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客戶與客服，誰之過？

劉平 2012/05/11

　　2012年4月17日，新浪微博出現(xiàn)一條新聞：“隨手拍解救空姐”，并附有相關(guān)視頻。

　　視頻只有短短幾分鐘，內(nèi)容是因東航飛機(jī)延誤，旅客與客服人員發(fā)生了爭執(zhí)。整段視頻當(dāng)中未有一字提到飛機(jī)延誤，全部是旅客向客服人員發(fā)泄著自己的不滿，并揪住一個(gè)剛實(shí)習(xí)一個(gè)月的女孩未穿工作服的問題不放。其他客服人員也就此事進(jìn)行了說明，但事情仍未得到解決，該女孩的服務(wù)態(tài)度被質(zhì)疑。誠然，這女孩也有情緒激動(dòng)的時(shí)刻，但最后已經(jīng)道歉，可旅客依然喋喋不休。

　　短短幾天，微博被轉(zhuǎn)發(fā)了近 5000 條，一方面是航空業(yè)的工作人員大吐苦水，一方面是幾乎一面倒地對(duì)這女孩的支持呼聲。事情鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，也引起了本刊關(guān)注。

　　看過視頻，筆者提出了幾個(gè)問題：

　　1.明明是飛機(jī)的延誤，為何爭論的焦點(diǎn)不在于此而糾纏于客服人員的著裝？

　　2.在此事件中企業(yè)的責(zé)任何在？企業(yè)的客服人員又該如何處理客戶抱怨？

　　3.為什么會(huì)產(chǎn)生 “客服人員沒有尊嚴(yán)”的局面？

　　4.從客戶層面來講，一個(gè)文明的客戶應(yīng)該如何理性地爭取利益？

　　問題一，本應(yīng)是飛機(jī)延誤的問題變成了關(guān)于著裝的爭論。

　　在此問題上首先應(yīng)該明確統(tǒng)一著裝的意義何在。統(tǒng)一著裝對(duì)一個(gè)大型企業(yè)來說不可或缺，這可以提高企業(yè)凝聚力、可以創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化、可以規(guī)范員工舉止行為……這都是對(duì)于企業(yè)內(nèi)部而言；而對(duì)于公眾而言，統(tǒng)一著裝可以在公眾面前很好地樹立企業(yè)形象，帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。尤其是對(duì)于東航這樣的大型航空企業(yè)而言，當(dāng)飛機(jī)延誤，旅客在詢問情況之時(shí)看到客服人員甚至沒有統(tǒng)一的著裝，就會(huì)下意識(shí)地認(rèn)為一個(gè)連自己員工的制服都不能統(tǒng)一的企業(yè)是否能夠真正保證飛機(jī)的正點(diǎn)，就會(huì)認(rèn)為這樣的誤點(diǎn)情況不是偶然，而是必然，并因此而做出判斷，對(duì)航空公司的專業(yè)性提出質(zhì)疑。

　　如果從心理學(xué)上對(duì)此做出解釋，這就是典型的暈輪效應(yīng)（也稱光環(huán)效應(yīng)），是指人們對(duì)人的認(rèn)知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴(kuò)散而得出整體印象，即常常以偏概全。這就是統(tǒng)一著裝的必要性所在，由于暈輪效應(yīng)具有彌散性，即對(duì)一個(gè)人的整體態(tài)度會(huì)連帶影響到跟這個(gè)人的具體特征有關(guān)的事物上，故此旅客會(huì)因?yàn)閱T工的工服問題而對(duì)該航空公司的整體印象全面泛化并惡化，從心中給出負(fù)面的評(píng)價(jià)，認(rèn)為這家公司的專業(yè)性不足，沒有能力為自己提供滿意的服務(wù)，而工服問題只是個(gè)爆發(fā)點(diǎn)而已。不可否認(rèn)，從認(rèn)知角度來說暈輪效應(yīng)僅僅抓住并根據(jù)事物的個(gè)別特征而對(duì)事物的本質(zhì)或全部特征下結(jié)論是很片面的，導(dǎo)致人的判斷陷入誤區(qū)。然而航空公司若是能在這樣的小小細(xì)節(jié)上也能夠做得到位，也就不會(huì)讓客服人員因此而陷入被動(dòng)，并很好地贏得話語權(quán)。

　　問題二：在此事件中，企業(yè)的責(zé)任何在？

　　針對(duì)此次事件，東航的不夠?qū)I(yè)至少體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　1.用實(shí)習(xí)人員處理激動(dòng)的客戶投訴顯然是不合理的，對(duì)于這樣的窗口行業(yè)而言，其員工常常要面對(duì)大眾的諸般問題，一個(gè)沒有太多經(jīng)驗(yàn)的、甚至是培訓(xùn)期尚未結(jié)束的新員工溝通技能和手段顯然是不夠成熟的，很難讓客戶感到滿意，尤其是難纏些的客戶。

　　2.處理客戶投訴有一個(gè)公用并且最為妥善的處置方法——離開公共場所，即在此情況下先離開公共場所再處理相關(guān)問題。對(duì)于可能引起大面積騷動(dòng)的投訴就更加需要隔離法，就是把關(guān)鍵人物帶離現(xiàn)場，由有經(jīng)驗(yàn)的人員私下處理（以不違法為基本前提）。

　　3.對(duì)于重大投訴，強(qiáng)調(diào)應(yīng)著重于解決核心問題而非支端末節(jié)，這就需要經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員把話題帶回航班延誤的問題，糾纏于其他問題的吵鬧會(huì)產(chǎn)生不良后果，不利于問題解決。

　　那么面對(duì)客戶投訴，企業(yè)的客服人員又該 如何處理客戶抱怨呢？本刊總編袁道唯博士在微博中給出了相應(yīng)的提示：

　　1.現(xiàn)場沒有必要放那么多人，一兩個(gè)有經(jīng)驗(yàn)者就夠；
　　2.工服問題可告之符合公司規(guī)定，如有建議可打此號(hào)碼；
　　3.繼續(xù)提問者可建議離開工作現(xiàn)場到其他等候區(qū)解釋；
　　4.不斷更新情況通報(bào)。此外，應(yīng)當(dāng)還有更多應(yīng)對(duì)方式可供探討。

　　在筆者看來，袁博士的提示對(duì)于東航在此事件當(dāng)中不夠?qū)I(yè)的方面都很好地給予了解決的方案，東航也完全可以從類似事件當(dāng)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將不專業(yè)變?yōu)閷I(yè)，從而行之有效地處理危機(jī)事件。另外客服人員也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，對(duì)于明顯過激的行為，應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用正當(dāng)手段保護(hù)自己的權(quán)益。

　　問題三：為什么會(huì)產(chǎn)生“客服人員沒有尊嚴(yán)”的局面？

　　航空公司客服人員的壓力首先來自于旅客，遇到了問題，旅客會(huì)向一線員工發(fā)泄自己的不滿，其本身所具有的素質(zhì)在無形中決定了他們將怎樣看待并以怎樣的方式應(yīng)對(duì)此類事件。一線崗位的存在本身就決定了它必須直接面對(duì)旅客、承受旅客的種種不良情緒，既然不能擅離職守，那只能死扛，牢騷還好些，甚至有謾罵乃至肢體沖突，給一線員工帶來了太多的負(fù)面體驗(yàn)。但她們并不是管制航班的人，在飛機(jī)延誤時(shí)她們能夠理解旅客的心情，旅客又為什么不能去理解她們的辛酸！就像視頻當(dāng)中的那個(gè)姑娘，她也有父母親人在等她回家，如果她是你的親人，知道她在承受如此的傷害，你又該作何感想？

　　故此，國人素質(zhì)的提高確實(shí)是個(gè)亟待解決的問題。以交通問題為例，筆者在以色列曾有過這樣的體驗(yàn)：那一晚我走在小城納匝肋的街頭，小城街道雖窄卻并不雜亂，若你站得略靠近馬路，過往的車輛便會(huì)主動(dòng)停車向你致意，讓你先行。對(duì)于習(xí)慣了北京糟糕交通狀況的我來說最初難以適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變，反觀我們所在的城市卻很少能有這樣的情境，行人避讓汽車都有些唯恐不及。袁博士也在他對(duì)此微博的評(píng)論中講述了一個(gè)類似的案例：“ 10 多年前，我在底特律的飛機(jī)上等了 5 個(gè)多小時(shí)。但是美國的旅客都很平靜，沒有人吵鬧，更沒有打架的。他們?yōu)楹稳绱吮憩F(xiàn)？我覺得首先是美國人素質(zhì)高。其次機(jī)長在飛機(jī)�？壳熬屯▓�(bào)，前面有 230 多架等待起飛，每分鐘起飛多少架，及時(shí)與旅客交流是很有效的方法�！�

　　溝通重在換位思考，但換位思考說來容易，做來很難。既然旅客素質(zhì)的問題我們無法解決，那么企業(yè)是否給員工提供了足夠的支持？

　　足夠的支持包括兩個(gè)方面：職業(yè)培訓(xùn)、心理支持。

　　基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)只是基礎(chǔ)，僅此而已，更高端的課程能否跟上才是培訓(xùn)的關(guān)鍵，如服務(wù)公關(guān)技巧、危機(jī)處理、旅客心理學(xué)和法制教育等課程將十分有利于員工處置突發(fā)事件和妥善處理問題。較高的職業(yè)素質(zhì)離不開平時(shí)知識(shí)的積累和疊加，再低的水平也能在日積月累的學(xué)習(xí)中獲得提升。

　　其次就是企業(yè)對(duì)于員工的心理支持，說是支持，其實(shí)更應(yīng)該稱為支撐，企業(yè)應(yīng)該是員工最為堅(jiān)強(qiáng)的心理后盾，對(duì)員工積極關(guān)注，時(shí)刻關(guān)懷，以積極的企業(yè)文化為基礎(chǔ)，消除員工的負(fù)面情緒，從而更好地投入工作。

　　問題四， 從客戶層面來講，一個(gè)文明的客戶應(yīng)該如何理性地爭取利益？

　　過去，我們提出了顧客就是上帝的理念，此中含有“敬重”之意。隨著民航的發(fā)展和服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變，乘機(jī)出行不再是高端化的出行方式，早已大眾化，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的需求和期望除了安全、正點(diǎn)以外還講究高速度、高品質(zhì)和高端的服務(wù)，旅客心理期望值沒有得到預(yù)期滿足時(shí)就會(huì)產(chǎn)生落差。遇到航班延誤的時(shí)候，旅客認(rèn)為自己是上帝，他們不是不能容忍延誤或行李不正常運(yùn)輸事件本身，而是不能容忍作為旅客的他們被棄之一旁，無人說明、無人解釋、更乏人照料。發(fā)生群體事件時(shí)，某些旅客往往在責(zé)任和義務(wù)方面執(zhí)意按照自己的理解行事，對(duì)于事件過程中所涉及到的法律問題只知其然不知其所以然，遇到觸及個(gè)人利益的事情就會(huì)做出過激的反映。且不論其目的是否達(dá)到，至少在傷害別人的同時(shí)也傷害了自己，而真正具有良好素質(zhì)的人處變不驚，靜待事態(tài)發(fā)展，然后根據(jù)事件本身做出正確判斷，進(jìn)而采用得體的方式維護(hù)個(gè)人利益，這才是理智和文明的旅客，在不傷害別人的情況下也維護(hù)了自身的合法權(quán)益。

　　綜上所述，此類事件近年來已屢見不鮮，如今再次吸引了國人的目光，然究其原因并未如表面所見，有企業(yè)和客戶等多方面的原因，也需要企業(yè)和客戶對(duì)此進(jìn)行反思。筆者就以上四個(gè)方面對(duì)此問題進(jìn)行了簡單的分析，希望能夠有所裨益。

《客戶世界》


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