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企業(yè)級呼叫中心是否值得期待？

2004/08/13

　　這個市場有多大？不能僅憑數(shù)字就給出簡單的結(jié)論，而是要讓事實來說話......

　　一提起企業(yè)級呼叫中心，不禁讓人聯(lián)想起1999年的一個數(shù)字。當(dāng)時某部門發(fā)布了關(guān)于“我國企業(yè)級呼叫中心市場到某年有多少多少億元的收入”的信息，于是眾多企業(yè)蜂擁而至，甚至達到了幾百家。結(jié)果是乘興而來，卻以慘敗告終，現(xiàn)在留下來的企業(yè)數(shù)量屈指可數(shù)。

　　近日，在北京舉行的一個主題為如何優(yōu)化呼叫中心解決方案的研討會上，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司發(fā)布了其“HollyC6呼叫中心一體化平臺”，并宣布全力進軍企業(yè)呼叫中心市場。同時，作為“一站式”呼叫中心提供商，HOLLYCRM公司聯(lián)合業(yè)內(nèi)的合作伙伴，發(fā)起了“整合呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈”的號召。

瞄準(zhǔn)B to C企業(yè)

　　企業(yè)呼叫中心應(yīng)用可以說在近兩年經(jīng)歷了一個由熱到冷的過程，大部分呼叫中心應(yīng)用目前還是集中在電信、金融等大行業(yè)，除此之外的企業(yè)的呼叫中心建設(shè)并沒有迅速發(fā)展起來。而今，業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)提供商又重新將目光瞄準(zhǔn)這個市場，是否說明我國企業(yè)呼叫中心已經(jīng)真正成熟了？它們再次的期待能否成為現(xiàn)實？

　　呼叫中心在企業(yè)的應(yīng)用，是一個非計劃性的市場，是難以預(yù)測的，更是不能用數(shù)字來衡量的。HOLLYCRM公司總裁曲道俊說：“最適合應(yīng)用呼叫中心的應(yīng)該是B to C的企業(yè)，電信和金融都是典型的B to C的企業(yè)，呼叫中心在這兩個行業(yè)成功應(yīng)用也是有必然道理的�？梢哉fB to C的空間有多大，今后這個市場就有多大。”在這方面具有典型意義的是攜程網(wǎng)，應(yīng)該說那些迫切需要降低成本、但不能降低服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，都將成為呼叫中心的使用者。

　　優(yōu)百斯管理咨詢顧問公司副總經(jīng)理呂克勤認(rèn)為，國內(nèi)的企業(yè)呼叫中心市場已經(jīng)開始成熟了，理由有三：一是廠商切實重視用戶需求，而不是單方向推銷產(chǎn)品；二是產(chǎn)業(yè)鏈的概念被明確提出并已開始形成; 三是技術(shù)和運營標(biāo)準(zhǔn)逐步形成。

　　華勝天成公司高級副總裁呂松寰說：“與前些年不同的是，在現(xiàn)在的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用中，已經(jīng)有對方案和技術(shù)非常熟悉的專業(yè)化的公司了，有的用戶也能夠比較明確地提出需求。這比以往那種‘找不到明白人’的狀態(tài)有了實質(zhì)性的進步，最通俗地說，就是在項目實施的甲、乙雙方中，起碼有一方是明白的。”

注重行業(yè)特征

　　在關(guān)于如何優(yōu)化企業(yè)呼叫中心方案的探討中，涉及企業(yè)所在的行業(yè)特征問題。一般說來，在不同行業(yè)，呼叫中心的基本功能是相同的，但后端的應(yīng)用還是有所差異的。例如，在汽車行業(yè)，原廠商對新產(chǎn)品發(fā)布、機器維修、跨區(qū)域服務(wù)等功能需求較多;而對于汽車銷售4S店，更貼近用戶的咨詢和受理服務(wù)則尤為重要。

　　談到呼叫中心的項目咨詢問題，HOLLYCRM公司助理總裁盧毅說：“我們也會更注重咨詢服務(wù)，包括方案咨詢、實施監(jiān)理等。當(dāng)然這兩個方面有一定的互斥性，在同一個項目中用戶可選其一。不過，廠商和服務(wù)商所提供的咨詢更多的是服務(wù)性的，而不是評判性的。這項業(yè)務(wù)在企業(yè)級市場中同樣也可以細(xì)分，并將成為一個重要的收入來源�！�

　　有一點是大家所共識的，這就是無論大型企業(yè)的呼叫中心，還是中小型企業(yè)的呼叫中心，都涉及企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理，要讓呼叫中心在企業(yè)中最有效地用起來，關(guān)鍵的業(yè)務(wù)重組一定要做，同時要把呼叫中心納入企業(yè)整體的IT規(guī)劃當(dāng)中。

HOLLYCRM公司供稿 原文刊登在計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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