某500強(qiáng)企業(yè)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)
2011/04/20
在培訓(xùn)中,我們對服務(wù)意識、處理呼入電話的基本流程,如何認(rèn)識客戶以及積極傾聽都做了討論和學(xué)習(xí)。
這里就一些重點和大家分享一下:
- 在電話開始時,停頓、微笑深呼吸,避免泄露自己的感情,接聽時口齒清晰;
- 通話時,如需轉(zhuǎn)接,建議告知客戶將轉(zhuǎn)接的部門個人,同時也將客戶的信息告知接收人,得到雙方允許,才能稱得上是一通溫馨轉(zhuǎn)接;
- 不要輕易使用MUTE(靜音),靜音時間不宜超過3秒
- 不要輕易讓客戶等待,等待需交代理由,并得到客戶允許;
- 長時間等待,建議使用HOLD鍵;
- 電話轉(zhuǎn)接回來時,需感謝客戶耐心等待;
- 根據(jù)客戶的不同狀態(tài),選擇合適的處理方法;
- 做個積極的傾聽者,適時得做出回應(yīng);
- 有效準(zhǔn)確得復(fù)述客戶的問題,可以用“您的意思是……,是嗎?”來做連接
- 結(jié)束時,記得多走一步,詢問一下客戶是否還有其他需要,體現(xiàn)客服主動性;
- 記得贊美客戶,并感謝客戶使用XX的服務(wù)
派代網(wǎng)
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