把客戶托管

韓曉靜 2001/04/09

　　外包服務(wù)可以有效提高投入產(chǎn)出比

　　雖然父母是最疼愛自己孩子的，但他們還是會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把孩子送到幼兒園，因?yàn)橹挥性谀抢铮�孩子才能得到最專業(yè)的照顧和教育，大人們也才能正常地工作和生活。同樣道理，客戶資源對(duì)于處在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)來說，也是寶貝，大多數(shù)企業(yè)雖然意識(shí)到了客戶的重要性，但自身并不具備照顧客戶的能力。把客戶交給專業(yè)的公司來管理，不僅能使企業(yè)節(jié)省精力從而做好主業(yè)，也能使客戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

　　3月27日，北京電信發(fā)展總公司及電訊盈科集團(tuán)旗下的電話營(yíng)業(yè)管理服務(wù)有限公司正式宣布合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開展綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)。他們的全資附屬公司——永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司及北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開發(fā)有限公司，將推出以Teleservices為品牌的綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，包括：顧問服務(wù)、電子客戶關(guān)系管理、電子客戶項(xiàng)目發(fā)展管理、市場(chǎng)及客戶關(guān)系管理等。

　　與客戶親密接觸

　　技術(shù)可以拉近企業(yè)與客戶的距離，誰首先利用現(xiàn)代化的溝通手段來貼近客戶，誰就會(huì)贏得先機(jī)。綜合客戶服務(wù)中心通過管理電話、網(wǎng)站、電子郵件和郵遞等多種溝通渠道，協(xié)調(diào)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)，確保所有與客戶聯(lián)系的渠道和知識(shí)庫(kù)能夠有最高程度上的融合。利用多種客戶聯(lián)系渠道，能幫助企業(yè)與客戶建立一種親密無間而具增值能力的服務(wù)關(guān)系，并能籍此締造新的商機(jī)。

　　目前，就全世界而言，只有極少數(shù)企業(yè)足夠了解他們客戶的消費(fèi)習(xí)慣�？蛻魯�(shù)據(jù)要么不存在，要么不健全，因?yàn)榻�立這樣一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)通常需要一大筆費(fèi)用和幾年的時(shí)間。對(duì)于處于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)來說，在主業(yè)都隨時(shí)要面臨市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的情況下，再建立這樣的客戶服務(wù)中心就要承受在資金、時(shí)間、人員等方面的更大風(fēng)險(xiǎn)。那么，當(dāng)然不如把客戶服務(wù)工作交給專業(yè)機(jī)構(gòu)，既可以專心提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也可以使客戶得到專業(yè)的管理。

　　實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷

　　新營(yíng)銷的經(jīng)典著作——《1��1的未來》一書中提到，“舊的理念，即大批量生產(chǎn)，大眾媒體和大眾營(yíng)銷將被一個(gè)全新的理念所取代，即一對(duì)一的經(jīng)濟(jì)體系”。德國(guó)某管理咨詢公司營(yíng)銷集團(tuán)總裁也曾預(yù)言，未來大趨勢(shì)是個(gè)體化。總有一天，所有的營(yíng)銷過程都將在企業(yè)與消費(fèi)者雙方的對(duì)話中結(jié)束。

　　以航空公司的“常客計(jì)劃”為例。該計(jì)劃是幾乎每一個(gè)國(guó)際性航空公司都在使用的一種針對(duì)每一個(gè)單個(gè)乘客的營(yíng)銷手段。但該計(jì)劃所涉及的客戶非常有限，僅限于經(jīng)常惠顧的客人，而忽略了事實(shí)存在的、眾多的、未達(dá)到航空公司常客標(biāo)準(zhǔn)的客人。缺少與這部分客人的溝通不能不說是航空公司營(yíng)銷策略的遺憾。

　　如果借助外力，航空公司可以獲得完整的、隨時(shí)更新的客戶關(guān)系報(bào)告，并用于類似“�？陀�(jì)劃”的一對(duì)一營(yíng)銷之中。

　　德國(guó)的營(yíng)銷學(xué)權(quán)威威邁福特教授認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把每一個(gè)單個(gè)的客戶當(dāng)作一個(gè)長(zhǎng)期投資來看待。留住一個(gè)老客戶要比贏得一個(gè)新客戶更為容易和便宜。因此，營(yíng)銷預(yù)算應(yīng)該針對(duì)每一個(gè)客戶，而不是一個(gè)匿名的客戶群。

　　設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)

　　如今，企業(yè)變革成為一種常態(tài)，但處于變革之中的企業(yè)，往往要處理財(cái)務(wù)、人員、業(yè)務(wù)、部門等諸多棘手問題，這時(shí)，客戶被忽略，被放在了一邊，造成客戶的不滿和流失。

　　Teleservices能夠根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要量身訂做各項(xiàng)專案。例如目前如火如荼的證券B股市場(chǎng)，調(diào)動(dòng)了數(shù)億股民的熱情。有業(yè)內(nèi)人士稱，在宣布允許B股交易的兩周里，證券交易工作人員已經(jīng)變成了咨詢臺(tái)的答疑解惑者，影響了正常的工作秩序。其實(shí)，不僅如此，由于股民在忙碌的工作人員那里很難得到滿意的答復(fù)，便滋生反感情緒，造成證券公司的股民流失。

　　目前，永新聯(lián)訊與創(chuàng)科匯訊正為如何更有效地幫助境外股民咨詢及購(gòu)買B股與證券公司進(jìn)行進(jìn)一步接觸，據(jù)透露，有7家證券企業(yè)表示對(duì)Teleservices的服務(wù)很感興趣。

　　不僅僅是“呼叫中心”

　　永新聯(lián)訊是第一家獲得“呼叫中心”商業(yè)執(zhí)照的企業(yè)，“呼叫中心”一詞于1998年進(jìn)入中國(guó)，只是當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)僅局限于處理大量的撥入話務(wù)量，而更高層次的綜合客戶服務(wù)時(shí)至今日仍然缺乏。

　　據(jù)永新聯(lián)訊總經(jīng)理張兆新先生介紹：“中國(guó)內(nèi)地的呼叫中心起步相比歐美國(guó)家要晚兩年。在歐美，外包客戶服務(wù)管理中心的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，已發(fā)展成為十分重要的行業(yè)。例如在美國(guó)，從事電話客戶服務(wù)的從業(yè)人員，已達(dá)就業(yè)人口的3％。在強(qiáng)烈的市場(chǎng)需求之下，全球每年約有170億美元的電話客戶服務(wù)需求”。根據(jù)權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查，中國(guó)內(nèi)地將以每年超過50％的比例發(fā)展，從而成為亞洲最大的市場(chǎng)之一。

　　電訊盈科有著長(zhǎng)達(dá)10年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并在香港和臺(tái)灣建立了專業(yè)的呼叫中心，擁有3000多座席，現(xiàn)為美國(guó)大通銀行、匯豐銀行、國(guó)泰航空公司等眾多國(guó)際知名企業(yè)提供服務(wù)。北京電信擁有電信和資訊網(wǎng)絡(luò)，以及本地化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。永新聯(lián)訊與創(chuàng)科匯訊的合作是其母公司北京電信及電訊盈科集團(tuán)對(duì)客戶服務(wù)市場(chǎng)充滿信心的證明。據(jù)公司負(fù)責(zé)人介紹，目前其在北京的客戶服務(wù)中心不僅配備了世界一流的專用設(shè)施，更具有為各種行業(yè)提供運(yùn)營(yíng)管理及制定業(yè)務(wù)流程的經(jīng)驗(yàn)，可支持24小時(shí)的多語種服務(wù)。

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》 2001/04/09