工信部發(fā)布中國移動2009年下半年服務質量狀況公告
2010/02/11
中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，截至2008年9月30日，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡和客戶規(guī)模，是北京2008年奧運會合作伙伴和2010年上海世博會全球合作伙伴。
中國移動全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi)31個省（自治區(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是全球市值最大的電信公司。
中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權和國際出入口局業(yè)務經(jīng)營權。除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”、“動力100”等著名客戶品牌。中國移動建成了覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的移動通信網(wǎng)絡。目前，中國移動的基站總數(shù)超過40萬個，客戶總數(shù)超過5億戶。
中國移動以科學發(fā)展觀為指導，以“做世界一流企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”戰(zhàn)略為指引，努力實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營與社會責任的高度統(tǒng)一，致力于實現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)濟、社會與環(huán)境方面的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，為相關方不斷創(chuàng)造豐富價值，實現(xiàn)和諧發(fā)展。
中國移動連續(xù)五年在國務院國資委考核中獲得最高級別A級，被國資委授予“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。連續(xù)9年被美國《財富》雜志評為世界500強，最新排名第99位。中國移動的品牌價值不斷上升，連續(xù)四年在明略行和《金融時報》發(fā)布的全球最強勢品牌排名中位列全球電信運營商首位，品牌價值列全球第七位。2009年品牌價值達612.83億美元，比上年增長7%
。
中國移動是聯(lián)合國全球契約（Global Compact）正式成員，認可并努力遵守全球契約十項原則，并加入該組織倡導的“關注氣候變化”(Caring
For Climate)行動。目前，中國移動已成為氣候組織（The Climate Group）成員，努力在應對氣候變化中發(fā)揮積極作用。中國移動積極投身社會公益事業(yè)，獲評“最具公益心的中國企業(yè)”等榮譽稱號。
在黨的十七大和十七屆三中全會精神的指引下，中國移動通信集團公司2009年繼續(xù)秉承“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀，面對不斷變化的行業(yè)運營格局和業(yè)務發(fā)展環(huán)境，以“服務社會、服務民生”為己任，以廣大客戶滿意為目標，不斷提升服務水平，持續(xù)改進服務質量。工業(yè)和信息化部和中國消費者協(xié)會組織的《2009年度全國電信服務消費者滿意指數(shù)（TCSI）調(diào)查報告》表明，電信消費者對于中國移動移動電話的滿意度持續(xù)提升，自開始調(diào)查的2001年至今中國移動連續(xù)9年保持行業(yè)領先地位。
現(xiàn)將2009年下半年中國移動服務質量狀況通告如下：
一、推行精品網(wǎng)絡戰(zhàn)略，保持領先優(yōu)勢
中國移動始終堅持“網(wǎng)絡質量是通信企業(yè)的生命線”的核心理念，將打造精品的通信網(wǎng)絡、為客戶提供滿意的服務作為網(wǎng)絡工作核心目標。
�。ㄒ唬﹫猿忠再|量為核心，全力打造客戶滿意的優(yōu)質網(wǎng)絡
中國移動在話務增長快、網(wǎng)絡承受壓力大的情況下，通過加強網(wǎng)絡質量多維度監(jiān)控和分析，提升投訴處理和業(yè)務質量的可控性等措施，保證了網(wǎng)絡運行的高效穩(wěn)定，各項關鍵質量指標繼續(xù)保持領先優(yōu)勢。
為促進面向客戶的全方位網(wǎng)絡質量的提升，多角度發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)絡中存在的問題，中國移動建立了貼近客戶感知的GSM網(wǎng)絡質量指標體系，包含網(wǎng)絡覆蓋、接入性能、保持性能、通話質量等影響客戶感知的主要問題，形成了立體化的客戶感知評估方法。
�。ǘ┮浴熬W(wǎng)絡融合、業(yè)務融合、應用融合”為目標，全面完成G3網(wǎng)絡建設優(yōu)化任務
中國移動上下克服困難，2009年共完成8萬多個基站的選址、配套改造、主設備安裝及站點開通優(yōu)化工作，目前G3網(wǎng)絡覆蓋全國238個城市（超過70％地級市），客戶數(shù)超過500萬。為使GSM客戶能夠以“不換卡、不換號、不登記”的方式使用G3網(wǎng)絡和特色業(yè)務，積極開展了G3核心網(wǎng)的融合改造工作，努力實現(xiàn)2G/3G網(wǎng)絡的全面融合。
為更好地推動G3發(fā)展、提升G3網(wǎng)絡質量，中國移動在全網(wǎng)范圍組織開展了以“質量、創(chuàng)新”為主題的G3網(wǎng)絡質量提升大會戰(zhàn)活動，并大力推進G3技術和管理方式創(chuàng)新，積極開展G3商用終端測試工作，從客戶感知角度發(fā)現(xiàn)和定位問題，同時積極推動設備廠家不斷完善G3終端與設備，推動G3產(chǎn)業(yè)鏈成熟。
�。ㄈ┩晟茟北Ｕ象w系，提升應急通信保障能力
中國移動進一步完善了應急通信保障體系。從面向業(yè)務、面向事件、面向設備等三個緯度梳理應急方案，提升預案的針對性；積極開展“場景模擬為主、實際保障為輔”的通信保障應急演練，并將無準備情況下的應急演練全面推進到地市分公司層面；在全國范圍內(nèi)啟動抗災超級基站的建設工作，全網(wǎng)共完成約1500個超級基站的建設任務，應對大規(guī)模自然災害的能力進一步提高。
2009年入汛以來，中國移動累計有19個省級公司遭受了71次暴雨洪災和9次臺風襲擊，汛情導致大量基站停電和傳輸中斷：停電基站累計達2.8萬個，占當?shù)厥転幕究倲?shù)的2.5%；傳輸線路中斷峰值3217皮長公里；倒桿、斷桿峰值累計1.9萬根；累計直接經(jīng)濟損失約6000萬元。中國移動廣大員工連續(xù)奮戰(zhàn)，迅速采取有效措施，累計出動搶修人員5.2萬人次、搶修車輛1.8萬輛次、應急油機3萬臺次，使移動通信得到了有效保障。與2008年汛期相比，停電基站數(shù)目有所增加，但退服基站數(shù)目減少，防汛工作開展成效較為顯著。
二、繼續(xù)深入開展“滿意100”活動，全力解決客戶關心的熱點難點問題
中國移動以“滿意100”為主題，全力解決客戶關心的3G業(yè)務、資費、服務等焦點問題，創(chuàng)新與客戶的互動模式，持續(xù)提升服務品質。
�。ㄒ唬┤媛鋵嵙棻憬莘⻊张e措
自2006年以來中國移動連續(xù)四年相繼推出了“優(yōu)質服務，滿意100”、“誠信服務，滿意100”、“金牌服務，滿意100”、“便捷服務，滿意100”等活動。2009年，重點推出了以“便捷、高效”為核心的六項便捷服務舉措，彰顯服務優(yōu)勢，客戶感知率達到90%以上。
1、“資費套餐量身優(yōu)選”讓客戶消費更放心。為方便客戶選擇合適的資費套餐，中國移動積極開展資費套餐的簡化工作，進一步完善了資費導購系統(tǒng)，客戶不僅可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、自助綜合業(yè)務辦理終端自助查詢消費變化情況、各項費用占比等個性化消費信息，還可以根據(jù)消費趨勢進行套餐選擇。
2、“異地交費隨時隨地”將跨區(qū)繳費擴展到全國。中國移動向客戶提供全網(wǎng)規(guī)范一致的跨區(qū)繳費、補卡、入網(wǎng)、停/復機等服務。目前，可進行跨區(qū)繳費的范圍已擴展到全國，客戶可通過全國所有縣級以上中國移動自辦營業(yè)廳為自己和他人跨區(qū)繳費，也可以在全國各地用中國移動手機充值卡進行手機充值繳費，有效改善了漫游客戶欠費停機繳費的服務感知。中國移動還在香港萬眾公司開通了跨區(qū)繳費、業(yè)務辦理等服務，實現(xiàn)了國內(nèi)電信運營企業(yè)跨區(qū)服務的新突破。
3、“電子渠道以指代步” 讓客戶足不出戶辦業(yè)務。為讓客戶方便快捷地享受各項服務，滿足客戶足不出戶即可辦理業(yè)務的需求，中國移動面向廣大客戶推出了e100電子渠道服務，客戶可以通過短信、WAP、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理各項基礎業(yè)務，目前e100電子渠道基本實現(xiàn)了業(yè)務功能查詢、資費套餐開通取消、充值繳費等大部分基礎業(yè)務的受理，并在各中國移動門戶網(wǎng)站設立了24小時在線客戶服務，隨時為客戶提供業(yè)務咨詢和業(yè)務協(xié)助辦理。
4、“積分兌換足不出戶”把實物禮品送上門。為方便客戶兌換積分，中國移動對所有實物類的禮品全部送貨上門，并支持跨區(qū)配送，讓客戶“足不出戶”安心享受積分兌換的溫馨服務。為感謝客戶對積分工作的支持，中國移動在全網(wǎng)統(tǒng)一開展了積分商城2009新品特惠等活動，并積極拓展積分使用范圍，與連鎖餐飲、健康體檢等眾多行業(yè)開展積分合作，客戶只需憑借一個“手機二維碼”或“短信”，即可在合作商戶享受專屬服務。
5、“G3業(yè)務無障礙辦理”開通G3業(yè)務綠色通道。中國移動積極組織開展了G3業(yè)務、服務口徑、服務流程等普及式培訓，通過提升服務技能來提高G3服務能力。在針對售后服務的管理上，推出“G3售后服務流動車”，并將其與10086熱線設立的“G3服務專席”相結合，形成一體化服務，為客戶服務提供更好保障。
6、“垃圾信息自主屏蔽”舉措，推廣“信息管家”軟件，提供垃圾信息舉報平臺。
2009年中國移動進一步加大治理力度，推出了“信息管家”垃圾信息免打擾軟件等服務，客戶可以通過移動夢網(wǎng)和門戶網(wǎng)站下載安裝軟件，并免費使用垃圾信息攔截功能，還可以一鍵把收到的垃圾信息舉報到中國移動10086999垃圾信息舉報平臺。統(tǒng)計顯示，舉報平臺自2007年開通至2009年12月，累計處理客戶舉報的垃圾短信近1500萬條。據(jù)全國“12321”不良與垃圾信息舉報中心數(shù)據(jù)顯示，有關中國移動客戶的舉報信息明顯下降。
（二）從消費者需求角度進一步降低資費水平，提供多項優(yōu)惠服務
1、為進一步滿足客戶移動上網(wǎng)需求，降低客戶移動上網(wǎng)成本，中國移動大幅度降低移動數(shù)據(jù)流量資費。2009年，移動數(shù)據(jù)流量標準資費從0.03元/KB調(diào)整到0.01元/KB,下調(diào)幅度67％，并大幅下調(diào)套餐單價。為讓客戶消費更放心，全面優(yōu)化數(shù)據(jù)流量提醒工作，推出數(shù)據(jù)流量提醒功能服務，客戶可根據(jù)自身需要申請開通或關閉數(shù)據(jù)流量提醒業(yè)務。
2、滿足客戶差異化需求，推出多種優(yōu)惠活動。為滿足流動客戶返鄉(xiāng)、探親、旅游等短期通信需求，針對神州行品牌推出“兩城一家”優(yōu)惠活動；為滿足學生客戶假期回家、旅游等通信需求，面向動感地帶品牌推出“非常假期”優(yōu)惠活動。同時，從方便客戶角度出發(fā)，簡化了業(yè)務辦理方式。以上兩項優(yōu)惠活動深受客戶認可。
3、進一步簡化移動電話撥打長途電話的資費結構，降低資費水平。2009年，中國移動按照工業(yè)和信息化部相關要求和部署，分步驟、分批次對新老資費和新老客戶分別實施了長途一費制調(diào)整，進一步簡化移動電話撥打長途電話的資費結構，降低資費水平。2009年底已完成對所有客戶相關資費的調(diào)整工作。
4、為促進2G/3G資費與業(yè)務應用融合發(fā)展，中國移動對現(xiàn)有品牌資費體系進行優(yōu)化，設計了全球通88套餐G3版、動感地帶網(wǎng)聊套餐G3版、1元G3優(yōu)惠包等，在融合的基礎上對G3業(yè)務進行優(yōu)惠。
�。ㄈ┓e極開展客戶體驗與互動活動
為充分發(fā)揮客戶監(jiān)督的作用，中國移動在2009年成立了“移動之家”客戶俱樂部，成功招募21,036名移動之家友好會員�？蛻艟銟凡炕顒觾�(nèi)容涵蓋會員體驗、流程檢測和互動交流三個方面，重點開展了“移動營業(yè)廳服務，大家來挑刺”、“移動體驗之旅”、參觀營業(yè)廳和10086呼叫中心、體驗G3業(yè)務與六項便捷服務舉措等豐富的活動。
為更好地聆聽客戶聲音、改進業(yè)務服務工作，中國移動在全網(wǎng)啟動了“身邊的移動，心中的故事”便捷服務意見征集和征文活動，認真聽取客戶對網(wǎng)絡覆蓋、各類新業(yè)務/新產(chǎn)品、渠道服務、服務環(huán)節(jié)等的意見建議，全面收集客戶使用中國移動業(yè)務的感受、回顧、有趣的故事，客戶對通信及G3未來業(yè)務的展望和設想、對電信業(yè)務和服務的見解和研究，共有效收集24,902條意見和4922篇征文。
三、建立健全服務質量保障機制流程，進一步完善全面質量管理體系
�。ㄒ唬⿵闹贫壬锨袑嵄Ｕ峡蛻魴嘁�，嚴把服務質量關
中國移動高度重視服務質量各項工作的落實，牢固樹立企業(yè)領導是質量工作第一責任人的意識。進一步完善質量保證體系，通過建立質量工作責任制，將質量責任落實到提供業(yè)務和服務的每一個環(huán)節(jié)和每一名員工。認真落實重大投訴的問責制度，以及日常服務質量事件的追究制度，切實履行對消費者的責任。
為切實保護消費者權益，中國移動在2009年5月向全體員工發(fā)布了客戶服務“五條禁令”，明確了對于未經(jīng)客戶確認訂制收費業(yè)務、發(fā)送垃圾信息等行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理，對責任人予以辭退、開除等嚴厲處罰。為保證令行禁止，在禁令中還規(guī)定了嚴格的處罰條款，明確了違規(guī)事件處理中的責權義�！拔鍡l禁令”的落實作為公司常態(tài)化管理工作的一部分，由紀檢監(jiān)察部門牽頭，各部門配合，按照禁令要求嚴格開展檢查和處理工作，發(fā)現(xiàn)問題絕不手軟，切實把維護客戶利益、保障服務質量放在服務工作首位。
�。ǘ┻M一步強化以客戶為導向的服務工作流程和支撐系統(tǒng)建設
中國移動在全網(wǎng)31�。ㄊ�、區(qū)）公司建立了由各級公司領導牽頭、各部門參加的服務質量通報例會制度，通過定期召開服務分析例會了解服務整體狀況，推進重點問題的解決。為保障推進效率，中國移動持續(xù)不斷優(yōu)化服務通報會制度，成立了若干跨部門專項小組，如“ＴＤ服務質量問題專題工作小組”，更好地推進解決重點服務問題。
為進一步加強投訴處理全程質量監(jiān)控工作，中國移動2009年進一步完善了一級客戶服務管理系統(tǒng)功能。一是投訴管理工作更精細化，重新梳理投訴分類標準，建立投訴類目分層分級管理體系；二是建立實時的信息傳遞模塊，總部和各省級服務系統(tǒng)自動對接，為以最快速度傳遞來自一線的客戶服務信息提供了有力的技術支撐。
�。ㄈ┩卣箍蛻粜畔⑹占溃M一步健全客戶滿意度評價體系
為更加全面深入地了解客戶需求，中國移動積極拓展更貼近客戶的滿意度測評方法和渠道，提高客戶滿意度調(diào)查結果的時效性，于2009年出臺四項舉措。一是將G3客戶滿意度納入測評范圍，及時收集客戶對G3網(wǎng)絡及相關產(chǎn)品的意見和建議，推動G3網(wǎng)絡和產(chǎn)品優(yōu)化，促進G3業(yè)務發(fā)展；二是在公司門戶網(wǎng)站開辟了客戶滿意度在線調(diào)查專欄，隨時收集并定期向客戶歸屬省份反饋相關客戶意見和建議，督促全網(wǎng)各級公司圍繞客戶感知實施服務提升；三是開通了全網(wǎng)統(tǒng)一的“10086700”窗口服務滿意度測評專用短信端口，以省為單位對營業(yè)廳、10086等主要窗口服務質量進行實施監(jiān)督測評；四是打造測評內(nèi)容動態(tài)調(diào)整機制，保障全網(wǎng)窗口服務質量監(jiān)督管理靈活快速，2009年重點針對新興服務渠道的便捷性開展測評。以上各項舉措促進中國移動形成了更為完善的客戶滿意度指標測評體系，中國移動還將上述服務測評結果納入各級公司的經(jīng)營業(yè)績考核，確保了公司上下將“客戶滿意”作為各項工作的最終目標。
�。ㄋ模┻M一步細化全面質量管理要求，嚴格落實對合作伙伴的質量管理工作
為對業(yè)務產(chǎn)品的服務質量開展全方位監(jiān)督，中國移動進一步細化了全面質量管理要求，建立了方便快捷的售前、售中、售后客戶服務流程，明確了八項最基本的服務標準，制定了30余項嚴格的產(chǎn)品服務質量監(jiān)督考核指標，重點強化產(chǎn)品接入前的客戶端測試，而且進一步健全了內(nèi)部制約和社會監(jiān)督的內(nèi)外結合的服務監(jiān)督機制，著力持續(xù)提高產(chǎn)品服務質量，維護企業(yè)信譽和客戶利益。
為保障客戶利益，中國移動建立了基于合作伙伴信用機制的分層分級質量管理體系。以客戶滿意度作為衡量指標，對所有增值業(yè)務提供商（SP）的誠信度和合作級別進行定期評估考核，實施差異化管理，同時實施嚴格的公示、淘汰制度，對于誠信經(jīng)營、業(yè)績優(yōu)秀的合作伙伴定期予以公示，對于非誠信經(jīng)營的合作伙伴依據(jù)協(xié)議停止合作，從而形成了以客戶為導向的良性循環(huán)，讓客戶消費放心。2009年全網(wǎng)處理SP違規(guī)
109次，處理違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)手機代收費情況26次，終止全網(wǎng)WAP SP合作10家。
四、初步建立較為完善的G3服務體系，支撐G3發(fā)展大局
中國移動以《G3服務關懷計劃》為突破，加大G3服務能力建設，建立了覆蓋全、能力強、知識面廣的G3服務體系。
�。ㄒ唬┤娼3客戶服務體系
中國移動在全國部署建立了覆蓋各主要服務渠道的G3服務體系，在自營廳設立G3體驗廳、體驗區(qū)，10086熱線設置G3專席，網(wǎng)上營業(yè)廳開通G3業(yè)務辦理專區(qū)等，并設置專人專崗處理G3客戶服務，開設一站式的客戶服務窗口和投訴處理綠色通道，全面建立G3問題反饋優(yōu)化流程，快速響應和解決客戶的服務問題。
�。ǘ╅_展“G3客戶特別關懷計劃”行動
為激勵客戶使用G3服務，著力提高客戶滿意度，中國移動推出了多項差異化的服務舉措解決客戶在網(wǎng)絡和終端方面的投訴問題，以優(yōu)質服務改善G3產(chǎn)業(yè)初期尚不成熟給客戶感知帶來的影響。
（三）提升員工G3業(yè)務服務能力
為提高一線員工的G3業(yè)務服務技能，中國移動充分發(fā)揮內(nèi)訓機制作用，利用多種手段強化G3知識培訓，全網(wǎng)累計完成13萬人次的一線員工G3知識培訓，保證了G3業(yè)務的順利鋪開。
全網(wǎng)開展G3業(yè)務服務勞動競賽，8個省10個城市的一線員工約2萬人參加此項競賽。各級公司還開展了一系列以G3業(yè)務為核心的“G3知識擂臺賽”、“引領3G我先行”、“G3贏未來，服務我最行”等形式多樣、內(nèi)容豐富的評比評優(yōu)工作。
（四）強化服務創(chuàng)新，提升G3業(yè)務質量
為了更深刻了解客戶需求，從客戶體驗角度提升G3業(yè)務質量，2009年中國移動在全網(wǎng)開展了“關注客戶體驗，提升客戶價值”大規(guī)模業(yè)務體驗活動，關注客戶感知、業(yè)務流程、業(yè)務性能、終端間互通、業(yè)務使用友好性五個重要緯度，重點針對可視電話、多媒體彩鈴、視頻留言、視頻會議、手機視頻等19項業(yè)務，組織內(nèi)部員工端到端測試G3業(yè)務，并將此項工作納入到3G運營的常態(tài)化工作范疇，持續(xù)為客戶提供高質量產(chǎn)品和服務。
五、持續(xù)提升各渠道服務能力, 營造濃厚的服務文化氛圍
�。ㄒ唬╇p管齊下強化熱線便捷高效服務特性
為向客戶提供更加便捷、高效、溫馨的服務，中國移動持續(xù)提升熱線服務能力，重點解決熱線月底月初話務忙時難以接通問題，確保全月客戶熱線接通率不低于85%，熱線服務效率和服務質量實現(xiàn)了雙提升。一是在全網(wǎng)設立專家坐席，按照客戶需求的復雜度提供個性化服務。標準化問題前臺解決，實現(xiàn)快捷服務；復雜問題專家解決，實現(xiàn)高效服務。二是在熱線服務方面充分發(fā)揮移動業(yè)務優(yōu)勢，利用手機終端便利性，采用短信、彩信、手機郵箱等新穎、高效的方式為客戶提供個性化、貼身的服務信息，讓客戶關心的消費情況、促銷信息不僅僅可聞，而且可見、可留存，方便客戶隨時查閱。
�。ǘ┏掷m(xù)提升營業(yè)廳渠道的客戶服務能力和服務質量
中國移動通過在營業(yè)廳和社會代理渠道中實施五項重點措施，完善渠道設施、優(yōu)化網(wǎng)點布局、深化渠道管理。一是完善渠道設施，在營業(yè)廳和人流密集的商業(yè)區(qū)、交通樞紐、超市等區(qū)域設置自助終端設備，延伸業(yè)務辦理與客戶服務的接觸點，豐富客戶的業(yè)務辦理渠道。二是在重點地區(qū)的營業(yè)廳設立無障礙通道，新建、改建無障礙設施，方便殘障人士出行，提升對特殊人群的服務質量。三是加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳和村級服務站的建設，加大農(nóng)村代理渠道的拓展力度，為廣大農(nóng)村客戶提供更多方便。四是加快校園、社區(qū)等重點區(qū)域市場的渠道覆蓋，主動深入校園、社區(qū)開展業(yè)務辦理與客戶服務工作，為客戶提供便利、貼身的優(yōu)質服務。五是深化社會代理渠道的精細化管理，將服務水平作為渠道考核的重要指標，完善熱線投訴和第三方檢測的監(jiān)督機制，從而持續(xù)提升社會代理渠道的客戶服務質量。
�。ㄈ﹦�(chuàng)新服務經(jīng)驗交流模式，搭建全網(wǎng)服務人員交流平臺
為促進優(yōu)秀服務管理經(jīng)驗的橫向溝通與縱向交流，中國移動全網(wǎng)整合了服務經(jīng)驗交流平臺，建立了PK系統(tǒng)、電視電話、現(xiàn)場會議、內(nèi)訓推廣等立體化交流渠道，通過“服務示范”工作促進全網(wǎng)優(yōu)秀服務管理經(jīng)驗的有效共享，推動了全網(wǎng)服務人員水平快速提升。2009年，全網(wǎng)落地優(yōu)秀項目19個，召開10場專題會議促進優(yōu)秀項目交流。
為活躍團隊氣氛、建立優(yōu)秀的服務文化，中國移動組織開展了 “服務標桿班組”、“陽光班組”、“我的班長我的班”、“星光大道班組建設”等豐富多彩的服務文化活動。通過樹立一批優(yōu)秀的服務明星人物和團隊作為服務文化宣傳的典范，進一步增強了一線人員的凝聚力、向心力，營造了濃厚的服務文化氛圍。
六、履行央企社會責任，做優(yōu)秀企業(yè)公民
秉承“正德厚生 臻于至善”的核心理念，中國移動堅持把服務社會、服務大眾和客戶滿意作為服務工作的根本出發(fā)點，主動承擔社會責任，將履行社會責任作為推動服務質量提升的重要動力。
�。ㄒ唬┲鲃右龑ЫㄔO健康的手機文化
中國移動始終以強烈的社會責任感，旗幟鮮明地反對網(wǎng)絡淫穢色情行為，把加強網(wǎng)絡文化管理、凈化無線互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當作義不容辭的責任，主動引導建設健康的手機文化。針對手機色情網(wǎng)站數(shù)量龐大、隱蔽性強、發(fā)現(xiàn)難等特點，中國移動建立了社會公眾舉報受理電話號碼（10086）、短信平臺號碼（10086999）以及電子郵箱（10086666@chinamobile.com），協(xié)同社會各界力量形成群防群治、綜合治理的聯(lián)動機制。截至2009年12月31日，三個渠道共受理舉報13226個，核查后涉黃共1414個，占總舉報的比重
10.7 %。中國移動已將全部色情網(wǎng)站的地址信息和取證信息上報了政府相關監(jiān)管部門，較好地支持和配合了政府部門的整體打擊和治理工作。
在前期開展“紅段子”、“文明短信”、“傳箴言”等活動的基礎上，2009年8月至12月，中央文明辦和中國移動聯(lián)合推出了“祝福祖國”文明公益短信傳遞活動，本次活動總計形成6434萬條的參與量，活動所得短信通信費450萬元全部捐贈給了中國志愿服務基金會。
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2009年7月13日，經(jīng)民政部正式批準，中國移動發(fā)起成立了非公募基金會“中國移動慈善基金會”。該基金會以 “支持和開展公益慈善事業(yè)，推動和諧社會構建，促進可持續(xù)發(fā)展”為宗旨，是電信行業(yè)第一家慈善基金會，也是全國第一家名稱中帶“中國”字樣的非公募基金會。中國移動慈善基金會的成立有助于進一步提高中國移動公益慈善工作的規(guī)范程度，確保公益慈善事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
�。ㄈ﹩印八{色夢想——中國移動教育捐助提升計劃”
在教育捐助項目完成的基礎上，中國移動投入3500萬元啟動了“藍色夢想——中國移動教育捐助提升計劃”，計劃用三年時間為中西部農(nóng)村貧困地區(qū)中小學再建500間多媒體教室和500座愛心圖書館，培訓中西部中小學校長33000名。第一年度完成培訓校長11000名，建設175座多媒體教室和175座愛心圖書館。中國移動公益慈善工作贏得廣泛贊譽，2009年5月榮獲“大愛無疆5.12抗震救災周年紀念活動慈善單位”稱號；2009年10月，榮獲“新中國六十華誕60個愛心榜樣”稱號。
中國溫暖“12.1”愛心基金已資助9791名艾滋病致孤兒童和特困兒童，下發(fā)資助金1573萬元。汶川地震災后重建重點項目都江堰李冰中學按期建成并投入使用，新學校設施一流，可容納2700名學生，1500名住校生，是都江堰市最大的初級中學，成為中國移動支持災后重建工作的典范工程。
�。ㄋ模┯行獙χ卮笸话l(fā)性災害
新疆7•5事件發(fā)生后，中國移動第一時間向新疆捐贈1000萬人民幣，新疆自治區(qū)黨委、政府來函表示感謝。向臺灣南部遭受重大水災地區(qū)捐款1000萬人民幣，受到臺灣同胞好評。
�。ㄎ澹榇髮W生提供社會實踐崗位
中國移動下屬部分省公司通過與人力資源和社會保障部門合作開辟實習基地、與校企合作等方式，鼓勵大學生積極參與社會實踐，在提升客戶滿意度的同時，也為學生提供了實習和勤工儉學機會，降低了貧困生輟學風險，培養(yǎng)了學生自信、自強的心理素質，增強了學生的責任感和對社會的感恩。
企業(yè)聲明 本通報內(nèi)容客觀、真實、準確�！ �
中國移動通信集團公司
二0一0年二月
電管局
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