FESCO客服中心經理希曼:發(fā)包方看中國服務外包市場環(huán)境
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
圖:FESCO客服中心經理希曼
再次感謝陳哲敏先生給我們帶來精彩的演講，簡單介紹一下自己，我是來自于外企FESC0的希曼，我從98年開始從事呼叫中心的移動方面業(yè)務，當時在新加坡，03年回國，04年從事IT級軟件外包，06年通過協(xié)會這邊我們一起把中國呼叫中心協(xié)會推向了亞太和國際，基本上是這樣的。我今天跟大家分享是從發(fā)包方的角度看中國服務外包市場環(huán)境。
很簡單，三個一體，服務外包數(shù)字參考，我們共同討論一下服務外包驅動因素，另外我會集中在從一個美國客戶角度來看中國，在中國投資服務外包市場的條件。
在跟大家回顧一下，我今天會把這個外延放得更大一些，BPO我們不僅指的是呼叫中心的外包，像剛剛陳先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行業(yè)的內容。從功能上來看，這里面我用黃色標注基本上會涉及到呼叫中心的外包業(yè)務，除了這個之外大家可能還會看到人力資源、HIO以及CIO以及知識庫管理的外包也是涵蓋在服務外包整個領域里面的。另外從行業(yè)部署，只要涉及到服務都會歸類在BPO行業(yè)里面。
分享一組數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)應該是來自于IDC的，09年全球BPO市場規(guī)模是1190億美元，從市場預測來看截止三年之后會達到1720億美元的發(fā)展速度，每年復合增長率達到9%甚至更高。這里面看到趨勢圖，06年是一個高峰點，08年之后金融危機受到了一個嚴重的打擊，全球外包隨著各國經濟體的下滑有一個低谷。09年慢慢又開始起緩，今年是向好的方向。
這里給大家看下面一組全球外包以及外包咨詢專業(yè)顧問公司，他們給到一組數(shù)據(jù)。這個是從去年和前年上半年同期的數(shù)字比對得出來的，金額在2500萬美金以上單子從08年開始還占到市場份額10%多，去年降到5%，大的客戶被發(fā)包方拆成小單分配給全球各地的接包方。我們來看這里面提到了HP、西門子等全球前五名外包商，他們加在一起占市場份額達到1%。實際上中國在這里企事業(yè)占到一定比例，確切數(shù)字我沒有拿到。其實這種分包的情況從04年就已經在中國甚至在世界其他地方遍地開花了，應該說印度會有更多的單子會分配到中國來。這里面我特別提一下源訊，我們會跟源訊在08年奧運會我們會有非常親密的合作。源訊拿了08年奧運會絕大多數(shù)的IT服務單子會分包出來。我跟源訊的合作來講，給到我的不是非常好。從大的發(fā)包方來講，他們在呼叫中心、外包或者是IT外包當中，實際上運營經驗未必能和當?shù)氐倪\營商相媲美。像易方或者是我們當?shù)馗嗟谋热缯f今天上午東軟，我聽到很多業(yè)內的同行都在評價東軟今天上午演講非常專業(yè)，像東軟類似于在IT外包這方面的經驗，本土化的背景都遠遠高于源訊全球化的公司。這也是一個發(fā)包方在中國選擇供應商的一個前后的條件。
這里簡單分享一下印度，為什么會提到印度？因為這里有一組數(shù)字想跟大家特別提一下。這個數(shù)據(jù)是我在Gartner網(wǎng)站上查到的預計2013年國內外包發(fā)展趨勢增幅達到19%，這個數(shù)字和中國相比市場外包的比例遠遠高于預期的。這里還特別強調一下其實在亞洲中國、菲律賓、印度相比，中國外包優(yōu)勢相對于是市場上的優(yōu)勢，菲律賓的優(yōu)勢更多會在于他的人員方面的優(yōu)勢，他們有非常大的能講英文，具備一定專業(yè)素質這些勞動力的市場，而且這個市場儲備也是非常大。最近大家可能也看到了門多薩事件也為菲律賓外包市場帶來一定的隱患，是否會有一些外單會流向中國或者是亞洲其他的國家。
這里面行業(yè)趨勢上我簡單跟大家溝通就是想強調BPO業(yè)務從服務商不斷的成熟，我們提到國內服務商不僅做國內市場外包，以及做一些境外外包。在江浙一帶蓬勃發(fā)展，更多是一些國外的醫(yī)藥行業(yè)外包他們的業(yè)務，比如說相關的數(shù)據(jù)錄入和化驗單的前期數(shù)據(jù)分析，醫(yī)藥行業(yè)大量外包會集中在江浙一帶，這個勢頭也在迅猛發(fā)展。
另外一點，這里我會特別強調從歐美來看，尤其是印度會認為亞洲再近期的離岸外包會成為全球重點。從我們協(xié)會大家的一些觀點甚至是業(yè)內一些研究機構的觀點，中國在做離岸外包并不是具備非常強的優(yōu)勢，相反中國在這個市場方面的潛力是非常大的。時間關系，我沒有更多的數(shù)字展示給大家。
這里面分別羅列了在服務外包行業(yè)前十個影響服務外包的一些障礙以及前十個促成服務外包更成功的驅動因素。這里面大家可以看一下，其實里面標紅的成功因素里面基本上都標紅了，從障礙來看也只有三個是黑色的，一些客觀的和資源相關的因素。其他6條也就是占到80%左右的因素會和人相關。這里想特別強調就是中國是一個地大物博，人口占到了十多億的國家，而且他的經濟在近五年到十年的發(fā)展是全球有目共睹的。中國這樣大的人才儲備以及人才基地被國外的發(fā)包方和國內的發(fā)包方提供了一個非常良好的人員的基礎和資源的一個儲備。
這張圖是從美國一個產業(yè)成本基礎分析上我拿到的，從左往右看是可以離岸操作的，由低向高�？v向是從價值上去體現(xiàn)的，但是我們如果談到了難度的話，就是服務外包的難度的話實際上應該是從上往下的，實際上從文件的外包來講應該是在所有行業(yè)里面最高的。從左邊來看像一些航天、電子、鋼鐵、化工這些外包在可能性上多一些。為什么我會說縱向來看呢就會更大一些，因為我從事IT外包，從客戶對你的依賴性來講，如果說軟件外包，一旦他跟你簽約，之后再改簽率非常小。他對你的依賴性非常大，也就是說作為我們服務商來講和甲方的黏性非常強大，除非你出現(xiàn)非常大的問題，一般情況他都會跟你續(xù)約。后面我會跟大家分享我們和微軟在中國外包行業(yè)，尤其是呼叫銷售的一個案例。
這張圖想跟大家溝通一下兩點，一個是地域上在全球范圍，這個沒有用世界地圖的方式來體現(xiàn)。大家看一下從圓圈大可以顯示在腦力勞動方面，圓圈越大對智力要求和業(yè)務水平要求越高，中國、印度兩大最大的紅圈，墨西哥和菲律賓僅次于中國和印度。在人員吸引力方面從全球來看大家對中國和印度還是一直持一個非常積極的態(tài)度。從地域來講我們知道從服務外包大家在選擇離岸與否甚至在選擇地點的時候，首先要考慮到一個是政治的穩(wěn)定性，還有基礎設施。不知道大家是否經常出差到歐洲國家甚至去法國，有的時候住在酒店里互聯(lián)網(wǎng)的速度非常慢，有時候互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)斷了，在使用過程中發(fā)現(xiàn)斷了，打當?shù)乜头昼娭蟛趴梢越油�。舉個例子，一個顧客住酒店，打通了這個電話，他說再等4天，那個人才可以真正的幫到他解決網(wǎng)絡的問題。
人員方面中國在英文方面實際上和菲律賓和印度相比都有一些差距，甚至有一些美國好萊塢電影也在藐視印度帶著口音的的英文，但是他們在英文的表達上比中國強一些。80后有很多從國外歸國回來在國內重新尋找機會，這些人可以成為服務外包真正人才。如果真正能達到菲律賓這樣的熟練程度恐怕需要5-8年時間，這是我個人的看法。
這里面所有記錄都是真實的，這是我和一個美國做服務外包15年的CEO溝通之后他給我提出來的一些觀點。這里面我就不一一去贅述，他放在最前列的，為什么會在中國選擇服務外包呢？他要在中國投資一家服務外包的企業(yè)，第一點政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高質量勞動力。他在選擇人員的的時候他會考慮勞動力的這些資源以及配套大學的一些支持。勞動力市場的價格實際上在中國已經不再那么敏感了，我指的所謂敏感就不是不再成為主要的行業(yè)因素。為什么呢？隨著中國服務外包市場的成熟，隨著中國在服務外包領域操作這些項目能力的提升，中國的專業(yè)性已經遠遠勝過勞動力成本方面的因素。另外他也提到了針對二級城市面臨的挑戰(zhàn)，比如說靠近客戶更近一些，這是接下來他們面臨的一些問題。
接下來我們看一下從發(fā)包方來看哪些公司會考慮到中國來投資，會考慮將這些單子拿到中國來做。首先就是高競爭型一些公司，我為什么把英文放在這，我覺得個別的詞特別形象。比如第一個他會用Fierce翻成中文就是有橫眉冷對得感覺，面對非常強烈競爭的情況下，有一些公司比如說做產品研發(fā)方面投入大量的精力，用自己的公司的研發(fā)團隊來做。他會考慮物流是否會外包，銷售甚至一些市場行為他都會考慮到，通過服務外包的的方式來解決，而把主要的經歷放在他的產品研發(fā)上。
另外就是跨國公司，因為我來自于外企，我們服務的客戶不到9000家，全國范圍服務的企業(yè)里面員工應該是將近40萬。這些企業(yè)里面90%左右的這些跨國企業(yè)會在第一時間考慮到外包這種方式，不是簡簡單單用呼叫中心，更多是采購方面、人力資源方面的外包，我們這個公司專業(yè)是做人力資源外包和呼叫中心外包還有一些IT方面外包，也會有技術支持方面一些外包的方式以及業(yè)務。
廣告代理大家也都知道，像四大4A公司，他們在國內的廣告業(yè)務我不能說百分之百，基本上全都分給本土的這些服務公司做。所有的大單，像微軟、IBM，都是通過全球在美國簽單，再分給當?shù)毓⿷踢M行實施。這些實施都是通過本土一些中小型的廣告公司來做最終的一個方案來提供給客服。
從外包業(yè)務類型來看，準確的講什么樣的工作會給到中國市場。這個公司第一會考慮在中國市場的普通話服務，他在國際上各國的客戶只要涉及到普遍話服務他都會第一時間考慮拿到中國來做。起步的時候他會考慮從一些簡單項目著手做起，哪些項目會簡單呢？客服，初步和市場相關的營銷，我們講過在簽全球的單子的時候，這幾年有一個趨勢很多發(fā)包方跟你淺淡時候，北京話是一把一結的。做完一單成交了，按照這種方式跟你結算。這對于他們來講是既簡單、又經濟，但是對于我們接包方，我們當?shù)氐墓⿷虂碇v存在很大的一個風險，因此這個雙方之間的博弈是一直都存在的。
這里面我夸大了一個詞就是尋求政府支持，所有這些外包商到中國來之前，他們都會花大量的時間、大量的資金做前期的市場調查。哪一個城市的政府或者是哪一個省的政府給到他們在稅收、政策包括資源、設施方面的支持力度最大，他就會優(yōu)先去考慮，當然除此之外還會有一個人力成本以及人才庫的問題。這里面也會提到比如說對于項目實施來講，我們在當?shù)啬懿荒苡袊饨涷灥幕蛘呤钦f有過相關項目的，簡單舉個例子講，我們在和微軟做外包項目之前他會讓你先提交，甚至他還沒有先發(fā)標書，在前面階段他就會跟你溝通你的方法論是什么，應用哲學是什么，這是西方和中國最大不同的地方。中國人是我先給你報個價，你覺得合適就干，西方更多的外企公司會看你背后的管理思想，這是最大的差異。我想之所以服務外包這么多年來對我有這么大的吸引力，一個是文化上的沖突，還有就是多元文化在運營和你和客戶溝通過程當中的磨合給人帶來了很多樂趣。我們做08年奧運會技術運行中心的呼叫中心的時候，當時涉及到的語言應該說是200多種語言，但是我們只是雙語呼叫中心，我們涉及的國家有中、英、法、美、意，最主要的運行中心主管是一個西班牙的大姐，他叫瑪莎。所有中國奧組委同事跟她溝通的時候，說她還是講中文，英文實在聽不懂。在多語言、多文化的環(huán)境里面生活、工作是一件非常有樂趣的事。
這個我是總結了一下中國在整體服務外包的一些戰(zhàn)略，不過戰(zhàn)略也談不上，準確來說應該是策略。政府支持不管是從客戶來講還是從我們運營服務商來講都是第一重要。整體的語言能力準確來講是文化差異管理能力，你是否能給客戶帶來真正的價值和真正的創(chuàng)新，在項目實施過程當中是否能再續(xù)約這樣的前提下都是相當重要的。另外我還想再提一點就是除了我們都認為的一些認證，大家都會覺得我要做服務外包，可能我CMMI一定要去認證，那就需要公司提供很多資金和配套的條件去認證，甚至呼叫中心的COPC一年幾十萬也要去認證。關鍵的一點夠是相關的一些經驗以及流程，還有就是說在整個項目運行當中發(fā)現(xiàn)自己的特色，不管區(qū)域還是公司，你的特色以及創(chuàng)新能力這些更重要。
時間來得及，我簡單跟大家分享一下我們的呼叫中心，Case呼叫中心在08年接到奧組委的發(fā)標書，我們進行了投標，我們呼叫中心的運營從08年4月1日截止到9月25日。僅僅在人員提供方面最多飽和的時期是41+2的規(guī)模，服務小時是7×24。服務內容來講我們提供除了人員招聘、培訓、現(xiàn)場管理、運營管理、績效管理之外我們最主要一點，這里面跟大家分享一下我們在跟客戶、發(fā)包方溝通過程當中，發(fā)包方能夠給你提供一個條件實際上也是非常的至關重要的。為什么？因為我們在這里面有一個支持管理系統(tǒng)，當時我們跟奧組委簽約的時候，通過北京市政府簽的約，這個簽約之后我們才發(fā)現(xiàn)原來源訊和奧組委沒有任何傳承的東西給到我們，所以傳承的東西就是前面的雅典奧運會和悉尼奧運會知識庫都沒有，我們是從零開始的。這個對于任何一個承包方來講，我相信在座各位應該多數(shù)都是做過服務外包或者是呼叫中心外包的，難度是非常大的。甚至我要的一些相關數(shù)據(jù)他們也不能提供，奧運會正式開始之前的準確數(shù)字，你忙時的電話量還有在奧運會期間大概每個時段電話的趨勢全部都沒有�？上攵覀兯械墓ぷ骰旧隙际窃谕ㄟ^想象去實施和完成的。我相信人是非常有創(chuàng)造力的，我們這樣一個團隊在整個奧運會過程當中我們的預測基本上都能夠滿足服務水平的要求，而且我們最后達到了奧組委要求零投訴。
這張照片，左手這位他叫TOC技術運行中心的楊部長，右邊是我的CEO給我們頒發(fā)這樣一個獎牌。這里想跟大家分享一個教訓，你在簽合同之前你發(fā)包方有些應該交給你的一些內容也好、文件也好還有相關的一些數(shù)據(jù)是至關重要，一定要要，我們是簽了合同才要的，而且還沒有。
另外就是我們在08年奧運會結束之后9月份開始跟微軟進行了一個溝通，11月份正是和微軟簽訂了這樣一個電話銷售以及渠道管理這么一個合同。這里面我就沒有列我們當時的規(guī)模，規(guī)模截止去年，今年也差不多應該是150-170坐席這樣的規(guī)模。渠道管理涉及到40坐席，其他是電話銷售。微軟在電話銷售方面起步在05年，當時05年6月到06年1月我們給他做過一個咨詢項目，這個咨詢項目涉及到人力資源、呼叫中心整合包括一些現(xiàn)場管理和績效方面的外包業(yè)務。從08年開始我們再次進行溝通，當時為什么這個項目結束之后沒有續(xù)約，那時候陳永正（音譯）是微軟CEO，他06年有一個微軟的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過這樣的一個電話銷售平臺打包和上海微創(chuàng)上市，當時是這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃，后來這個規(guī)劃沒有實施，所以從08年奧運會結束之后我們花了精力和時間投入這個項目上。項目從前期來講實際上所有的采購包括運營團隊基本上還是05年，我覺得一直以來我們在做服務外包的業(yè)務當中所有這些客戶關系非常到位。
其實我今天的主題也是講的發(fā)包方，就是在我這兩年的過程當中我理解的發(fā)包方對于中國市場這種依賴性、對于中國市場的信任也好，他能更多的考慮第一是安全性，就是所謂的保險技術，這個安全性會涉及到方方面面一些條件。比如說數(shù)據(jù)安全、比如說容災備份安全，比如說人員安排，比如說文化沖突是如何去調配的。不知道在座各位在做服務外包的時候有沒有碰到罷工？我在08年接這個項目的時候第一個月在我們公司發(fā)生了罷工這樣的事情，我們也是第一時間處理的，當時處理也是非常的及時，包括員工也是非常的配合。所有這些從客戶方發(fā)包方來講，微軟在罷工第一時間，他所持的立場是中立的，因為我是把這塊業(yè)務給到供應商而不是以派遣的方式，因此從他的角度來講更少的去滲入到過程當中，對他越有利。
除此之外在設施方面微軟對于整個項目的要求也是非常的嚴格的，比如說他是希望你去提出來一些方案對于數(shù)據(jù)安全如何去保障。我相信大家都會有一些硬件方面的一些措施，比如USB口，不許帶一些相關設備到辦公場所，這些在我們中國的一些電視購物中心，電視購物公司會更普遍。但對于管理相對高級的人力來講這種方式其實不是一個非常人性化的管理手段。因此我們更多采用遠程的一些監(jiān)控以及文化的方式，甚至更多是通過法律的方式來保障數(shù)據(jù)安全的。
舉個例子，其實我們在和微軟的合作過程當中會有個別的員工把相關的一些數(shù)據(jù)和分銷商共享，這種情況在任何一個外包業(yè)務當中都很難確立。我們在管理過程當中除了第一時間及時發(fā)現(xiàn)，相應的一些手段以及你如何在第一時間處理這個員工，以什么方式去處理這個員工。所有員工甚至老板、甚至微軟客戶也都在談。
我之所以要提這樣嚴肅的一些問題，我想表達的意思就是從發(fā)包方的眼里承接的業(yè)務從中國角度來講，知識產權的問題一直是國外尤其是美國對于中國針鋒相對提的問題，這個問題持續(xù)很多年。目前中國由于法律法規(guī)的不健全還不能夠給外國發(fā)包方一個非常完美的答案甚至一個解決方案。我在這里分享的目的是想在任何一個簽合約之前，IT解決方案、知識產權保護的手段也好都應該作為我們一個長期備戰(zhàn)的前提。
基本上我要跟大家溝通就是這些內容，這里面還有一些其他的案例就是我們在這幾年的積累過程當中簽過的一些單子，做過的一些業(yè)務，在這羅列了一下。
其實我覺得這樣大的題目在這樣短的時間完全呈現(xiàn)給大家非常豐富的內容難度很大的，我十分鐘可以留給大家看看有什么問題。
提問：有很多承接外包的呼叫中心外包公司，他們中誰做得比較好？
希曼：您后面坐的東軟的呼叫中心的總經理秦總，您有時間一會，因為我結束之后后面的茶歇，您跟她多交流一下，她們做得非常好，而且已經上市了。
提問：上市就是很好嗎？
希曼：上市不是衡量一家企業(yè)是否成功的一個標記，但上市是其中一個指標。
作為承包方來講你要做好一個項目有很多因素構成，剛才我也提到了其中很多，比如說你配備的資源，你的運營管理團隊。其實任何一家企業(yè)呼叫中心我們常在提的60%的管理都在人。任何一家企業(yè)最主要還是在人，你是否有符合項目要求的，我們指的是人才以及有沒有項目經驗的管理團隊，另外就是比較良好的企業(yè)文化，這些都是主要的因素。還有就是說我們有很多公司實際上自己做得非常優(yōu)秀，但是欠缺在哪呢？和客戶的溝通，我指和客戶的溝通是指你要把自己變成一個蛔蟲到客戶的肚子里知道他的想法。其實我們在微軟這個項目上第四個月就受到了客戶的表揚，你知道了客戶想要什么，這是很簡單的。我們是怎么做的呢？我們當時第一時間要知道微軟是按財年算，每個季度做，他會看前一個季度的業(yè)績和下一個季度的規(guī)劃，你第一時間抓住客戶的需求。他上個季度是否做得夠好，不夠好這些問題在哪？這些信息都是幫助你在服務外包運營當中最主要的，也就是說你下一個季度要放到重點一個工作的指標。
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產業(yè)峰會會議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇報道
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