首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

呼叫中心的員工激勵(lì)方法

2010/12/06

　　時(shí)代的轉(zhuǎn)變，從前的工商業(yè)時(shí)代已慢慢轉(zhuǎn)進(jìn)入服務(wù)業(yè)時(shí)代，由這幾年各企業(yè)大量招募客服專員、電話客服人員，此一趨勢(shì)已經(jīng)非常清楚。

　　因此管理呼叫中心不在只單針對(duì)于現(xiàn)場管理與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化為主，管理者需活絡(luò)呼叫中心現(xiàn)場工作氣氛，來紓解客服人員工作壓力，并同時(shí)提升人員工作士氣、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，所以身為管理者需于不同階段舉辦活動(dòng)或講座來激勵(lì)客服人員。

　　對(duì)管理人員來說，最困難的工作是學(xué)習(xí)如何有效激勵(lì)員工，并使他們不斷得到激勵(lì)。當(dāng)一般人被問到該怎樣激勵(lì)別人時(shí)，都會(huì)想到自己獲得激勵(lì)的經(jīng)驗(yàn)�？墒�，由于每個(gè)人都有分別，激勵(lì)員工措施亦因人而異。我們必須鼓勵(lì)客服人員，使他們朝?目標(biāo)積極工作，但卻不能采用同一方法去激勵(lì)所有客服人員。

　　激勵(lì)的方法有很多種，最常使用的多為‘目標(biāo)激勵(lì)法 ’與‘榮譽(yù)激勵(lì)法’。

　　目標(biāo)激勵(lì)法：就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的，目標(biāo)作為一種誘引，具有引發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。例如給予客服人員目標(biāo)績效或方向，并以團(tuán)隊(duì)合作方式來完成，且于活動(dòng)開始訂定出最高榮譽(yù)的獎(jiǎng)勵(lì)方式。

　　榮譽(yù)激勵(lì)法：從人的動(dòng)機(jī)看，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽(yù)的需要。在榮譽(yù)激勵(lì)中還要注重對(duì)集體的鼓勵(lì)，以培養(yǎng)大家的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神。例如讓績效好的客服人員有出頭的機(jī)會(huì)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服人員表現(xiàn)卓越時(shí)，立刻獎(jiǎng)賞他們，方式有：晉升、給予激勵(lì)、額外報(bào)酬、紅利、更高頭銜等。

　　管理者在激勵(lì)方式設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)措施時(shí)，應(yīng)傾向于獲得更多的成長空間與機(jī)會(huì)，因此可以采取滿意度調(diào)查來收集獎(jiǎng)勵(lì)方式與型態(tài)。另外在辦理組織激勵(lì)活動(dòng)時(shí)，若能適時(shí)的運(yùn)用溝通，讓客服人員能夠了解公司與管理者的要求和壓力，反而更能激發(fā)出同舟共濟(jì)的精神，于執(zhí)行時(shí)亦能比較順利。

　　最后引用霍桑實(shí)驗(yàn)中得出的：員工是社會(huì)人、對(duì)員工必須進(jìn)行人本管理等結(jié)論，對(duì)激勵(lì)客服人員也很有啟發(fā)。企業(yè)必須善待客服人員，在管理和激勵(lì)客服人員過程中充分做到以人為本，才能使客服人員用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

程曦資訊


相關(guān)閱讀:
呼叫中心服務(wù)指標(biāo)KPI淺析 2010-12-06
呼叫中心運(yùn)營KPI指標(biāo)剖析——續(xù)篇 2010-11-29
管理進(jìn)階：如何有效控制呼叫中心運(yùn)營成本 2010-11-29
In and Out——呼叫中心的發(fā)展之路 2010-11-29
眾包：讓客戶成為呼叫中心的專家顧問 2010-11-24

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營管理專欄
分類信息:  運(yùn)營管理_與_企業(yè)