CRM的客戶服務(wù)與支持(customer service and support, cs&s)子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式;可以幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。CS&S是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度至關(guān)重要。CS&S子系統(tǒng)由于與消費者之間互動關(guān)系的復(fù)雜性，需要一個可擴展并且高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施的支持，通過聯(lián)絡(luò)中心或Web部署并且實現(xiàn)自助服務(wù)。由于在多數(shù)情況下，客戶忠誠度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對企業(yè)變得十分關(guān)鍵，絕不能低估CS&S應(yīng)用的重要性。
現(xiàn)場服務(wù)與分派管理(field service and dispatch management, FS/DM)也稱作服務(wù)傳遞鏈管理，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負一一直具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，因而成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成部分，而且也是CRM的一個重要部分。CRM系統(tǒng)中的FS/DM軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/DM的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，同時在一定程度上與銷售和營銷系統(tǒng)整合起來。FS/DM系統(tǒng)既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，又可以降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/DM的基本功能包括勞動用工預(yù)測和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點維修、服務(wù)技師指派、零部件的計劃和管理、缺陷跟蹤和報告等。
FS①M還需要移動現(xiàn)場服務(wù)管理(mobile6eld service management系統(tǒng)，以支持移動計算、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)信息同步，利用無線設(shè)備可使在現(xiàn)場的服務(wù)技師或工程師實時訪問服務(wù)、產(chǎn)品和客戶信息，同時，企業(yè)CS&S部門還能通過此系統(tǒng)與他們保持通信聯(lián)系。