保險(xiǎn)電銷(xiāo):電話擾民“臨界點(diǎn)”
方華 2011/01/20
在形形色色的產(chǎn)業(yè)鏈中,活躍著這樣一條“一本萬(wàn)利”的“賣(mài)號(hào)”產(chǎn)業(yè)鏈:源頭上覆蓋了電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學(xué)校、汽車(chē)4S店、售樓處、航空售票點(diǎn)、健身會(huì)所、醫(yī)院等各行各業(yè)的“號(hào)販子”;鏈條中央,不乏二級(jí)賣(mài)(買(mǎi))主、三級(jí)賣(mài)(買(mǎi))主,等等;鏈條的另一端,連接著各大保險(xiǎn)公司的專業(yè)電銷(xiāo)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部及個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員。
結(jié)果,一位消費(fèi)者的手機(jī)號(hào)碼,可能被莫名售賣(mài)了上千次,在這條“一本萬(wàn)利”的產(chǎn)業(yè)鏈中,有人從中獲利,有人屢屢被擾,獲利之人亦有可能反被侵?jǐn)_“電話銷(xiāo)售”,這條新興的、低碳的、快捷的銷(xiāo)售渠道,為保險(xiǎn)業(yè)在“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”之余,又扣上了一頂“擾民”的帽子。
在“開(kāi)門(mén)紅”的壓力下,一度嚴(yán)加規(guī)范的保險(xiǎn)電銷(xiāo)行為,似乎按捺不住“突破警戒線”的沖動(dòng):近期多名消費(fèi)者不約而同地告訴本報(bào),僅僅在新年伊始的兩周之內(nèi),他們接到了多個(gè)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售電話,從宅電到手機(jī),從工作日到大周末,從人工推介產(chǎn)品到電話語(yǔ)音報(bào)讀,保險(xiǎn)電銷(xiāo),似乎開(kāi)啟了新一波的“報(bào)復(fù)性反彈”。
但更為可怕的是,“電話擾民”的隊(duì)列中,保險(xiǎn)僅僅是“冰山一角”,二手房交易、新盤(pán)銷(xiāo)售、酒店訂房、郵品收藏等諸多營(yíng)銷(xiāo)生計(jì),電話銷(xiāo)售方式已經(jīng)泛濫開(kāi)來(lái),以“地毯式搜索”的架勢(shì),伸及社會(huì)的各個(gè)角落,甲乙丙丁,顧及眾生,諸多消費(fèi)者感慨:“這已經(jīng)是一個(gè)沒(méi)有隱私的世界了!
本報(bào)今天推出“保險(xiǎn)電銷(xiāo)”這一話題,用意不在跟風(fēng)“熱炒”,而是要冷靜傾聽(tīng)各種聲音。因?yàn)槲覀儓?jiān)信,開(kāi)放、多元與包容的聲音是凝聚智慧與共識(shí)的重要途徑,也是破解難題必須邁出的第一步。
“像這樣的手機(jī)號(hào)碼,最多已經(jīng)被賣(mài)過(guò)了兩千次。”不愿意透露真實(shí)姓名的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員小金(化名),在記者一再要求下透露了這個(gè)“大致差不離”的數(shù)字。他不知道自己到底是第幾級(jí)買(mǎi)主,只聽(tīng)他定期聯(lián)絡(luò)的賣(mài)主稱,這個(gè)號(hào)碼最早從一家航空公司售票點(diǎn)購(gòu)得,到了小金這里,每個(gè)號(hào)的成本不到一毛錢(qián)。
入司近一年的小金,迫于沒(méi)有底薪、僅憑業(yè)績(jī)賺取傭金的生存壓力,在入司三個(gè)月之后也加入了周?chē)摹百I(mǎi)號(hào)一族”,每天最多的時(shí)候會(huì)撥打兩三百通電話,戰(zhàn)果最豐的一次,一天有4名客戶成交,多為短期意外險(xiǎn)。
“公司現(xiàn)在查得嚴(yán)了,一旦被發(fā)現(xiàn),就會(huì)被銷(xiāo)號(hào),取消壽險(xiǎn)代理資格,這一年就算白干了!睍r(shí)至2010年11月,小金所在的公司下發(fā)最后通牒:個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不得呼叫陌生名單,人身險(xiǎn)電銷(xiāo)禁止隨機(jī)抽取號(hào)碼“盲打”,否則取消保險(xiǎn)代理資格。
但眼下正值“開(kāi)門(mén)紅”發(fā)力階段,個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍一度收斂的電話直銷(xiāo)行為開(kāi)始復(fù)蘇。從宅電到手機(jī),從工作日到大周末,從人工推介產(chǎn)品到電話語(yǔ)音報(bào)讀,多名消費(fèi)者近期向本報(bào)反映:雖然反復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的情況已不多見(jiàn),但保險(xiǎn)銷(xiāo)售電話依然是不期而至。
業(yè)內(nèi)擔(dān)憂,電話銷(xiāo)售終歸是要開(kāi)發(fā)陌生的市場(chǎng),即使專業(yè)化、規(guī)范化的電話銷(xiāo)售行為,依然要以“隨機(jī)撥號(hào)”的形式致電消費(fèi)者,“盲打”難以界定,管理更無(wú)從下手,是否存在擾民之嫌,恐怕依然會(huì)陷入“各執(zhí)一辭”的亂象中。
“一本萬(wàn)利”的產(chǎn)業(yè)鏈
“有需求,就會(huì)有供應(yīng);有買(mǎi)賣(mài),就會(huì)有市場(chǎng);買(mǎi)號(hào)和賣(mài)號(hào),正是供需兩求!北本┮患覊垭U(xiǎn)公司的電銷(xiāo)主管向記者透露,電話號(hào)碼的交易,已經(jīng)形成了一個(gè)龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈,所謂的“供應(yīng)商”,幾乎覆蓋了所有需要消費(fèi)者留下通訊方式的各行各業(yè)及各色網(wǎng)點(diǎn),大到中國(guó)聯(lián)通這樣的電信巨頭,小到一家連鎖店鋪或游泳館的會(huì)員簿。
記者從采訪中獲悉,諸如電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學(xué)校、汽車(chē)4S店、售樓處、航空售票點(diǎn)、健身會(huì)所、醫(yī)院、物流中心、洗車(chē)場(chǎng)等各行各業(yè),都有可能成為電話號(hào)碼的“供應(yīng)商”。
“全社會(huì)還沒(méi)有構(gòu)建起一個(gè)保護(hù)個(gè)人隱私、個(gè)人信息的法律制度,相關(guān)的信用體系和征信制度也不完備,這些賣(mài)號(hào)的源頭,處在無(wú)法監(jiān)控的灰色地帶,消費(fèi)者的電話號(hào)碼等信息自然會(huì)通過(guò)各種渠道泄露出去!睂(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)王穩(wěn)教授稱。
這種“順手拈來(lái)”的天時(shí)、地利優(yōu)勢(shì),直接帶出了一個(gè)電話號(hào)碼的交易鏈。據(jù)知情人介紹,1G的內(nèi)存,大約有70萬(wàn)~80萬(wàn)條電話號(hào)碼,市價(jià)在2000元左右。在業(yè)務(wù)員眼里,這種一古腦兒打包銷(xiāo)售的電話號(hào)碼,質(zhì)量往往不高,不乏很多空號(hào),需要自行篩選,但好處在于價(jià)格相當(dāng)便宜;相比之下,包含姓名、地址等相對(duì)準(zhǔn)確信息的電話號(hào)碼,多半論條數(shù)來(lái)交易,通常一兩毛錢(qián)一個(gè)號(hào),像這類高質(zhì)量的電話號(hào)碼,因需求方涉及各行各業(yè),常常被連續(xù)、多次、反復(fù)交易。在知情人看來(lái),這就是一條“一本萬(wàn)利”的產(chǎn)業(yè)鏈。
而“一本萬(wàn)利”的原因就在于,這條產(chǎn)業(yè)鏈的另一端,連接著龐大的“求號(hào)者”,多數(shù)帶有極其鮮明的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)特質(zhì),如保險(xiǎn)銷(xiāo)售、房屋中介、商品房銷(xiāo)售、教育培訓(xùn)、郵品收藏,等等。但不同的是,專業(yè)化的保險(xiǎn)電銷(xiāo),擁有完整的錄音系統(tǒng),銷(xiāo)售行為能夠被實(shí)時(shí)監(jiān)控,是一條具有“成本低、效率高、易管控、覆蓋廣”等突出優(yōu)勢(shì)的新興渠道,處在政策鼓勵(lì)、市場(chǎng)需求的有利環(huán)境里。
然而,越來(lái)越多的個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員,尤其是新入司人員,迫于出單壓力和近乎90%的淘汰率,開(kāi)始借鑒和抄襲這一新興的營(yíng)銷(xiāo)模式,其見(jiàn)效快、易復(fù)制等特點(diǎn),使得營(yíng)銷(xiāo)員成為“陌生名單”最大的需求者。
“在監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)新規(guī)之前,很多個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不惜以租借場(chǎng)地、雇傭上百名電話助理的方式,從事電話直銷(xiāo)業(yè)務(wù),專業(yè)電銷(xiāo)走了樣兒,并且沒(méi)有電話監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)。”前述電銷(xiāo)主管介紹稱,個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)傳統(tǒng)的上門(mén)拜訪、收集客戶信息的方式,辛苦一天,最多收集的信息不會(huì)超出十個(gè),更何況未必人人都有意向購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),但如果一天呼出300個(gè)電話,成功的案例最多能達(dá)到3~5個(gè),見(jiàn)效相對(duì)更快。
但非正規(guī)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的蔓延和銷(xiāo)售過(guò)程的無(wú)從監(jiān)聽(tīng),帶來(lái)了投訴事件的集中和上升,突出表現(xiàn)為反復(fù)營(yíng)銷(xiāo)擾民、與客戶發(fā)生言辭沖突、虛假承諾等等。2010年,針對(duì)投訴集中的區(qū)域,部分壽險(xiǎn)公司已經(jīng)暫停了個(gè)別分公司的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
無(wú)從定義的“陌生名單”
2010年11月,北京市保監(jiān)局下發(fā)通知,明確要求壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不得向“非特定客戶”進(jìn)行電話展業(yè),以避免對(duì)公眾造成滋擾。該通知解釋稱,向非特定客戶進(jìn)行電話展業(yè)的形式包括但不限于:按號(hào)段撥打、隨機(jī)撥打、購(gòu)買(mǎi)陌生名單撥打電話等,但撥打自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶及事先經(jīng)受話人同意的電話,不受此限。
“第一次呼出陌生電話并贈(zèng)送保險(xiǎn),應(yīng)當(dāng)視作陌生客戶,第二次呼叫該客戶并銷(xiāo)售產(chǎn)品,是否可以視同為老客戶或自有客戶呢?”某壽險(xiǎn)公司新渠道業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人質(zhì)疑稱,所謂的“陌生名單”,定義仍然不夠準(zhǔn)確,在他看來(lái),即使是正規(guī)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù),也同樣面臨這一問(wèn)題。
根據(jù)保監(jiān)會(huì)2010年末出臺(tái)的電話銷(xiāo)售新規(guī),保險(xiǎn)公司一年之內(nèi)不得重復(fù)致電明確表示無(wú)意向購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的消費(fèi)者;人身險(xiǎn)公司禁止以隨機(jī)抽取號(hào)碼的形式向陌生客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品;個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員只能向既有客戶提供電話銷(xiāo)售服務(wù)。
自2011年開(kāi)始,新華保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)公司在全國(guó)范圍內(nèi)使用一個(gè)專用的對(duì)外呼出號(hào)碼,需提前向保監(jiān)會(huì)報(bào)備審核,隨后向社會(huì)公示。
“但事實(shí)上,保險(xiǎn)公司仍然有可能打"擦邊球",既然不能呼叫陌生客戶,那么,可以深度開(kāi)發(fā)合作方的客戶資源,尤其和保險(xiǎn)公司構(gòu)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的銀行機(jī)構(gòu),與零售業(yè)相比,銀行的客戶資源最受歡迎!蓖醴(wěn)稱。
82%的保費(fèi)收入由電話營(yíng)銷(xiāo)渠道貢獻(xiàn)的招商信諾人壽,三年實(shí)現(xiàn)盈利的秘訣之一,正是憑借中外方股東的優(yōu)勢(shì),深度開(kāi)發(fā)中方股東招商銀行的客戶資源。
“我們通過(guò)招商銀行的專用電話熱線給個(gè)人客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品,引進(jìn)外方股東美國(guó)信諾集團(tuán)成熟的電銷(xiāo)技術(shù)平臺(tái),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)招商銀行的客戶資源進(jìn)行深度開(kāi)發(fā),根據(jù)不同客戶的特征確定保險(xiǎn)產(chǎn)品,設(shè)置不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行"項(xiàng)目式"銷(xiāo)售!闭猩绦胖Z人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人如是介紹。
并不是所有的壽險(xiǎn)公司都有招商銀行這樣的股東背景。因此,“陌生名單”尤其重要。目前,各大壽險(xiǎn)公司通常擁有電銷(xiāo)名單的管理系統(tǒng),專業(yè)的電銷(xiāo)人員并不掌握消費(fèi)者號(hào)碼,所撥號(hào)碼由公司專門(mén)的名單管理人員定時(shí)、定量發(fā)送到電銷(xiāo)人員的電腦中,并且定期給予清理和回收;在辦公區(qū)域,專業(yè)的電銷(xiāo)人員不能隨身攜帶紙、筆、手機(jī)、U盤(pán)等具有拷錄功能的設(shè)備。
“如果消費(fèi)者明確表示不愿意購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品,這個(gè)號(hào)碼會(huì)被鎖定為黑名單,如果某個(gè)電話號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)沒(méi)有任何進(jìn)展,會(huì)被管理系統(tǒng)收回,不會(huì)留存在電銷(xiāo)人員的工作電腦內(nèi),防止客戶信息泄露。”前述壽險(xiǎn)公司新渠道部門(mén)負(fù)責(zé)人稱。
顯然,這依賴于保險(xiǎn)公司的嚴(yán)格自律和科學(xué)管理。記者從采訪中獲悉,很多壽險(xiǎn)公司內(nèi)部都有一份“禁撥名單”,多是針對(duì)保險(xiǎn)電銷(xiāo)的投訴電話,部分電話號(hào)碼還被注明“該客戶反復(fù)投訴,幾近崩潰”等字樣,以提示各位營(yíng)銷(xiāo)員禁止呼出這一號(hào)碼,防止再度引發(fā)投訴。
“ 禁止呼出”尚無(wú)法律依據(jù)
但一種質(zhì)疑的聲音提出:即使保險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員電話展業(yè)受到規(guī)范,專業(yè)化的電話銷(xiāo)售,也采用列出黑名單及“禁撥名單”一類的規(guī)避性措施,電話銷(xiāo)售仍然會(huì)以隨機(jī)抽取電話號(hào)碼的形式對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品,不可避免會(huì)呼叫陌生消費(fèi)者,無(wú)法根除“擾民”之嫌,只有“禁止呼出”才是治本之策。
“按照國(guó)外有些國(guó)家的法律規(guī)定,保險(xiǎn)公司不允許向普通消費(fèi)者呼出電話,只能由消費(fèi)者呼入,只要是向陌生人呼出電話并銷(xiāo)售產(chǎn)品,就屬于違法行為,目前我們國(guó)家尚不具備這種法律環(huán)境!蓖醴(wěn)稱。
一種建議認(rèn)為,在現(xiàn)有條件下,如果各公司建立一份“有效客戶”的名單,確保名單內(nèi)的陌生消費(fèi)者,對(duì)保險(xiǎn)擁有不同程度的消費(fèi)需求,這或許能在一定程度上減少擾民的情況。由此,建立 “有效客戶”名單,要求各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)一步提升對(duì)客戶信息的分析能力,這或許成為新的突破點(diǎn)。
“調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示,通過(guò)電銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)已積累的保險(xiǎn)客戶群,普遍年輕化,這為保險(xiǎn)公司積累了長(zhǎng)期客戶,意味著更長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)力,擁有不可估量的成長(zhǎng)性!毙氯A保險(xiǎn)新業(yè)務(wù)渠道負(fù)責(zé)人郭曉軍如是認(rèn)為。
“此外,電銷(xiāo)渠道獨(dú)有的保費(fèi)月繳方式,有別于其他渠道保險(xiǎn)產(chǎn)品的年繳方式,通過(guò)與銀行機(jī)構(gòu)的合作,還可以連接到銀行的數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)銀行卡實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣款,極大方便了客戶。”郭曉軍稱。
“窮則思變”。已經(jīng)被堵住“盲打”渠道的個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員,是一個(gè)更加龐大的隊(duì)伍,在傳統(tǒng)的陌生拜訪之余,這個(gè)群體也在積極尋求新的銷(xiāo)售渠道。據(jù)了解,平安人壽已經(jīng)在公司內(nèi)部提出個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員要開(kāi)拓“健康渠道”的新口號(hào),所謂的新型銷(xiāo)售渠道,將會(huì)主打“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”特色,以現(xiàn)有的客戶為點(diǎn)發(fā)散開(kāi)來(lái),深度開(kāi)發(fā)社區(qū)半徑內(nèi)的客戶群,建立起一份社區(qū)的“有效客戶”名單,有針對(duì)性地滿足其中的有效需求。
消費(fèi)者如是說(shuō)
沈麗莉:“你不知道電話什么時(shí)候會(huì)來(lái)”
。32歲,某公司人力資源部門(mén)職員。)
我不喜歡電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)的方式,因?yàn)槟悴恢离娫捠裁磿r(shí)候會(huì)來(lái),好幾次都在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候打擾到我。因?yàn)榻?jīng)常開(kāi)會(huì),不方便接電話,而接聽(tīng)到保險(xiǎn)銷(xiāo)售電話后,有的會(huì)首先問(wèn)我是否方便,有的不會(huì)這么問(wèn),在這種情況下,我干脆告訴他我不需要保險(xiǎn),直接就把電話給掐了。久而久之,我已經(jīng)不敢再接聽(tīng)陌生的電話,更不會(huì)在會(huì)議中接聽(tīng)任何電話。
我個(gè)人覺(jué)得,泛泛呼出的電話銷(xiāo)售行為,針對(duì)性并不強(qiáng),意義并不大,成功率應(yīng)該也不會(huì)太高。保險(xiǎn)銷(xiāo)售應(yīng)該是一種個(gè)性化的行為,需要針對(duì)我們消費(fèi)者的個(gè)人需求、經(jīng)濟(jì)收入、家庭資產(chǎn)和負(fù)債情況,進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦,不應(yīng)該在電話里盲目推薦。
劉燕敏:“還是習(xí)慣于面對(duì)面的銷(xiāo)售方式”
。38歲,北京某外企職員,中國(guó)移動(dòng)公司的“鉆卡”成員。近半年內(nèi),劉女士累計(jì)接到6家保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售電話,多為分紅險(xiǎn)等理財(cái)型產(chǎn)品,其中兩家公司明確告訴她贈(zèng)送意外險(xiǎn),但被劉女士拒絕。)
我之所以拒絕保險(xiǎn)公司贈(zèng)送的意外保險(xiǎn),是因?yàn)槲冶仨氃陔娫捴懈嬖V對(duì)方家庭住址或工作住址等信息,以便寄送保單,這讓我覺(jué)得很麻煩,也不太安全。我猜想,有可能因?yàn)槲沂侵袊?guó)移動(dòng)通信的鉆卡會(huì)員,通過(guò)電信公司的渠道,將我的電話號(hào)碼泄露了。
在我明確表示不想購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后,保險(xiǎn)公司一而再、再而三來(lái)電的情況。非常少,除了友邦保險(xiǎn)先后兩次打電話給我,但由不同的營(yíng)銷(xiāo)員打來(lái),我猜可能是公司內(nèi)部的客戶信息出現(xiàn)了交叉,但態(tài)度還比較友好,都在工作時(shí)間,算不上是騷擾。
在電話里,保險(xiǎn)公司通常向我銷(xiāo)售每月繳費(fèi)700多元的理財(cái)型保險(xiǎn),有的產(chǎn)品全年繳費(fèi)超過(guò)了1萬(wàn)元,僅僅通過(guò)電話就決定購(gòu)買(mǎi),像是盲目消費(fèi),我還是習(xí)慣于面對(duì)面的銷(xiāo)售方式,可以親眼看到產(chǎn)品資料,并留出時(shí)間讓自己作判斷。
何文響:“電話車(chē)險(xiǎn)確實(shí)便宜,我愿意貨比三家”
(58歲,北京某商場(chǎng)內(nèi)退職工,駕齡達(dá)10年,原先習(xí)慣于在自己方便可及的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn),近兩年來(lái),更傾向于通過(guò)電話購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)。)
一次偶然的機(jī)會(huì),我撥打一家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)熱線咨詢車(chē)險(xiǎn)價(jià)格,結(jié)果發(fā)現(xiàn),電話渠道的保險(xiǎn)價(jià)格更加便宜,甚至在提高商業(yè)三者險(xiǎn)部分項(xiàng)目的保額之后,價(jià)格也比提高保額前的零售價(jià)格更便宜。從那以后,我習(xí)慣于通過(guò)電話渠道購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn),只需要傳真相關(guān)資料,再通過(guò)網(wǎng)銀將保費(fèi)劃到指定的銀行賬號(hào),保單就能生效了,保險(xiǎn)公司會(huì)把保單郵寄給我,不用我親自跑去門(mén)店,還是電話渠道更方便。
相比之下,還是價(jià)格優(yōu)惠的因素更加吸引我。當(dāng)然了,如果有其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售人員給我來(lái)電,我不會(huì)斷然拒絕,肯定會(huì)在貨比三家之后再作決定。
張晉峰:“電話銷(xiāo)售五花八門(mén),保險(xiǎn)只是冰山一角”
。42歲,北京某通訊設(shè)備公司工程師。近年來(lái),多次接到保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售電話,但令他更為困擾的是,諸如房屋中介、售樓處、收藏品公司的銷(xiāo)售電話,以及廣告短信,內(nèi)容五花八門(mén),不堪其擾。)
我基本上都在工作時(shí)間接到保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售電話,因?yàn)槲乙呀?jīng)購(gòu)買(mǎi)了商業(yè)人身險(xiǎn),單位也給我購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)期間長(zhǎng)達(dá)一年的意外險(xiǎn),所以我基本上在電話里就直接拒絕了業(yè)務(wù)員,這種情況下,保險(xiǎn)公司一般不再重復(fù)來(lái)電。
相比之下,保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售,只是冰山一角,更多的時(shí)候,我會(huì)接到二手房、新樓盤(pán)、酒店訂房、熱銷(xiāo)收藏品的銷(xiāo)售電話,五花八門(mén),林林總總的各種電話集中到一起,確實(shí)對(duì)我的工作和生活構(gòu)成了極大騷擾。
我覺(jué)得,電話銷(xiāo)售是“一對(duì)一”的方式,我們消費(fèi)者還可以直接拒絕,各種各樣以群發(fā)方式發(fā)送到我們手機(jī)終端的廣告短信,內(nèi)容更加龐雜,發(fā)送頻次更高,我一天能接收到十幾條這樣的廣告短信,隔段時(shí)間就得清理手機(jī)短信,令人頭大。針對(duì)這種銷(xiāo)售行為,有關(guān)部門(mén)完全可以通過(guò)技術(shù)手段在相關(guān)電腦的終端采取屏蔽手段,有效杜絕這種泛濫的銷(xiāo)售行為。
業(yè)內(nèi)看法
某壽險(xiǎn)公司金牌個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員: “無(wú)法界定"隨機(jī)撥號(hào)" 陌生名單更無(wú)從認(rèn)定”
如何界定“隨機(jī)抽取”?事實(shí)上,很多電銷(xiāo)人員先通過(guò)隨機(jī)撥號(hào)的方式,贈(zèng)送給陌生客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品,過(guò)了一段時(shí)間,針對(duì)那些已經(jīng)接受保險(xiǎn)的客戶,保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)人員再專門(mén)致電該客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品,稱之為“老客戶”。因此,所謂隨機(jī)抽取電話號(hào)碼的行為,并沒(méi)有科學(xué)、明確的界定依據(jù),因此也難以進(jìn)行管理,這就直接導(dǎo)致所謂的“陌生名單”,無(wú)從認(rèn)定。
如果保險(xiǎn)公司習(xí)慣于通過(guò)贈(zèng)送保險(xiǎn)的方式來(lái)銷(xiāo)售保險(xiǎn)開(kāi)道,并且所贈(zèng)送的保險(xiǎn)產(chǎn)品成本并不高,只能說(shuō)明這種贈(zèng)送僅僅是一種假象,沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的意義。
壽險(xiǎn)公司電銷(xiāo)主管:“提高呼出率,未必提升成交率”
眼下的電話直銷(xiāo)業(yè)務(wù)中,有很多壽險(xiǎn)公司非常的執(zhí)著,幾乎是堅(jiān)信一條原則:以提高電話號(hào)碼的呼出率來(lái)提升保單的成交率,結(jié)果這種漫無(wú)目的、地毯式轟炸的呼出行為,即使呼出頻次再高,也是一種浪費(fèi)。
根據(jù)新政策,針對(duì)明確表示無(wú)意向購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的客戶不再重復(fù)呼叫,但對(duì)于同一位客戶,即使A公司不打,B公司也有可能會(huì)呼到。因此,擾民嫌疑,難以避免。
我個(gè)人建議,一定要認(rèn)真研究客戶資源,細(xì)分客戶市場(chǎng),堅(jiān)持每天分享電話錄音,針對(duì)“有效客戶”進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售,通過(guò)成交件來(lái)深挖轉(zhuǎn)介紹客戶;如果對(duì)方明確表示不需要保險(xiǎn)產(chǎn)品,業(yè)務(wù)員不可再度呼出號(hào)碼。
如果個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員也做了專業(yè)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù),就比較麻煩,因?yàn)檫@一過(guò)程沒(méi)有電話錄音,無(wú)法實(shí)施監(jiān)聽(tīng),難以掌控其銷(xiāo)售行為是否合規(guī)。
產(chǎn)險(xiǎn)公司副總經(jīng)理:“新政出臺(tái)后,還會(huì)有人打"擦邊球"”
規(guī)范財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售行為的“新政”出臺(tái)之后,對(duì)小大公司產(chǎn)生的壓力會(huì)完全不同,因此各類公司采取的整改措施,也會(huì)不一樣。
在實(shí)際的電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,保險(xiǎn)公司仍然會(huì)采用打“擦邊球”的方式,比如,既然規(guī)定不能隨機(jī)撥號(hào)給陌生的客戶,那不妨深度開(kāi)發(fā)合作方的客戶資源,相比之下,銀行的客戶資源最受“歡迎”,制造業(yè)和零售業(yè)的客戶資源,稍遜于前者。
目前來(lái)看,一些公司根據(jù)現(xiàn)有電銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)模的大小,或暫停了電銷(xiāo)業(yè)務(wù),或?qū)I(yè)務(wù)全部上收給總公司,實(shí)行統(tǒng)一的管理和運(yùn)營(yíng)。雖然只有百分之幾甚至千分之幾的成功概率,電話直銷(xiāo)仍然以“價(jià)格優(yōu)惠、方便快捷”等等優(yōu)勢(shì),較面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)手段,成本更低,更受中小公司青睞。
內(nèi)蒙古保監(jiān)局李海洋:“人身險(xiǎn)電銷(xiāo)存在先天局限”
采用電話直接銷(xiāo)售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品,不同于車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù),會(huì)受到諸多局限:一是人身保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜,完全借助電話很難完成整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程;二是人身保險(xiǎn)產(chǎn)品種類繁多,件均價(jià)格相對(duì)較高,消費(fèi)者很難通過(guò)簡(jiǎn)單的電話介紹作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定;三是消費(fèi)者對(duì)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度相對(duì)較低,兼之此前的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為對(duì)人們的心理構(gòu)成一定影響,對(duì)電話銷(xiāo)售存在較大的抵觸心理。
因此我們建議,要對(duì)電銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格審查,符合目標(biāo)群體需求的,予以通過(guò),不符合需求的,堅(jiān)決不予批準(zhǔn);適合電銷(xiāo)的產(chǎn)品必須簡(jiǎn)單明了,方便在電話中說(shuō)明,如短期意外險(xiǎn)等。
(出于眾所周知的原因,大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士在接受采訪時(shí)要求匿名發(fā)表看法。)
金融時(shí)報(bào)
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