于自己特色的客戶服務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，這類公司在培訓(xùn)呼叫中心坐席的銷售技能方面要高出行業(yè)平均值1.5倍，在結(jié)合呼叫中心目標(biāo)與企業(yè)盈利目標(biāo)上是行業(yè)平均值的1.3倍。

　　經(jīng)過(guò)提升坐席的縱向與橫向銷售能力，呼叫中心能充分發(fā)揮每一客戶觸點(diǎn)的應(yīng)有作用。綜合而言，高水準(zhǔn)的服務(wù)與高質(zhì)量的產(chǎn)品，正是客戶互動(dòng)持續(xù)成功的重要保障。

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