暗查標(biāo)準(zhǔn)

一汽大眾

上海大眾

奇瑞

廣州本田

上海通用別克

服務(wù)時(shí)間

24小時(shí)

24小時(shí)

24小時(shí)

周一至周五
7：40至24：40

24小時(shí)

服務(wù)熱線

4008171888

8008201111(售前) 10106789(售后)

4008838888

4008308999 

8008202020
021-50554580

接入率（安心）

好，接入迅速

好，接入迅速

良好，有短暫等待

一般，有占線情況

好，接入迅速

服務(wù)態(tài)度

（貼心）

普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度親切

禮貌用語和稱謂恰當(dāng)，耐心細(xì)致

服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心很強(qiáng)，耐心并富有親和力

用語規(guī)范，態(tài)度友好

普通話標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度不卑不亢

服務(wù)質(zhì)量

（專心）

對(duì)二手車服務(wù)等基本問題解答迅速到位，對(duì)汽車故障問題則表示無法解答，建議去維修站檢查，承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線電話求助。

對(duì)車型、價(jià)格等基本問題對(duì)答如流，并主動(dòng)提供相關(guān)信息。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線電話求助。對(duì)于故障問題說不清楚，建議去維修站處理。

話務(wù)員對(duì)基本問題解答全面到位，汽車故障方面的專業(yè)技術(shù)問題由專家坐診進(jìn)行解答。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線電話求助。

車輛配置和價(jià)格等常規(guī)問題可以馬上告知，車輛故障問題也給與了解答，但解答缺乏準(zhǔn)確性和專業(yè)性。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線電話求助。

對(duì)基本問題解答得好，并表示可以給記者郵寄資料，無法解答故障問題，建議記者去維修站。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線電話求助。并提供了手機(jī)能撥打的021-50554580服務(wù)熱線電話。

服務(wù)內(nèi)容

（細(xì)心）

語音系統(tǒng)分類明確，包括奧迪和一汽兩個(gè)品牌分類，進(jìn)入下一級(jí)是人工服務(wù)。

售前、售后服務(wù)熱線單獨(dú)設(shè)立，除了個(gè)人客戶服務(wù)之外，還設(shè)有公司客戶、車主俱樂部兩個(gè)選項(xiàng)。

語音系統(tǒng)分類明確，救援、咨詢、投訴、傳真和自動(dòng)語音報(bào)讀。

語音系統(tǒng)設(shè)置得很清晰，車輛售價(jià)、配置、救援和投訴分類明確，而且提供了特約店信息查詢。

語音分中英文兩種，包括救援和人工服務(wù)，銷售、售后和促銷信息可以由電腦語音自動(dòng)播報(bào)的。

服務(wù)效率

（順心）

話務(wù)員思維敏捷，對(duì)問題解答快速，對(duì)無法解答的問題，能給予建議。

問題解答的全面及時(shí)，并能主動(dòng)提供附加信息。

對(duì)顧客提出的問題都在較短的時(shí)間內(nèi)給予了回復(fù)。

只要是他們可以解決的問題就會(huì)立即給出答案。

對(duì)顧客提出的問題可以進(jìn)行迅速的反應(yīng)和解答。

總評(píng)

接入率和服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀，常規(guī)問題解答出色，但需要改善直接解決技術(shù)問題的方式。

常規(guī)問題解答的很好，而且在細(xì)節(jié)之處能充分為用戶考慮，技術(shù)問題的現(xiàn)場(chǎng)解決有待改善，建議改善800電話手機(jī)不能撥打的弊端。

對(duì)常規(guī)問題回答的很好。專家座診服務(wù)棋高一著，能夠?qū)I(yè)有效的解決用戶的技術(shù)故障問題。

服務(wù)時(shí)間需要延長，接入率需要改善，需要提高解決技術(shù)問題的能力。

服務(wù)內(nèi)容較全面、態(tài)度始終良好，但有待提高的是對(duì)技術(shù)問題的現(xiàn)場(chǎng)解決能力。

星級(jí)

★★★★☆＋
四星強(qiáng)

★★★★☆
四星

★★★★☆＋
四星強(qiáng)

★★★★☆﹣
四星弱

★★★★☆
四星