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信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2008年第1號(hào)）

2008/02/13　　

　　為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2007年第四季度及全年電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

　　一、電信服務(wù)基本狀況

　　2007年，按照信息產(chǎn)業(yè)部的總體部署，各基礎(chǔ)電信企業(yè)和兩萬多家增值電信企業(yè)以組織開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)為主線，采取多項(xiàng)有效措施，切實(shí)解決電信服務(wù)中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，自覺維護(hù)電信用戶合法權(quán)益，取得積極成效。至四季度，各電信企業(yè)“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，電信服務(wù)質(zhì)量水平不斷提升，誠信、和諧、讓用戶放心的電信服務(wù)環(huán)境逐步形成。

　　通信質(zhì)量方面。2007年，公用電信網(wǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，全國通信質(zhì)量整體穩(wěn)定，很好地滿足了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)增長的通信需求。四季度，通過全行業(yè)共同努力，為黨的“十七大”勝利召開等重大活動(dòng)的重要通信保障，為奧運(yùn)測(cè)試賽等奧運(yùn)籌備工作的通信服務(wù)提供了可靠支撐；新技術(shù)新業(yè)務(wù)試驗(yàn)取得積極進(jìn)展；“村村通電話”工程建設(shè)成效顯著，全國行政村通電話率達(dá)到99.5%，努力滿足廣大農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活需求。

　　服務(wù)質(zhì)量方面。2007年，全國電信服務(wù)水平穩(wěn)步提升，電信業(yè)務(wù)綜合資費(fèi)水平持續(xù)降低。截至四季度末，基礎(chǔ)電信服務(wù)方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者年初對(duì)社會(huì)發(fā)布的“全面實(shí)現(xiàn)市話詳單查詢服務(wù)”等30項(xiàng)服務(wù)承諾全部落實(shí)，各企業(yè)在規(guī)范服務(wù)、措施保障、用戶溝通、誠信建設(shè)等多方面取得顯著進(jìn)步，服務(wù)協(xié)議、資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更加清晰明確，業(yè)務(wù)管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，電信服務(wù)質(zhì)量管理支撐體系正在把客戶服務(wù)端與整個(gè)業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制緊密結(jié)合起來。增值電信服務(wù)方面，前期社會(huì)反映強(qiáng)烈的誘騙消費(fèi)、不明扣費(fèi)、未明碼標(biāo)價(jià)、不良信息內(nèi)容、虛假宣傳等五類問題得到有效治理；短信息服務(wù)代碼統(tǒng)一工作進(jìn)展順利，各類信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)流程逐步規(guī)范；信譽(yù)管理機(jī)制不斷完善，業(yè)務(wù)創(chuàng)新得到推崇。

　　四季度，信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)五家基礎(chǔ)電信企業(yè)涉及技術(shù)、管理漏洞或服務(wù)不規(guī)范的14項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了督辦，其中9項(xiàng)目前已經(jīng)得到有效改進(jìn)，其余5項(xiàng)均已提出改進(jìn)方案。

　　二、電信用戶申訴基本情況

　　2007年，信息產(chǎn)業(yè)部通過電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴28223人次，年度申訴率為31.4（人次/百萬用戶）。用戶申訴涉及的主要問題主要集中在信息服務(wù)不明收費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)接入和訪問不暢、個(gè)別企業(yè)單方面改變服務(wù)約定、服務(wù)質(zhì)量不符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求和虛假宣傳誤導(dǎo)用戶等方面。

　　四季度，信息產(chǎn)業(yè)部共受理電信用戶申訴6392人次，季度用戶申訴率為7.04（人次/百萬用戶），較三季度有所下降(用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)詳見附件)。通信質(zhì)量方面的申訴1060人次，較三季度下降5.2%，延續(xù)了近半年的持續(xù)下降走勢(shì)，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴較三季度下降了33.1%；收費(fèi)爭議方面的申訴2695人次，較上季度下降了6.1%，其中涉及基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的收費(fèi)爭議較上季度呈明顯下降趨勢(shì)，但涉及信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)爭議比上季度上升了8.6%；服務(wù)質(zhì)量方面的申訴量為2637人次，較上季度上升了15.3%，涉及的主要問題包括企業(yè)客戶服務(wù)熱線不方便使用、客戶服務(wù)人員解決實(shí)際問題能力不足等方面。

　　三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

　　（一）經(jīng)營提示

　　2008年，各電信運(yùn)營企業(yè)要圍繞信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于行風(fēng)建設(shè)的總體部署和“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”主題，結(jié)合各地實(shí)際情況，不斷深化行業(yè)整體和從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任感，打造統(tǒng)籌發(fā)展、規(guī)范有序的通信服務(wù)鏈，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)，營造文明、健康、以人為本的通信服務(wù)環(huán)境。

　　春節(jié)將至，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要深入做好電信服務(wù)工作，采取有效措施，嚴(yán)格規(guī)范各類業(yè)務(wù)營銷和宣傳活動(dòng)；克服一切困難，全力做好當(dāng)前雨雪冰凍災(zāi)情的防范應(yīng)對(duì)，確保節(jié)假日期間的通信網(wǎng)絡(luò)和電信服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，為廣大電信用戶過一個(gè)安定祥和的新春佳節(jié)提供可靠的通信保障。

　　（二）消費(fèi)提示
　　
　　據(jù)反映，近期有個(gè)別提供電話聲訊服務(wù)的企業(yè)，以不正當(dāng)手段引誘用戶以固定電話回?fù)苈曈崯峋�，騙取高額信息服務(wù)費(fèi)。提醒廣大電信用戶提高警惕，不要輕易利用固定電話回?fù)?50XX、96XXX打頭的未接來電，防止自身利益受到侵害。

　　同時(shí)，信息產(chǎn)業(yè)部歡迎廣大電信用戶監(jiān)督、舉報(bào)類似違法違規(guī)行為（電話：010-12300），協(xié)助電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)維護(hù)電信市場(chǎng)秩序。
　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二ΟΟ八年二月一日
　　
　　附件：
　　1.　2007年四季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

 

通信服務(wù)

通信質(zhì)量

收費(fèi)爭議

企業(yè)申訴量

申訴量占比

用戶占比

季度用戶申訴率

（人次）

（人次）

（人次）

（人次）

（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）

（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）

（人次/百萬用戶）

本季度

較前季度增長

較2006年同期增長

中國電信集團(tuán)公司

551

214

431

1196

18.92%

25.00%

5.27

-10.7%

17.9%

中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司

310

186

284

780

12.34%

13.36%

6.43

-13.6%

26.8%

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司

1142

278

1149

2569

40.64%

41.66%

6.79

4.6%

-7.9%

中國聯(lián)合通信有限公司

488

160

792

1440

22.78%

17.74%

8.94

2.8%

-2.5%

中國鐵通集團(tuán)有限公司

94

192

32

318

5.03%

2.24%

15.62

17.7%

-6.4%

中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司

11

4

3

18

0.28%

-

-

-

-

　　注：各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的申訴�！　�

　　2.　2007年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名單

編號(hào) 增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名稱

經(jīng)營許可證號(hào)


用戶申訴涉及的主要問題

接入商

1

北京中訊聯(lián)信息科技有限公司

京B2-20070103

96282聲訊臺(tái)主動(dòng)撥打用戶固定電話，響一聲就掛斷，誘騙用戶回?fù)苁杖⌒畔①M(fèi)

網(wǎng)通

2

北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司

京2-1-1-2002003

96001聲訊臺(tái)主動(dòng)撥打用戶固定電話，響一聲就掛斷，誘騙用戶回?fù)苁杖⌒畔①M(fèi)

網(wǎng)通

3

北京艾維訊通信技術(shù)有限公司

京2-1-1-2002005

96209聲訊臺(tái)主動(dòng)撥打用戶固定電話，響一聲就掛斷，誘騙用戶回?fù)苁杖⌒畔①M(fèi)

網(wǎng)通

4

上海洲信信息技術(shù)有限公司

B2-20040047

強(qiáng)行訂制、免費(fèi)試用業(yè)務(wù)未經(jīng)用戶確認(rèn)直接收費(fèi)、退訂不暢

聯(lián)通

5

深圳市華動(dòng)飛天網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)有限公司

B2-20040058

未提供服務(wù)收取費(fèi)用、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符、無業(yè)務(wù)訂制記錄

移動(dòng)、聯(lián)通

6

北京天舟通信有限公司
B2-20040051

免費(fèi)試用業(yè)務(wù)未經(jīng)用戶確認(rèn)直接收費(fèi)、盜用其他電信企業(yè)名義虛假宣傳、無業(yè)務(wù)訂制記錄

聯(lián)通、移動(dòng)

7

 北京千橡天成科技發(fā)展有限公司
B2-20040518
 群發(fā)短信誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符

聯(lián)通

8


廣州石竹科技有限公司

B2-20040498

虛假宣傳誘騙消費(fèi)、在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上提供六合彩信息

移動(dòng)

9

南京我的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息有限公司

B2-20050299

群發(fā)短信誘騙消費(fèi)

移動(dòng)、聯(lián)通

10

北京鵬華信通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司


B2-20040545

群發(fā)短信誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符

聯(lián)通

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部


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