項(xiàng)目管理員需要關(guān)注CRM選型的加減法
2011/10/09
一個(gè)CRM系統(tǒng)，一般可以將其分為加法系統(tǒng)與減法系統(tǒng)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，加法系統(tǒng)就是一個(gè)平臺(tái)式的系統(tǒng)。這個(gè)CRM平臺(tái)上沒(méi)有現(xiàn)成的功能，或者功能比較少，需要項(xiàng)目管理員根據(jù)企業(yè)的需求加進(jìn)去。為此平臺(tái)式的CRM系統(tǒng)又可以稱之為加法系統(tǒng)。減法系統(tǒng)就是模塊化的系統(tǒng)。在CRM軟件上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)常用的功能。在使用過(guò)程中，項(xiàng)目管理員需要將多余的功能除去，而只選擇對(duì)企業(yè)有用的功能。那么企業(yè)在CRM選型過(guò)程中，應(yīng)該選擇哪一種系統(tǒng)呢?對(duì)此筆者有如下一些建議。
一、適合采用加法系統(tǒng)的企業(yè)
筆者對(duì)一些CRM項(xiàng)目進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)采取加法系統(tǒng)的系統(tǒng)，他們系統(tǒng)實(shí)施有一個(gè)特點(diǎn)。天平往往是向企業(yè)的一個(gè)強(qiáng)勢(shì)部門(mén)傾斜。如一家企業(yè)，如果企業(yè)的銷售部門(mén)比較強(qiáng)勢(shì)，那么這個(gè)采取加法系統(tǒng)的CRM項(xiàng)目，就是圍繞這個(gè)銷售部門(mén)來(lái)展開(kāi)的。如果企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)比較強(qiáng)勢(shì)，則系統(tǒng)就圍繞客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)展開(kāi)。這顯然不符合企業(yè)管理的需要。在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該全面開(kāi)花、重點(diǎn)關(guān)注。而并不是哪個(gè)部門(mén)強(qiáng)勢(shì)，就對(duì)哪個(gè)部門(mén)特別關(guān)照。為此如果企業(yè)要采用加法的CRM系統(tǒng)，那么項(xiàng)目管理員就要有一定的權(quán)力與經(jīng)驗(yàn)。才能夠避免這個(gè)誤區(qū)。
另外，如果采用平臺(tái)式的CRM系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)的IT技術(shù)人員也有比較要的要求。畢竟大部分功能需要企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)搭建。這就好像那種LOFT框架的房子。開(kāi)發(fā)商只提供了一個(gè)框架，里面房間的布局等等都需要裝修工程時(shí)根據(jù)用戶的需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。這就對(duì)裝修設(shè)計(jì)人員提出了比較高的要求。企業(yè)如果沒(méi)有比較充足的IT人員，這種平臺(tái)式的CRM系統(tǒng)很難在企業(yè)中落地生根。如對(duì)于這種系統(tǒng)，企業(yè)至少有一個(gè)開(kāi)發(fā)人員、一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施人員，才能夠把控這個(gè)CRM系統(tǒng)。
第三，企業(yè)的管理要比較完善。平臺(tái)式的CRM系統(tǒng)，基本上沒(méi)有現(xiàn)成的管理模型可以作為參考。而需要項(xiàng)目管理員進(jìn)行搭建。這雖然在一定程度上可以提高系統(tǒng)的靈活性。但是太過(guò)于靈活，也造成了新的問(wèn)題。即項(xiàng)目管理員設(shè)計(jì)的功能，是否真的能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?其只是簡(jiǎn)單的掩蓋了錯(cuò)誤，還是將錯(cuò)誤連根撥除呢?恐怕這只有后續(xù)使用了才知道。由于需要項(xiàng)目管理員自己構(gòu)建管理模型，為此就對(duì)于企業(yè)的管理制度與管理流程有比較嚴(yán)格的要求。需求有比較健全、完善的管理制度與流程。
可見(jiàn)，如果企業(yè)采用的是平臺(tái)是的CRM系統(tǒng)，那么就要求企業(yè)的項(xiàng)目管理員有一定的全局能力以及權(quán)利，并具有完善的管理制度和IT基礎(chǔ)實(shí)力。采用平臺(tái)式CRM軟件，一般只有兩項(xiàng)優(yōu)勢(shì)：靈活與成本。在其他方面，與模塊CRM系統(tǒng)相比，只有劣勢(shì)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。通常情況下，如果企業(yè)是集團(tuán)型的(一般管理比較完善、又要求具有相對(duì)靈活的管理機(jī)制)，并且有IT背景(如本身就是CRM類似軟件的提供商)，才建議使用平臺(tái)式的CRM系統(tǒng)。其他的企業(yè)，最好還是對(duì)這種類型的CRM軟件避而遠(yuǎn)之。
二、適合采用減法系統(tǒng)的企業(yè)
減法系統(tǒng)，簡(jiǎn)而言之就是模塊化的系統(tǒng)。這種類型的CRM軟件，是根據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化模型設(shè)計(jì)的。通常情況下，企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面所需要的功能，都可以在系統(tǒng)中找到。但是實(shí)際情況是，企業(yè)往往用不到這么多的功能。根據(jù)筆者的了解，企業(yè)只要能夠用到CRM軟件中60%的功能已經(jīng)是非常了不起了。為此接下去的任務(wù)，項(xiàng)目管理員就是需要根據(jù)企業(yè)的需求，在CRM軟件中選擇合適自己的管理功能。這就是減法的實(shí)質(zhì)。
如果把平臺(tái)式的CRM軟件比喻中LOFT框架房子，那么模塊式的CRM軟件就好像是精裝修的房子。與框架房子相比，模塊化的CRM軟件靈活性并不是很足。這主要是因?yàn)镃RM軟件是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)設(shè)計(jì)的。其核心思想是要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理流程去約束企業(yè)現(xiàn)在比較自由的操作方式。為此在實(shí)施時(shí)，企業(yè)往往需要通過(guò)調(diào)整現(xiàn)有的操作流程，才能夠符合CRM軟件的需要。精裝修房子的優(yōu)勢(shì)在于用戶不用再搞裝修了，基本上可以拎包入住。故模塊化的CRM軟件，項(xiàng)目管理員不需要自己去搭建管理模型。所以對(duì)于企業(yè)IT實(shí)力沒(méi)有很大的要求。少數(shù)的二次開(kāi)發(fā)需求也可以交給軟件提供商來(lái)操作。
企業(yè)在CRM項(xiàng)目上如果采取減法的模式，那么需要注意如下幾個(gè)方面：
一是需要調(diào)整企業(yè)現(xiàn)有的流程，去適應(yīng)CRM軟件的需求。通過(guò)采用減法的模式，筆者并不建議去對(duì)CRM軟件原有的流程做出重大的更改。畢竟企業(yè)購(gòu)買的是套裝軟件。這種類型軟件的主要價(jià)值就在于蘊(yùn)含在其中的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。如果對(duì)這些管理流程做出更改的話，那么還不如直接找軟件公司開(kāi)發(fā)更加的簡(jiǎn)便。總而言之，利用行業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)武裝自己的企業(yè)，可以發(fā)揮更大的價(jià)值。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)方面，企業(yè)可能有自己的特點(diǎn)。在這種情況下，企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)。不過(guò)仍然需要注意，二次開(kāi)發(fā)的內(nèi)容不要牽涉到CRM企業(yè)的核心流程。
二是不要片面的追求軟件的規(guī)模。企業(yè)在選用模塊化的CRM軟件時(shí)，要充分發(fā)揮其模塊化的特點(diǎn)。模塊化CRM很重要的一個(gè)特點(diǎn)是，可以像搭積木一樣，來(lái)搭建自己所需要的功能。如企業(yè)的CRM軟件，可能在未來(lái)需要跟工作流進(jìn)行集成。但是現(xiàn)在由于資金或者管理方面的限制，還不需要工作流。此時(shí)企業(yè)在選性時(shí)就不需要進(jìn)行購(gòu)買。等到以后需要時(shí)，在購(gòu)買一個(gè)工作流模塊即可。由于工作流與原先的CRM系統(tǒng)是同一個(gè)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的，為此不同模塊之間的功能可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成。這就在選型上提供了很大的便利。
三是外來(lái)和尚好念經(jīng)。在企業(yè)中做過(guò)相關(guān)管理員的用戶一般都有這樣的感覺(jué)。在企業(yè)中做項(xiàng)目管理員，壓力特別的大。很為缺乏權(quán)力的約束，有時(shí)項(xiàng)目管理員說(shuō)的話，下面的用戶都不聽(tīng)。但是他們對(duì)于外部的實(shí)施顧問(wèn)則是百依百順,這就是外來(lái)的和尚好念經(jīng)。不過(guò)這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)也有兩面性。一方面企業(yè)的用戶對(duì)于實(shí)施顧問(wèn)言聽(tīng)計(jì)從。如果實(shí)施顧問(wèn)有豐富經(jīng)驗(yàn)與能力，其引導(dǎo)的方向比較正確的話，顯然對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常有利的。由于企業(yè)用戶對(duì)于實(shí)施顧問(wèn)的崇拜，可以在很大程度上消除用戶的不滿，推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)展。
另一方面，如果實(shí)施顧問(wèn)能力欠佳或者只會(huì)紙上談兵，那么企業(yè)用戶就可能會(huì)被實(shí)施顧問(wèn)引向錯(cuò)誤的方向，從而導(dǎo)致CRM項(xiàng)目效果不佳或者以失敗告終。通常情況下，企業(yè)用戶對(duì)實(shí)施顧問(wèn)言聽(tīng)計(jì)從，這也要分開(kāi)來(lái)看。主要的關(guān)鍵在于企業(yè)在CRM系統(tǒng)選型時(shí)有沒(méi)有選擇適合企業(yè)自己的實(shí)施顧問(wèn)。對(duì)于平臺(tái)式的CRM軟件來(lái)說(shuō)，往往有自己實(shí)施。而對(duì)于模塊化的CRM系統(tǒng)，一般都選擇的是外部的實(shí)施顧問(wèn)。為此項(xiàng)目管理員對(duì)于實(shí)施顧問(wèn)，即要信，又要防。其主要的思想就是，不能夠?qū)?shí)施顧問(wèn)盲目崇拜。
可見(jiàn)，減法CRM系統(tǒng)與加法CRM系統(tǒng)，無(wú)論在軟件的設(shè)計(jì)上，還是在項(xiàng)目的實(shí)施上都有很大的區(qū)別。蘿卜青菜、各有所愛(ài)。如果讓筆者選的話，會(huì)選擇減法模式的CRM系統(tǒng)。畢竟對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)與成本，企業(yè)更多的是考慮更低的風(fēng)險(xiǎn)。
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