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山東聊城鐵通呼叫中心為晚報提供個性化呼叫中心

胡朝陽 2004/10/25

　　聊城晚報作為聊城當?shù)貓蠹埻跖�，深受民眾寵愛，其以及時新聞、多彩內(nèi)容為鮮明特色，并注重關注民生，現(xiàn)日發(fā)行量15萬，是聊城人的一大"精神套餐"。山東聊城鐵通呼叫中心于2003年10月建成并運營，面向當?shù)靥峁┳獍峋�業(yè)務、電話外撥、短信客服及實力企業(yè)的呼叫中心自建，積累了豐富的呼叫中心運營管理經(jīng)驗，2004年10月上旬隨著業(yè)務量增加又實行了擴容改造，現(xiàn)擁有座席數(shù)量60個，客服代表訓練有素，是聊城唯一的公共呼叫中心運營商。

　　聊城晚報的深入人心，導致當?shù)刈x者渴望與其實現(xiàn)隨時隨地的"互動"與"交流"，晚報領導超前的服務意識已意識到，只靠幾部熱線電話已不能滿足需求，且號碼眾多，也不方便讀者記憶，夜間還要配備專門人員接聽�；谙惹半p方積累的良好合作關系，晚報領導選擇了利用鐵通呼叫中心提升服務及品牌形象，開通了24小時客服中心，接入號采用簡單易記的本地號碼。

　　山東鐵通注重"運營"為本，并將該理念輸入每個地市，因此，為聊城晚報提供的呼叫中心服務不僅僅一個簡單的"新聞熱線"或收集投訴建議，聊城鐵通呼叫中心經(jīng)過認真策劃并征求晚報意見，使其成為一個新聞、廣告、報紙征訂業(yè)務受理中心、讀者互動中心，除24小時接聽讀者意見或新聞線索，還允許讀者通過電話按鍵收聽或參與 "語音報紙"、"有獎捉蟲"、"晚報論壇"（語音鏈接至多方通信平臺）等眾多欄目。"語音報紙"即將當日頭版頭條、主要內(nèi)容以"目錄"的方式并加載背景音樂為讀者24小時播放，生動活潑，讀者足不出戶先行了解，生動的語音催生其"購報"欲望，使讀者不買不快、不睹不快。

　　電話外撥是聊城鐵通呼叫中心開展最成功的業(yè)務之一，晚報領導高度關注"直銷"此類高效快捷的營銷方式，將在短期內(nèi)合作廣告位的電話直銷、廣告客戶回訪、社會調(diào)查、"晚報電話購物"，雙方均相信將共同獲取良好的經(jīng)濟效益及社會效益。

　　聊城晚報張總編在集團會議講話中提到："我們與鐵通合作，是信任鐵通的呼叫中心業(yè)務策劃水平，而且是主動性的策劃服務，鐵通呼叫中心為晚報提供了一個非常好的市場經(jīng)營及服務讀者的工具！"

中國鐵通集團有限公司山東分公司供稿


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