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大中電器呼叫中心開通“國際外語專線”

2008/07/01

坐席:Hello,this is calling center,may I help you?

顧客:My TV set was not working well.

坐席:please do not worry,I'll sent for an man from the maintenance department

顧客:Thank you very much!

……

  這是日前記者在大中電器呼叫中心聽到的一段英文對話。據(jù)這里的負(fù)責(zé)人介紹,隨著奧運盛事的臨近,來中國觀看奧運和旅游的國際友人日漸增多,作為一個國際性的購物窗口,到大中電器購物的外籍消費者也不斷增加。為幫助他們購買到滿意的商品,提供良好、便捷的服務(wù),除了在全國各門店加強對員工日常英語口語培訓(xùn)外,大中電器呼叫中心在日前還開通“國際外語坐席專線”,方便服務(wù)外籍消費者,同時也向世界展現(xiàn)了大中電器作為國際化大企業(yè)的良好形象。

  據(jù)呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹,大中“國際外語坐席專線”將首先開通國際通用語言英語專線,及鄰國日、韓的日語專線和韓語專線。接聽熱線的人員,不僅外語口語能力好,而且家電業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能也相當(dāng)出色。據(jù)了解,這些人員先是從呼叫中心英語達(dá)到四、六級的員工中選撥出來,并由專業(yè)的英語老師進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn),最后進(jìn)行筆試及模擬現(xiàn)場考核,最終確定上崗職員名單。據(jù)了解,嚴(yán)格的層層篩選使得自外語專線開通至今從未發(fā)生因語言障礙而造成的服務(wù)滯后問題。

  外籍消費者只要撥打4008-11-3339,都能得到大中呼叫中心提供的滿意服務(wù)。

  在確立渠道、價格優(yōu)勢外,服務(wù)成為大中差異化經(jīng)營,增加市場份額的重要砝碼。去年9月份推出的9日“不滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務(wù),到去年年底已經(jīng)為大中集團(tuán)帶來10個點的消費者滿意度提升,因為提供了價格和退貨的雙重保障,促使62%的消費者在大中賣場一次性成交。大中將2008年定義為“感動消費者”服務(wù)年,全面升級大中旗下專業(yè)家電賣場的服務(wù)體系。5月他們在全國推出業(yè)界第一個家電延保產(chǎn)品“家安!保袑嵔鉀Q了消費者保外維修的難題。而作為中國最大的家電呼叫中心,大中呼叫中心自2007年成立以來,每天接聽1500多個服務(wù)電話,日處理能力達(dá)到95%以上。同時,呼叫中心在原有的服務(wù)能力和水平上不斷完善、細(xì)化服務(wù)項目,前不久,推出了大中電器專家服務(wù)熱線,安排全國各地優(yōu)秀店長到總部呼叫中心輪流值班,為消費者提供一次性解釋說明、一站式咨詢及解答服務(wù),此次又開通“國際外語專線”,通過人性化、專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù),滿足全球消費需求,全面提升消費水平。

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