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如何成為優(yōu)秀的呼叫中心投訴專席代表

郭勇強(qiáng) 2010/09/13

　　投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心會(huì)設(shè)計(jì)一定的流程將投訴與升級(jí)為投訴的電話轉(zhuǎn)接到投訴席來(lái)集中處理，投訴專席代表則承擔(dān)了受理這些投訴的重要責(zé)任。

　　從呼叫中心的角度來(lái)看，隨著對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，投訴的處理質(zhì)量隨之也向投訴專席代表提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)意義上，呼叫中心對(duì)優(yōu)秀投訴專席代表人才提出了需求；從座席代表自身的發(fā)展來(lái)看，成長(zhǎng)為投訴專席代表可以作為自我提升的一種肯定，也可以作為職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)階段——由普通座席代表晉升為投訴專席代表。這樣，優(yōu)秀投訴專席代表對(duì)呼叫中心、對(duì)員工個(gè)人都有著重要的意義，那么，如何成為優(yōu)秀的投訴專席代表呢？

1.成為優(yōu)秀投訴專席代表前的準(zhǔn)備

　　1.1.厚積而薄發(fā)——業(yè)務(wù)信息的充分掌握

　　一般來(lái)講，被安排受理投訴的都是呼叫中心相對(duì)優(yōu)秀的座席代表，他們有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、較長(zhǎng)時(shí)間的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，從這一點(diǎn)上，說(shuō)明業(yè)務(wù)信息的掌握水平對(duì)投訴專席代表是非常重要的，是最基本的要求。

　　在呼叫中心，定義為投訴的問(wèn)題相對(duì)會(huì)比較復(fù)雜，加上此時(shí)用戶情緒多比較激動(dòng)，如果投訴專席代表對(duì)業(yè)務(wù)信息“知之不全”，對(duì)業(yè)務(wù)信息不能做到完全準(zhǔn)確的傳遞，無(wú)疑可能會(huì)將投訴再次升級(jí)，甚至是“火上澆油”，激化用戶的不滿情緒，導(dǎo)致投訴處理的難度加大。所以，對(duì)業(yè)務(wù)信息的完全掌握與靈活應(yīng)用，是成為優(yōu)秀投訴專席代表前的必要準(zhǔn)備。

　　當(dāng)然，對(duì)于優(yōu)秀投訴席代表，這里所指的業(yè)務(wù)信息絕不單指自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識(shí)，必須吸收更多的補(bǔ)充信息、外圍信息，比如行業(yè)的各種規(guī)定、業(yè)內(nèi)目前的服務(wù)水平、目前最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及用戶群特征、用戶階段性的消費(fèi)心理等。

　　例如，在國(guó)內(nèi)，各大銀行都在迅速推廣各自的信用卡，但對(duì)信用卡申領(lǐng)者的學(xué)歷、收入、職業(yè)、職務(wù)等都有嚴(yán)格的要求。這樣，信用卡用戶群就有著極為明顯的特點(diǎn)；另外，國(guó)內(nèi)信用卡的使用環(huán)境還不成熟，持卡人的使用習(xí)慣正在逐漸養(yǎng)成中，這些又決定了用戶的問(wèn)題會(huì)與消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣相關(guān)，并且會(huì)隨之改變。這樣，作為銀行信用卡呼叫中心的投訴席代表，就需要對(duì)使用信用卡的用戶群有很好的了解，因?yàn)檫@部分用戶的層次、心態(tài)、以及最希望得到的滿足，與普通銀行卡用戶不同。同時(shí)，也不能只局限于對(duì)信用卡產(chǎn)品的了解，還要知道目前的持卡人在用卡時(shí)可能會(huì)遇到的各種情況。
　　
　　盡管很多時(shí)候，實(shí)際投訴處理中不一定全會(huì)用到這么多些信息，但正所謂“厚積而薄發(fā)”，只有“深厚、廣博”的業(yè)務(wù)信息積累，才能更好地應(yīng)對(duì)各式各樣的用戶。還要指出，在投訴的用戶當(dāng)中，有一部分對(duì)我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)是相當(dāng)?shù)牧私猓踔辆褪且驗(yàn)樗麄兲煜の覀兊臉I(yè)務(wù)才找到“理由”來(lái)投訴，那就更加要求投訴專席代表有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底了。

　　業(yè)務(wù)信息掌握還包括對(duì)呼叫中心可能遇到的各種問(wèn)題，特別是特殊問(wèn)題的處理流程以及處理權(quán)限的把握。用戶投訴的問(wèn)題難免涉及普通流程之外。準(zhǔn)確地把握各種業(yè)務(wù)流程，對(duì)有效處理投訴有著重要的幫助。同時(shí)，投訴專席代表還要對(duì)處理權(quán)限有準(zhǔn)確的把握，進(jìn)而果斷地為投訴用戶提供服務(wù)，以避免猶豫不決或者反復(fù)請(qǐng)示給用戶帶來(lái)不好的感覺(jué)。

　　1.2.典型投訴案例的集中訓(xùn)練

　　有很多呼叫中心的投訴專席代表是在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期一線工作，經(jīng)過(guò)選拔后直接安排到投訴專席的，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)投訴技能的集中訓(xùn)練。

　　其實(shí)，這樣是有很大風(fēng)險(xiǎn)的。因?yàn)橐痪�服務(wù)中積累的工作經(jīng)驗(yàn)更多是對(duì)一般問(wèn)題的處理，偶爾會(huì)遇到一些投訴問(wèn)題，但稍有困難便會(huì)轉(zhuǎn)給投訴專席。所以，他們其實(shí)在投訴處理方面的訓(xùn)練是不夠的，而且是有依賴性心理的。而投訴專席恰恰相反，他們每天要不停地受理用戶的投訴，而且一般不會(huì)再繼續(xù)升級(jí)，所有的問(wèn)題都要自己面對(duì)。

　　所以，不經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練是不夠的。而且，在重視客戶、重視客戶服務(wù)的呼叫中心，是不應(yīng)讓座席代表直接在實(shí)際工作中通過(guò)處理真實(shí)的客戶投訴來(lái)學(xué)習(xí)、提升他們的工作技能的。直接在實(shí)際中學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)，這樣有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：一是呼叫中心會(huì)因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量沒(méi)有保障而失去一部分客戶，降低中心的服務(wù)水平；二是座席代表不經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，如果在實(shí)際工作中受挫，會(huì)承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導(dǎo)致日后的流失。對(duì)投訴專席代表，更是如此！

　　要成為好的投訴專席代表，需要通過(guò)典型案例的培訓(xùn)。典型案例要通過(guò)呼叫中心有計(jì)劃、精心地收集，其中以錄音記錄形式為最佳。這樣的培訓(xùn)，最好是集中式的，由呼叫中心統(tǒng)一安排時(shí)間完成。
　　培訓(xùn)主要包括三個(gè)階段。

　　第一階段：案例還原，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。通過(guò)案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現(xiàn)，使座席代表有盡可能的現(xiàn)場(chǎng)感，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)閷?duì)案情的融入是能夠真正得到提高的基礎(chǔ)。

　　第二階段是組織培訓(xùn)者做深入的案情分析，注意此階段是引導(dǎo)而不是教導(dǎo)，以培養(yǎng)座席代表自我分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

　　第三個(gè)階段是在前兩個(gè)階段的基礎(chǔ)上，制定出最佳的投訴解決方案，并以此方案為基礎(chǔ)反復(fù)演練直到應(yīng)用自如。有時(shí)，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同情況、不同用戶采用不同的方案，這就要求投訴專席代表對(duì)問(wèn)題的處理具有很好的靈活性。

　　投訴案例的訓(xùn)練有幾個(gè)要素：
2.投訴受理中現(xiàn)場(chǎng)信息的收集

　　細(xì)節(jié)往往才能流露出真實(shí)，在處理投訴過(guò)程中更要注意收集所有的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的作用往往會(huì)顯得特別重要。這些細(xì)節(jié)通常包括：
　　收集這些信息的方式主要有： 　　現(xiàn)場(chǎng)信息量是很大的，從用戶的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、用語(yǔ)都能夠獲取，這些信息需要座席代表去判斷，因?yàn)橛械目蛻粝矚g通過(guò)夸大甚至編造事實(shí)來(lái)引起我們的注意。同時(shí)，要主動(dòng)去體會(huì)客戶當(dāng)時(shí)的感受，比如有些男客戶投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)得非常氣憤，這時(shí)就要求投訴專席代表給他一定的機(jī)會(huì)去發(fā)泄；有些女客戶投訴時(shí)會(huì)帶有委屈，優(yōu)秀的投訴席代表就要表現(xiàn)出關(guān)懷、體貼。這樣，根據(jù)不同客戶的不同感受，利用投訴現(xiàn)場(chǎng)所獲得的信息有的放矢，取得好的投訴處理效果。

　　作為投訴專席代表必須對(duì)這些信息保持敏感�，F(xiàn)場(chǎng)信息的收集能力在于座席代表平時(shí)的訓(xùn)練，以及對(duì)用戶心理的了解。有了對(duì)用戶的了解，才更容易在與用戶溝通過(guò)程中迅速找到他們的感覺(jué)，捕捉到有價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)信息。

　　案例：一個(gè)用戶剛剛買了一部空調(diào)，誰(shuí)知回去后身邊有同事、朋友說(shuō)這個(gè)牌子如何不好，盡管用戶非常喜歡這款空調(diào)，但心里仍然覺(jué)得有些不開(kāi)心，漸漸對(duì)自己的選擇產(chǎn)生了懷疑。一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)的搖控器用起來(lái)不敏感，于是打服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，得到的答復(fù)是配帶的搖控器電池質(zhì)量不好，換塊電池就可以了。用戶越發(fā)感覺(jué)后悔，連電池的質(zhì)量都這么差！這樣，用戶不滿的情緒很快膨脹，但受理這個(gè)問(wèn)題的熱線代表認(rèn)為這并不是問(wèn)題，所以最終導(dǎo)致升級(jí)為投訴。

　　投訴席代表在與用戶的交流中記住了用戶這樣兩句話：“難怪都說(shuō)你們的空調(diào)不好”和“其實(shí)我原本挺看好這個(gè)品牌的”，根據(jù)這個(gè)重要信息，這個(gè)座席代表判斷出導(dǎo)致投訴的重要因素是他原有的心理陰影，進(jìn)而巧妙地回避了電池的問(wèn)題，側(cè)重于將這個(gè)品牌空調(diào)的性能、功能進(jìn)行專業(yè)性的介紹，同時(shí)與其它品牌空調(diào)做了對(duì)比，用戶最終重新對(duì)品牌有了信心，電池的事情竟然提都沒(méi)提就滿意的收線了。

　　這個(gè)案例訴我們，優(yōu)秀投訴專席代表在處理投訴時(shí)，不可以完全只將注意力放在具體的問(wèn)題上面，要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)信息的收集與分析，找到其它干擾投訴的因素進(jìn)而有效處理。如果一味只是與用戶解釋電池的問(wèn)題，即使最后問(wèn)題解決了，也很難獲得用戶的真正滿意。

3.優(yōu)秀投訴專席代表要有明確的投訴處理目標(biāo)

　　3.1.要有建立假設(shè)目標(biāo)的習(xí)慣，并不斷修正假設(shè)

　　這是一個(gè)判斷與分析判斷，進(jìn)而做出分析并解決問(wèn)題的過(guò)程。在與用戶溝通中，利用所收集到的現(xiàn)場(chǎng)信息，投訴專席代表需要敢于假設(shè)用戶的期望，同時(shí)利用更多的信息來(lái)判斷這個(gè)假設(shè)的期望是否準(zhǔn)確，一旦確認(rèn)客戶的真實(shí)期望，便努力幫助客戶去達(dá)成。通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，逐步鎖定用戶的問(wèn)題，找出解決辦法。

用戶問(wèn)題定位流程圖

圖:用戶問(wèn)題定位流程圖

　　這樣的流程并不是在讓我們隨意猜測(cè)客戶的問(wèn)題以及期望，而是在建立一個(gè)判斷客戶問(wèn)題并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行迅速定位的流程。作為一名優(yōu)秀的投訴專席代表，不能等到客戶將所有事情陳述完再去做分析，一定要在陳述過(guò)程中根據(jù)長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)做出分析，盡快明確投訴處理的目標(biāo)。

　　3.2.以“雙贏”意識(shí)與客戶共同達(dá)成目標(biāo)

　　CSR： “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”
　　CUSTOMER：“沒(méi)有了”
　　CSR：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

　　上面的應(yīng)對(duì)腳本是座席代表主動(dòng)結(jié)束通話時(shí)的一種方式。很多座席代表在處理投訴時(shí)會(huì)以收線為目的，自認(rèn)為解決了用戶的問(wèn)題后馬上問(wèn)用戶“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”，然后等待用戶說(shuō)“沒(méi)有了”便掛斷電話，結(jié)束投訴的處理，完全沒(méi)有理會(huì)用戶說(shuō)“沒(méi)有了”時(shí)是否是無(wú)奈的或是失望的，也沒(méi)有在意用戶是否對(duì)我們的投訴處理工作滿意。這樣的投訴處理是不合格的，同樣，這樣的投訴專席代表不是優(yōu)秀的。

　　投訴處理更要以用戶滿意為目標(biāo)！優(yōu)秀的投訴席代表，要與用戶有“雙贏”的思想，要將用戶滿意與維護(hù)公司利益同時(shí)作為目標(biāo)。通過(guò)每一次的投訴處理，變投訴為機(jī)遇，變用戶不滿意為滿意；通過(guò)每一次投訴處理，恢復(fù)客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的信心，這才是優(yōu)秀投訴席代表應(yīng)有的思想，雙贏的思想！

4.優(yōu)秀的投訴專席代表對(duì)事更要對(duì)人

　　我們常說(shuō)，投訴時(shí)客戶情緒往往很激動(dòng)，這說(shuō)明對(duì)于客戶來(lái)講，他已經(jīng)將“事”升級(jí)到“人”了，他是帶著感情來(lái)讓我們處理問(wèn)題的。所以，作為一名優(yōu)秀的投訴席代表，重要的一點(diǎn)就是“對(duì)事更要對(duì)人”。

　　對(duì)于這些激動(dòng)型客戶，表達(dá)同理心顯得非常重要。座席代表有兩個(gè)空間，一個(gè)是業(yè)務(wù)空間，另外一個(gè)是個(gè)人空間，客戶同樣也有這樣兩個(gè)空間。在處理投訴時(shí)，我們的空間需要隨著客戶空間的變化而變化。如果客戶正在氣頭上，這里他的個(gè)人空間使得他只想把話說(shuō)完，把氣消掉，得到理解與體諒。這時(shí)，如果投訴專席代表還一味地與他理論業(yè)務(wù)上的事情，是不可能得到好的效果的，我們必須同樣在個(gè)人空間里與他溝通。這樣，在個(gè)人空間里與客戶拉近了關(guān)系，更有利于業(yè)務(wù)空間問(wèn)題的解決。

　　優(yōu)秀的投訴專席代表，要能夠根據(jù)不同的情況達(dá)成不同的雙贏目標(biāo)，業(yè)務(wù)空間的雙贏以及個(gè)人空間的雙贏。

5.優(yōu)秀的投訴專席代表要能夠控制情緒

　　要成為優(yōu)秀的投訴專席代表，在具備了上面的技能后，還需要在實(shí)際工作過(guò)程中不斷調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對(duì)每一天充滿挑戰(zhàn)的工作。由于工作內(nèi)容與性質(zhì)的特殊性，決定我們每天都要承擔(dān)著極大的心理壓力，面對(duì)這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎(chǔ)上去控制客戶的情緒。

　　對(duì)投訴專席代表心理壓力的緩解，一直是呼叫中心管理者最為關(guān)心的工作之一，但最有效的方法還是座席代表的自我調(diào)節(jié)，永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，工作是工作，生活是生活，不要將工作的情緒帶入到生活當(dāng)中。佛教有句話是這樣說(shuō)的：“開(kāi)悟之前，砍柴挑水；開(kāi)悟之后，砍柴挑水”，同樣是砍柴挑水，開(kāi)悟前后的心態(tài)肯定不同，產(chǎn)生的最終效果也一定是不同的。

　　本文最后，希望更多的座席代表早日“開(kāi)悟”，以最佳的心態(tài)面對(duì)投訴處理工作，成為職業(yè)的、專業(yè)的投訴專席代表，在投訴工作的前沿陣地上，快樂(lè)的工作著，并為客戶帶去快樂(lè)與滿意！
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作者供稿 CTI論壇編輯


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