中國呼叫中心的非職業(yè)化現(xiàn)狀及其弊端
豐祖軍 2010/01/05
呼叫中心的非職業(yè)化現(xiàn)狀
大家經(jīng)常探討一個問題：國內(nèi)大部分呼叫中心與世界優(yōu)秀呼叫中心的差異是什么？我覺得最大的差異在于是否職業(yè)化。這里不試圖給職業(yè)化一個完整而全面的定義——我承認這是一件不容易做好的事。通俗一點說，職業(yè)化就是按套路做事情，所以可以說職業(yè)化就是套路化，至少“低版本”的職業(yè)化的確可以這樣說。
如果你對一個呼叫中心經(jīng)理提出這樣的要求——要按套路做事情，他可能感到很為難。首先他很可能并沒有一個自己能講出一二三的套路。這并不是說他所管理的呼叫中心一定就不好，相反，他的呼叫中心還可能很不錯。就像一個遠近聞名的中餐館，有出色的大廚，炒出的菜肴美味可口，價格也不菲——可能比附近的麥當勞高出幾個數(shù)量級。但在大多數(shù)情況下我們說一個聞名遐邇的中餐館是沒有套路的，而麥當勞是有套路的。類似地，一個國手級的老中醫(yī)很可能是沒有套路的，而一個鄉(xiāng)村醫(yī)院的手術(shù)大夫是有套路的。
一個沒有套路的呼叫中心經(jīng)理可能有豐富的經(jīng)驗，盡管他的這些經(jīng)驗沒有抽象化和系統(tǒng)化；他解決問題的手法有時高明得像是“神來之筆”，但他自己也往往解釋不清是怎么想到的，只能說“靈感”或“直覺”。他在業(yè)務(wù)上與同事交流時常常思如泉涌，顯得才華橫溢，但往往要費很多解釋才能讓大家都明白——這更凸顯了他與別人的能力差別。在招聘時他和他的團隊都有不錯“眼力”，很少“走眼”；他所管理的呼叫中心主要以師傅帶徒弟的方式培養(yǎng)“新人”，有一批很稱職的老員工善于“帶新人”。
非職業(yè)化有何弊端？
這種沒有套路的非職業(yè)化狀況，不管所涉及的呼叫中心可稱為好或者差，他們通常有這樣一些共同特征：決策的隨意性（盡管不乏靈感）、結(jié)果的偶然性（盡管好結(jié)果不時出現(xiàn)）和溝通困難（盡管不乏聰明才智）。
非職業(yè)化的弊端其一在于智力浪費。因為非職業(yè)化體現(xiàn)在沒有套路，這種狀況使得大部分人的智力無法基于一個共同的框架做出貢獻，于是大家在遇到問題時都期待領(lǐng)導(dǎo)的主意。長此以往愈加顯得領(lǐng)導(dǎo)高明，這其實是組織智力的大部分來源都浪費掉了。盡管套路在某些杰出的個人看來是多余的、束縛手腳的，但對于必須匯集眾智的組織來說，套路是必不可少的。
非職業(yè)化的弊端其二在于造成精神緊張。沒有套路對于組織中的行動者來說更容易產(chǎn)生焦慮，其結(jié)果是消耗員工更多的大腦能量和心理能量，卻并不對組織產(chǎn)生積極的智力貢獻。這種焦慮和缺乏成就感一起作用，使得員工精神緊張的狀況長久存在，必然是工作滿意度越來越低，流失率傾向增加。
非職業(yè)化的弊端其三在于不能進步。非職業(yè)化的呼叫中心即使現(xiàn)狀“碰巧”不錯，但由于它沒有一個與同行有效溝通所必需的知識框架和“語言共同體”，因而不能通過與同行互動從整個行業(yè)吸取營養(yǎng)，因而管理者及其團隊難以真正進步。這樣的呼叫中心即使現(xiàn)狀不錯，其能久乎？
非職業(yè)化的弊端其四在于協(xié)調(diào)困難。專業(yè)化分工是市場經(jīng)濟巨大生產(chǎn)力的來源。呼叫中心作為組織中專門承擔(dān)客戶互動職能的器官（在有些組織中呼叫中心并不是一個“部門”），也是專業(yè)化分工的結(jié)果。分工的精細程度，受到協(xié)調(diào)的可能性的限制，也就是說分工止于無法協(xié)調(diào)時。非職業(yè)化的決策隨意性、結(jié)果偶然性和溝通困難這些特點，都使得呼叫中心與其他部門必需的協(xié)調(diào)困難重重，與外部供應(yīng)商的制度性協(xié)調(diào)更是近于不可能（這何嘗不是我國呼叫中心外包領(lǐng)域發(fā)展遲緩的主要原因）。
上述列舉的這些弊端遠不能說是窮盡的，卻足以據(jù)此斷言：職業(yè)化轉(zhuǎn)型是中國呼叫中心必走的路。中國社科院研究生院最近開始招生的“服務(wù)經(jīng)濟”在職碩士研究生課程班，其辦學(xué)目標就是為中國呼叫中心的職業(yè)化轉(zhuǎn)型培養(yǎng)急需的中高層職業(yè)經(jīng)理人。課程班報名可與CTI論壇聯(lián)系。
中國社科院“服務(wù)經(jīng)濟”在職碩士研究生班
作者:上海肯普企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問，聯(lián)系方式：feng.zujun@kenpuissance.com
CTI論壇編輯
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