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IVR優(yōu)化系統(tǒng)問世促使客戶滿意度提升

2009/10/19

　　中國移動江蘇公司日前成功研發(fā)完成國內(nèi)首個針對IVR（交互語音應答）的優(yōu)化分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過對IVR菜單配置的智能化管理，提高了客戶自助服務效率。試運行期間每月節(jié)約人工成本約40.8萬元，客戶的滿意度由優(yōu)化前的74.47%提升到83.3%。

　　據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)電信行業(yè)呼叫中心90%以上的用戶問題通過IVR獲得解決。由于IVR菜單系統(tǒng)過于繁瑣或不完備，其中不少業(yè)務量不得不轉(zhuǎn)向人工服務。為此，江蘇移動針對地方用戶特點，歷時半年研制了新型IVR優(yōu)化系統(tǒng)。該系統(tǒng)創(chuàng)新地采用面向業(yè)務的IVR分析，采用業(yè)務+節(jié)點分析模式，改變了同類產(chǎn)品單一的節(jié)點分析模式，更為直觀地分析客戶服務的成功率、轉(zhuǎn)人工率、重呼率、沖浪率等運行指標，并主動得到優(yōu)化結(jié)果。不僅填補國內(nèi)同類產(chǎn)品空白，還充分利用夜間系統(tǒng)閑時資源，實現(xiàn)系統(tǒng)開銷最小化，用戶響應速度大幅提高。

　　該系統(tǒng)的上線運行，有效降低了IVR轉(zhuǎn)人工率，IVR放棄率由17.6%降為12.3%，約1060萬次IVR話務，按20∶1的轉(zhuǎn)人工比例計算，共減少53萬次轉(zhuǎn)人工電話，每月為企業(yè)節(jié)約人工成本約40.8萬元；IVR業(yè)務辦理和業(yè)務查詢成功率由87.09%上升到91.88%，每月節(jié)約人工業(yè)務辦理成本205.3萬元。同時，將服務營銷的觀念融入其中，月度成功引導72.6萬客戶轉(zhuǎn)向成本更低的電子渠道。

人民郵電報


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