甘肅移動(dòng)創(chuàng)新:10086熱線引入差別計(jì)件制
李建軍 2009/10/30
2009年“全國(guó)通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”，熱線服務(wù)客戶滿意度87.28分，西北第一，全國(guó)第十四，這就是甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心，承擔(dān)著甘肅移動(dòng)全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、投訴回訪、外呼營(yíng)銷和12580綜合信息服務(wù)等工作，曾先后榮獲“金牌服務(wù)滿意100”十佳服務(wù)明星班組、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)“企業(yè)文化建設(shè)示范點(diǎn)”等20多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。
創(chuàng)新管理 激發(fā)熱情
在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)就是營(yíng)銷、服務(wù)就是效益。而要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須以人為本，培育員工的工作激情、責(zé)任意識(shí)和創(chuàng)新能力。
甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心創(chuàng)新引入“泰勒差別計(jì)件制原理”，將原“均值”績(jī)效管理模式調(diào)整為“差異”績(jī)效管理模式，形成了一套具有10086熱線特色的差別計(jì)件制。這種差別計(jì)件制以員工規(guī)定話務(wù)量為基礎(chǔ)進(jìn)行單位計(jì)價(jià)、以客戶滿意率為調(diào)節(jié)系數(shù)進(jìn)行考核，并結(jié)合“話務(wù)量勞動(dòng)競(jìng)賽”、員工積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，科學(xué)控制客戶服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，挖掘不同員工的工作潛能，有效激發(fā)了熱線員工的工作積極性和主動(dòng)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這項(xiàng)創(chuàng)新管理舉措實(shí)施后，10086勞動(dòng)生產(chǎn)率、熱線應(yīng)答率、客戶滿意率均有大幅提升，員工流失率也有所下降，員工人均話務(wù)量較上年提高2000件/月，個(gè)人最高話務(wù)量提高5800件/月，人工接通率達(dá)到83.72%，較上年提高了5.25個(gè)百分點(diǎn)。用客戶代表小韓的話說(shuō)：“自差別計(jì)件工資制實(shí)施以來(lái)，我們不再為誰(shuí)接的電話多、誰(shuí)接的少而煩惱了，因?yàn)榻与娫挼亩嗌俸妥约旱墓べY是緊密聯(lián)系的�！�
客服中心還創(chuàng)新建立了“分區(qū)分專業(yè)處理投訴”模式。按專業(yè)、地區(qū)分五個(gè)小組處理全省客戶投訴，成立合作業(yè)務(wù)班組專人處理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴；不斷完善投訴模板，縮短客戶代表提交投訴時(shí)長(zhǎng)，降低無(wú)效投訴退單率；并利用支撐系統(tǒng)，實(shí)施專家式處理模式，全面開展投訴前移，及時(shí)與投訴處理部門建立靈活、長(zhǎng)效的溝通機(jī)制，打破部門壁壘，營(yíng)造良好氛圍。2008年，甘肅移動(dòng)客服中心萬(wàn)人投訴率較上年下降了2%，重復(fù)投訴量下降22%。
快樂工作 幸福生活
在甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心的瑜伽健身房里，充滿著輕松愜意，一個(gè)個(gè)年輕的身影，在這里釋放心情、尋找樂趣。甘肅移動(dòng)客服中心邀請(qǐng)內(nèi)部有特長(zhǎng)的員工擔(dān)任健身教練，開辟瑜伽健身場(chǎng)，購(gòu)買訓(xùn)練設(shè)施，開設(shè)免費(fèi)訓(xùn)練課程，為大家創(chuàng)造展示自我、體現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了調(diào)節(jié)緊張工作節(jié)奏的目的�！霸阼べぞ毩�(xí)中，既消除了疲勞，還舒緩了壓力，也培養(yǎng)了自己的氣質(zhì)呢�！睋�(jù)了解，瑜伽班每月至少開4期，參與人數(shù)達(dá)到130人次。
“生活上多關(guān)心，工作上嚴(yán)要求”是客戶服務(wù)中心管理人員的座右銘。各班組長(zhǎng)十分重視與員工的交流，詳細(xì)了解全班員工的家庭基本情況，當(dāng)員工需要幫助時(shí)及時(shí)給予關(guān)懷和幫助�？头行倪�結(jié)合女員工多的特點(diǎn)，組建了孕產(chǎn)婦“幸福媽媽”特色班組，在工作時(shí)間上進(jìn)行人性化排班。在員工生日當(dāng)天，各班組都會(huì)組織有本班特色的生日祝福會(huì)，將大家準(zhǔn)備的生日禮物送給“壽星老”。
員工滿意 客戶滿意
甘肅移動(dòng)客服中心有員工700人，平均年齡25歲，女員工占91%。為提高客戶滿意度，甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心以人為本，拓展關(guān)懷領(lǐng)域，實(shí)施“深度關(guān)懷”工程，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的生活、健康、安全的多維度關(guān)懷，營(yíng)造激情工作、快樂生活、健康成長(zhǎng)的良好氛圍。落實(shí)職位、薪酬一體化管理制度，深入開展勞務(wù)用工管理改革，選聘部分優(yōu)秀勞務(wù)工為合同制員工。同時(shí)，注重人力資源制度的顯性化管理，激發(fā)員工工作熱情，挖掘員工潛力，引導(dǎo)員工向組織需要的方向發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)。加強(qiáng)員工能力管理，完善以能力素質(zhì)模型為依托的培訓(xùn)課程體系，整合各類資源，做好分類別、分專業(yè)的員工培訓(xùn)，持續(xù)提升員工崗位勝任能力。組織開展“經(jīng)典感言征集活動(dòng)”，號(hào)召員工用自己的話寫出自己對(duì)親人、朋友、客戶的感恩悟語(yǔ)，并張貼到文化墻上，全力打造員工抒發(fā)情懷的平臺(tái)，不斷給員工降壓，提高滿意度。
與此同時(shí)。甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，加大對(duì)SP的監(jiān)管力度，還設(shè)專人撥測(cè)SP業(yè)務(wù)，不良信息處理率、處理及時(shí)率均達(dá)100%；完善10086垃圾信息受理、處理流程，制定詳細(xì)的咨詢解釋、投訴處理回復(fù)口徑。2008年共處理垃圾短信31192件，垃圾短信的處理及時(shí)率達(dá)到93.13%，處理率為100%。聯(lián)合政府部門開通12580就業(yè)信息查詢頻道，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，為求職人員提供更加快捷的12580就業(yè)信息查詢。在“5·12”汶川大地震后，10086機(jī)房里，一個(gè)個(gè)姑娘都戴著耳機(jī)、貼著墻根堅(jiān)守崗位，無(wú)一人離開機(jī)房，都堅(jiān)守自己的職責(zé)。之后，甘肅移動(dòng)客服中心開通10086、12580抗震救災(zāi)服務(wù)熱線，共受理災(zāi)情信息183455次、求助信息2372次，其中開機(jī)229次、求助426次、尋親和報(bào)平安1717次；成功尋親和報(bào)平安847次。贏得了社會(huì)各界的一致好評(píng)。
人民郵電報(bào)
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