移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的運(yùn)營(yíng)商組織架構(gòu)調(diào)整解析
劉濤 2011/08/08
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今發(fā)展最快、潛力最大，也是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，造就了一批互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)，他們緊隨市場(chǎng)脈動(dòng)順勢(shì)而起，又憑借自身的靈活體態(tài)相機(jī)而動(dòng)，收獲巨大。相反，過(guò)往穩(wěn)步前進(jìn)的運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮中，就像一位有些遲暮的老婦人一樣，面對(duì)紛繁多變的外在環(huán)境，顯得體態(tài)臃腫，步履維艱，反應(yīng)遲鈍，動(dòng)作緩慢。而正是基于傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)時(shí)代的組織架構(gòu)，造成了運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大舞臺(tái)上，無(wú)法翩翩起舞。
感受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊后，國(guó)內(nèi)部分運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始調(diào)整自身的組織架構(gòu)，以適應(yīng)新環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)要求。但是這種調(diào)整依舊處于探索期，作為運(yùn)營(yíng)商而言，當(dāng)前需要清醒地看到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其組織架構(gòu)的沖擊到底在哪里？未來(lái)的組織演進(jìn)又將往何種方向進(jìn)行？
沖擊
從目前來(lái)看，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商賴以運(yùn)轉(zhuǎn)多年的組織架構(gòu)，已經(jīng)顯得不合時(shí)宜。 因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)本身具有許多不同于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，而這些恰恰是當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商無(wú)法適應(yīng)的地方。運(yùn)營(yíng)商以原有的組織架構(gòu)，去搏擊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)海，已經(jīng)感受到種種沖突，主要表現(xiàn)為以下幾方面：
首先，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的“自下而上”發(fā)展沖擊了傳統(tǒng)組織的“自上而下”的業(yè)務(wù)推廣模式。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)帶有鮮明的草根屬性，眾多應(yīng)用服務(wù)，來(lái)自于民間，來(lái)自于個(gè)體，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，自下而上散播巨大的影響力。正因如此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的隨性化特征，無(wú)法用自上而下的行政命令式的模式去運(yùn)營(yíng)推廣，更無(wú)法簡(jiǎn)單地用標(biāo)準(zhǔn)量化的考核工具進(jìn)行度量評(píng)估。但是，目前運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部層級(jí)森嚴(yán)， 是典型的直線型領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，很多業(yè)務(wù)都是通過(guò)KPI硬性去推廣，短期內(nèi)見(jiàn)收效。不考慮市場(chǎng)的需求變化，也沒(méi)有足夠的耐心培育一種新型業(yè)務(wù)走向成熟。一切以指標(biāo)為衡量的模式，即使再好的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，在運(yùn)營(yíng)商的推動(dòng)下，其市場(chǎng)效益也會(huì)打折扣。
其次，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)需求的多變沖擊了運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部決策的低效。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供了前所未有的需求平臺(tái)，各式各樣的需求層出不窮，那么作為業(yè)務(wù)的提供者，就必須有快速捕捉需求和提供服務(wù)的能力。但是，目前運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部，在信息溝通和反饋上，存在著較大的部門壁壘，協(xié)調(diào)難度很大，而且流程冗長(zhǎng)，審核程序過(guò)多。市場(chǎng)的最新信息不能快速轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的研發(fā)工作，而開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品不能及時(shí)上線運(yùn)營(yíng)，對(duì)于市場(chǎng)需求的變化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上快速反應(yīng)。例如，最近中國(guó)移動(dòng)MM商城正式引入了游戲《瘋狂的小鳥(niǎo)》，但是相距游戲誕生已有兩年時(shí)間，錯(cuò)過(guò)了游戲推廣的最好時(shí)間點(diǎn)，未來(lái)能帶來(lái)多大的效益尚未可知。
再次，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性沖擊了組織內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)范化運(yùn)作習(xí)慣。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是創(chuàng)新的試驗(yàn)場(chǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是最強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)。要想能夠創(chuàng)新，就不能有太多的體制約束。而運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展上，主要依靠自上而下的推動(dòng)，更強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。這雖然能夠確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，降低了風(fēng)險(xiǎn)，但是也抑制了創(chuàng)新。這也就是為什么繽紛多彩的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，到了運(yùn)營(yíng)商手里，就顯得黯淡了許多。
最后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主導(dǎo)模式?jīng)_擊了運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的規(guī)劃主導(dǎo)思想。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，純粹由市場(chǎng)端發(fā)起，是用戶意志的完全體現(xiàn)，用戶需要什么，馬上就會(huì)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)出現(xiàn)。而傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)展業(yè)務(wù)之前，都要有大量的規(guī)劃工作要做，對(duì)于每年話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，都要提前規(guī)劃好。因而，規(guī)劃技術(shù)部門在運(yùn)營(yíng)商組織架構(gòu)中就占有很重要的位置。但是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是無(wú)法事前規(guī)劃的，也不可能用規(guī)劃來(lái)發(fā)展。運(yùn)營(yíng)商試圖用老辦法做新業(yè)務(wù)，不僅耗費(fèi)資源，而且永遠(yuǎn)慢半拍。
方向
任何企業(yè)的組織架構(gòu)，都是在特定的環(huán)境中逐步建立起來(lái)的。那么當(dāng)外在環(huán)境發(fā)生變化后，就需要及時(shí)調(diào)整組織架構(gòu)，以適應(yīng)這種變化。電信運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，需要重新審視自我，整合資源，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。所謂窮則變，變則通，通則久�；谝苿�(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特性和要求，運(yùn)營(yíng)商在組織架構(gòu)上，需要一定的突破。
第一，資源集中化，層級(jí)扁平化。
傳統(tǒng)模式下，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)自上而下的層級(jí)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)層層指揮領(lǐng)導(dǎo)。這樣雖然職責(zé)明確、步調(diào)一致，但是由于層級(jí)過(guò)多，信息傳遞的速度變慢，反應(yīng)遲緩。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)要求最高的決策層盡量與市場(chǎng)端貼近，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)向和信息變化。因此，運(yùn)營(yíng)商的組織架構(gòu)就需要朝著資源集中化、層級(jí)扁平化的方向改進(jìn)。
一方面，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源、客戶資源的集中管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源的管理權(quán)逐步上移，可以讓更多的一線公司輕裝上陣，集中力量做好業(yè)務(wù)工作。通過(guò)對(duì)客戶資源的管理，能夠加大客戶信息的挖掘力度，強(qiáng)化客戶需求的捕捉能力；同時(shí)可以在一定區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的集中化，降低成本，實(shí)現(xiàn)高效管理。例如，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商在客服呼叫中心的區(qū)域化集中，正是這一思想的體現(xiàn)。
另一方面，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的組織層級(jí)必須減少，實(shí)現(xiàn)扁平化。與此同時(shí)，在縱向?qū)蛹?jí)減少之際，橫向部門的溝通協(xié)調(diào)就顯得尤為重要。為了讓這種橫向的信息傳遞和彼此協(xié)作更加順暢，業(yè)務(wù)流程的重塑和優(yōu)化工作不可避免。通過(guò)流程穿越工作，讓前后臺(tái)、部門之間的流程銜接更加緊密，在扁平化組織的過(guò)程中，推動(dòng)信息的快速傳遞，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的及時(shí)反應(yīng)。
第二，嘗試獨(dú)立運(yùn)營(yíng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
除了原有組織架構(gòu)的調(diào)整之外，運(yùn)營(yíng)商面對(duì)越來(lái)越多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，不可能大包大攬，統(tǒng)一管理運(yùn)營(yíng)。這就需要一種沖破組織牢籠的勇氣，適當(dāng)放權(quán)，以公司化的形式，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。既然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的種種特性，與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的組織架構(gòu)格格不入，那么最直接的做法就是剝離出去，獨(dú)自發(fā)展。通過(guò)公司化運(yùn)營(yíng)，擺脫了既有機(jī)制的束縛，可以在實(shí)際運(yùn)作中更加高效、快速。通過(guò)重新設(shè)計(jì)各項(xiàng)制度，將互聯(lián)網(wǎng)自由、靈活、創(chuàng)新的基因逐漸植入公司中，允許創(chuàng)新，容忍失敗，培育不同于傳統(tǒng)國(guó)企的寬松的文化氛圍，打造出真正意義上的面向市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司。
總之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的沖擊是全方位的，在這種沖擊下，組織架構(gòu)作為運(yùn)營(yíng)商的核心骨架，調(diào)整改變是必然的，只有在前期未雨綢繆，才能避免敗北后的壯士斷腕。
人民郵電報(bào)
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