湖南地稅12366坐席員的故事

2010/11/10

　　編者按：自從2004年底湖南省12366納稅服務(wù)熱線率先在長沙市試點(diǎn)建設(shè)成功后，全省其它13個(gè)市、州也相繼投入使用。目前，12366納稅服務(wù)熱線已成為廣大納稅人和老百姓熟知的號(hào)碼。一根小小的電話線，傳遞的是湖南地稅人聽得見的納稅服務(wù)。為了讓更多的人了解12366，本刊推出“12366座席員的故事”專題，通過12366座席員講故事的形式，來見證12366納稅服務(wù)熱線的發(fā)展，反映12366納稅服務(wù)熱線所作出的貢獻(xiàn)……
　　
　　湖南地稅12366：電波傳遍三湘四水
　　
　　隨著社會(huì)文明不斷向前推進(jìn)，納稅人對(duì)自己的權(quán)益保護(hù)意識(shí)也不斷提高。2004年6月，省局對(duì)全省納稅人發(fā)出了10萬份的問卷調(diào)查，并在同年7月、9月二次召開由省局一把手親自參加的稅企座談會(huì)，從中了解到我省納稅人對(duì)稅收政策的知情權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的提高尤為突出。于是決定采取先試點(diǎn)，后全面推開的方式，建設(shè)我省的12366納稅服務(wù)熱線，并要求12366納稅服務(wù)熱線必須具備政策咨詢和投訴功能。
　　
　　2004年底，湖南省12366納稅服務(wù)熱線率先在長沙市試點(diǎn)建設(shè)成功后，全省其它13個(gè)市、州于2005年底統(tǒng)一建設(shè)并投入使用。我省12366納稅服務(wù)熱線目前具有電話錄音咨詢、人工電話咨詢、發(fā)票核對(duì)查詢、對(duì)基層單位及個(gè)人投訴、對(duì)其它納稅人投訴、短信息催報(bào)催繳群發(fā)、局長接待日等功能。為了縮短咨詢?nèi)艘虻却龝r(shí)間，更好的服務(wù)咨詢?nèi)�，我�?2366納稅服務(wù)熱線于2009年9月已經(jīng)取消政策錄音電話回答，全部改為人工接聽，大大減少咨詢?nèi)说碾娫挀苋氲牡葧r(shí)間待。
　　
　　目前，湖南省共設(shè)遠(yuǎn)程座席46個(gè)，每個(gè)市、州局配備12366納稅服務(wù)熱線班長1名，咨詢員2名（長沙市配備咨詢員6名），咨詢員大多數(shù)是通過社會(huì)招聘，并經(jīng)過全面考試、系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，文化程度均為大學(xué)專科以上學(xué)歷（平均年齡為26歲），部分市、州的咨詢員則由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的稅務(wù)干部擔(dān)任，所有12366納稅服務(wù)熱線班長均由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、有一定管理水平的稅務(wù)干部擔(dān)任。
　　
　　湖南省現(xiàn)行12366納稅服務(wù)熱線在省局設(shè)立管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)對(duì)全省遠(yuǎn)程座席出勤、工作情況進(jìn)行不定期的抽查，并對(duì)咨詢員回答的業(yè)務(wù)問題調(diào)取錄音檢查。另外各市、州12366納稅服務(wù)熱線在當(dāng)月終了，必須將當(dāng)月的咨詢熱點(diǎn)問題報(bào)省局備案；各市、州局則對(duì)12366納稅服務(wù)熱線的工作情況進(jìn)行全面管理。
　　
　　湖南省12366納稅服務(wù)熱線的工作流程：一是由軟件自動(dòng)區(qū)分咨詢?nèi)耸切枰浺舸饛?fù)還是人工答復(fù)；二是人工答復(fù)必須錄音和填寫工作日志；三是咨詢員在當(dāng)時(shí)回答不了的問題，首先交班長幫助解答，班長解答不了的問題，由班長填寫《12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)問題移交單》，再由各市、州征管科長呈主管副局長簽發(fā)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門以書面形式（各市、州均建立了12366納稅服務(wù)熱線專家團(tuán)），在3個(gè)工作日內(nèi)回送12366納稅服務(wù)熱線，最后由咨詢員回?fù)茈娫掃M(jìn)行答復(fù)。
　　
　　湖南省12366納稅服務(wù)熱線的投訴流程為：一是對(duì)基層單位的投訴，咨詢員在遇到此類問題時(shí)，直接將電話接至市、州局主管副局長；二是對(duì)個(gè)人的投訴，咨詢員在遇到此類問題時(shí)，直接將電話接至市、州局監(jiān)察室，由監(jiān)察室直接進(jìn)行處理；三是對(duì)其它納稅人的投訴，咨詢員在遇到此類問題時(shí)，直接將電話接至市、州局稽查局，由稽查局直接進(jìn)行處理。
　　
　　2004年11月24日至2010年8月31日，全省12366熱線共處理話務(wù)494600個(gè)，其中座席員直接接聽話務(wù)296760件，所有話務(wù)均已按照規(guī)定時(shí)限、程序處理答復(fù)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理；熱線系統(tǒng)自動(dòng)處理197840件，包括：語音留言、納稅人收聽語音咨詢。
　　
　　隨著時(shí)代的發(fā)展，咨詢?nèi)说墓残枨蟮母淖�，省地稅局的服�?wù)理念已經(jīng)發(fā)生了從滿足咨詢?nèi)斯残枨蟮綖樽稍內(nèi)朔脛?wù)的深刻變化。決定改建我12366納稅服務(wù)熱線，并在年底完成改造任務(wù)，將我省12366納稅服務(wù)熱線打造成為一流的政府呼叫服務(wù)中心。我省擬定新的管理模式為：一是只設(shè)立省局集中的呼叫中心，撤消各市、州的分散遠(yuǎn)程座席；二是采取租賃設(shè)備方式，租賃目前最先進(jìn)的呼叫設(shè)備；三是引進(jìn)商業(yè)管理辦法，強(qiáng)化對(duì)咨詢員個(gè)人績(jī)效管理，提升服務(wù)水平。除原有功能外，我省12366納稅服務(wù)熱線擬增加新的功能：一是動(dòng)態(tài)電子地圖，可以顯示各基層單位具體方位；二是與我省的征管系統(tǒng)、公文、網(wǎng)站的信息對(duì)接，支持未來網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳；三是啟動(dòng)短信息催報(bào)催繳系統(tǒng)；四是納稅服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；五是英語同聲咨詢；六是知識(shí)庫自動(dòng)更新系統(tǒng)；七是納稅信用等級(jí)查詢系統(tǒng)；八是投訴、舉報(bào)保密系統(tǒng)。
　　
　　隨著12366平臺(tái)的改建與功能的不斷完善，帶給納稅人的將是更溫暖的電流，更溫馨的服務(wù)。

　　沒有最好只有更好
　　
　　長沙市地稅局12366座席員陳嫄嫄
　　
　　“您好，地稅12366納稅服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
　　
　　每天早上我都真誠地向納稅人問候著，認(rèn)真地接聽著納稅人的每一通電話，從事座席員工作六年以來，每天如此，因?yàn)槲覀兠恳晃蛔瘑T都清楚地知道，“12366”不僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼，也是一條稅企緊密聯(lián)系的紐帶，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)著與納稅人的相互溝通。
　　
　　作為第一批12366座席員，我每天面對(duì)的就是電話和電腦，而我卻不感到厭煩，有時(shí)候放下一個(gè)電話，喝口水的時(shí)間都沒有，又要接聽下一個(gè)電話，盡管這樣，我仍然用心地去接聽每一通電話，用親切的話語、良好的心態(tài)回答納稅人的各種問題，我希望用這種真誠的工作作風(fēng)感動(dòng)每一位納稅人，但是由于多年以來稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人管與被管的傳統(tǒng)觀念，也有許多納稅人表現(xiàn)出對(duì)稅務(wù)政策的不理解。記得有一次，一位納稅人撥打熱線咨詢有關(guān)營業(yè)稅減免的相關(guān)政策，根據(jù)政策規(guī)定，該納稅人的公司不能享受相關(guān)免稅政策，出于對(duì)稅收政策的疑問，這位納稅人十分不滿，甚至說出了過激的言語，任憑我百般解釋也無濟(jì)于事，我當(dāng)時(shí)只能強(qiáng)忍著滿腹的委屈，手握話筒，靜靜聆聽，但我始終堅(jiān)信“精誠所至，金石為開”，等納稅人情緒稍有緩和的時(shí)候，我一遍又一遍地和納稅人講解與溝通，終于解開了這位納稅人心中的疙瘩。
　　
　　“令人感動(dòng)的語音服務(wù)不僅要耐心地聆聽和準(zhǔn)確地解答，更重要的是留心每一次交談的工作細(xì)節(jié)，真心地為納稅人的利益著想”，座席班長寧燕一直把這句話作為鞭策我們的準(zhǔn)則。
　　
　　前不久，我接到一位李先生的電話，他剛新開辦了一家公司，已經(jīng)辦好了工商登記，因業(yè)務(wù)尚未開展不需要領(lǐng)購發(fā)票，以為先不急著辦理稅務(wù)登記證，但是怕吃不準(zhǔn)政策，便向12366咨詢。我仔細(xì)聽后告訴他，自辦理工商登記后不管是否開展經(jīng)營，必須30日內(nèi)到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記證，逾期將面臨處罰。李先生一算，剛好只差2天了，聽完后心驚膽戰(zhàn)地說：“還好想到了12366，否則按個(gè)人理解的話，企業(yè)還沒有開始經(jīng)營就要受罰，幸虧你的及時(shí)提醒，讓我們單位避免了處罰，多虧了12366��！”
　　
　　金杯銀杯，不如納稅人的口碑；金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如納稅人的夸獎(jiǎng)�！�12366”始終以納稅人滿意度為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，以滿意度作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，贏得了納稅人的贊揚(yáng)。在熱線咨詢之外，有些納稅人上門咨詢，我們“12366”工作人員也會(huì)熱情接待他們，盡量為他們排憂解難。
　　
　　記得有一天下午，時(shí)鐘已經(jīng)指在18點(diǎn)，我剛整理完當(dāng)日的資料準(zhǔn)備下班，一位年紀(jì)比較大的辦稅人員急沖沖地走進(jìn)“12366”的辦公室，“我們公司這個(gè)月剛辦好網(wǎng)上辦稅，可是進(jìn)去以后有好多個(gè)表格，我不知道要填哪一個(gè)，該怎么填，我年紀(jì)大了，也不太懂，我擺弄了好久都不知道用，今天是申報(bào)期最后一天，我知道你們只接受電話咨詢，可是我實(shí)在是沒有辦法了，你們能幫幫我嗎？”面對(duì)老人家無助的眼神，我當(dāng)時(shí)也顧不上接了一整天咨詢電話以后的筋疲力盡、口干舌燥，熱情地接待了她，按照網(wǎng)上申報(bào)步驟一步一步手把手地教她，直到她學(xué)會(huì)為止，最后她露出了滿意的笑容，連聲道謝。從那以后，她就成了“12366”的“�？汀�，經(jīng)常撥打12366咨詢相關(guān)的稅務(wù)問題，并笑稱，“我已經(jīng)交上了‘12366’這個(gè)好朋友”。每次聽到納稅人這么說的時(shí)候，無論工作多累多苦，我會(huì)像受到表揚(yáng)一樣，快樂一整天，所有疲憊所有委屈都消失了，心里比喝了蜜還甜，因?yàn)槲业墓ぷ鞯玫搅思{稅人的理解和肯定，讓每一位納稅人滿意是我工作的動(dòng)力和終極目標(biāo)。
　　
　　如果把稅收工作比作一座金字塔，那么為納稅人服務(wù)就是最堅(jiān)實(shí)的塔基，服務(wù)，沒有最好，只有更好，在以后的工作中，我將不斷完善自已，不斷地學(xué)習(xí)，認(rèn)真回答好納稅人的每一個(gè)提問，讓納稅人聆聽到我發(fā)自內(nèi)心的微笑。

　　想納稅人之所想 急納稅人之所急
　　
　　長沙市地稅局12366座席員喻瓊
　　
　　來到長沙地稅12366納稅服務(wù)熱線已經(jīng)有將近六年的工作時(shí)間了，從一個(gè)稅收方面的門外漢到一個(gè)已經(jīng)可以為納稅人疑難解惑的座席員，其中的酸甜苦辣實(shí)在太多，在這里就說說讓我最難忘的其中兩個(gè)小故事吧。
　　
　　“真是太感謝你們了！非常感謝！12366納稅服務(wù)熱線真是一個(gè)辦實(shí)事的部門！”5月的一天，剛到上班時(shí)間就接到了一位呂先生的表揚(yáng)電話。這具體是一個(gè)什么情況呢？這還得從長沙市地方稅務(wù)局網(wǎng)站“12366在線答疑”呂先生的留言說起，“我于2010年3月在長沙市某電信營業(yè)廳購買了一部手機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)過了兩個(gè)月了發(fā)票仍舊還沒有開給我，如今我忍無可忍，向稅務(wù)部門舉報(bào)，希望得到回應(yīng)！”看到此留言后我馬上向上級(jí)部門匯報(bào)并迅速轉(zhuǎn)到主管區(qū)局，后經(jīng)調(diào)查核實(shí)，問題很快得以解決，原來呂先生購買的手機(jī)是營業(yè)廳柜臺(tái)的合作代理商銷售的手機(jī)，因工作人員為新進(jìn)人員，對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，引起了呂先生的投訴，后來代理商親自將發(fā)票送到了呂先生家中，并向他致以誠摯的歉意。呂先生滿意地說：“想不到愁了兩個(gè)月的事，僅打了一個(gè)12366-2電話，就維護(hù)了自己的權(quán)益，熱線服務(wù)真是名副其實(shí)。”
　　
　　納稅人的滿意和夸獎(jiǎng)就是對(duì)我們工作最大的認(rèn)同和肯定。
　　
　　再說另一個(gè)故事。
　　
　　2009年8月20日，廣州市一有限公司收到長沙市開出的兩張定額發(fā)票，因?yàn)樯厦娴挠≌虏皇呛芮逦�，所以想查詢發(fā)票的真?zhèn)�。因�(qū)Ψ剿诘夭皇窃陂L沙市內(nèi)，所以我便告知納稅人可以通過三種途徑查詢：1.通過發(fā)票票面識(shí)別。2.登陸長沙市地方稅務(wù)局門戶網(wǎng)站，在網(wǎng)站首頁點(diǎn)擊“納稅指南”進(jìn)入“發(fā)票比對(duì)”后按提示輸入發(fā)票代碼和號(hào)碼、金額進(jìn)行查詢。3.對(duì)于取得票面印制有連環(huán)獎(jiǎng)密碼的發(fā)票，消費(fèi)者可以通過發(fā)送短信的方式鑒別。如果消費(fèi)者在參與短信即時(shí)拍獎(jiǎng)時(shí)，收到的回復(fù)是“信息不符！請(qǐng)核對(duì)。若輸入無誤，請(qǐng)到地稅機(jī)關(guān)鑒定發(fā)票真?zhèn)�。謝謝參與！”而輸入的密碼與票面一致，那么十有八九拿到的就是一張假發(fā)票。但僅過了幾分鐘，該納稅人又打來了電話，正好又是我接的電話，說地稅網(wǎng)頁打不開，要求馬上查出發(fā)票的真?zhèn)巍Ｓ捎谶@段時(shí)間系統(tǒng)在維護(hù)的原因，網(wǎng)絡(luò)確實(shí)不是很穩(wěn)定，以致查詢發(fā)票不能正常進(jìn)行。當(dāng)我耐心地向納稅人解釋說明后，并建議納稅人可稍后再通過地稅的網(wǎng)站查詢發(fā)票的真?zhèn)�，系統(tǒng)很快就會(huì)恢復(fù)正常時(shí)，納稅人立刻破口大罵：“一張小小的發(fā)票你都查詢不了！12366還能做些什么！我看還是回家去算了！”
　　
　　納稅人還沒有罵完，我這邊早已是淚流滿面了，心里那個(gè)委屈�。≌嫦腭R上掛了對(duì)方電話大肆發(fā)泄一頓，這人也太不講道理了！可是不能這樣做，我的一言一行都是代表長沙地稅的形象，開通至今，12366納稅服務(wù)熱線一直保持著服務(wù)質(zhì)量零投訴的記錄，我決不能給這個(gè)優(yōu)秀的集體抹黑。而且調(diào)整好心態(tài)，接好每一通電話對(duì)作為一名優(yōu)秀的座席員是必不可少的�！耙詣e人喜歡的方式對(duì)待他（她）”也是作為座席員需要掌握的“白金定律”。有了這樣的想法，我的心情也就平復(fù)了許多，擦干淚水，臉上掛著微笑，心平氣和的向納稅人解釋：“請(qǐng)先不要激動(dòng)，您的心情我們可以理解，但是12366座席員沒有發(fā)票查詢的權(quán)限，查詢發(fā)票請(qǐng)您通過以上三種途徑查詢。由于近段時(shí)間系統(tǒng)正在維護(hù)的原因，暫時(shí)打不開網(wǎng)頁，我們正在積極解決，很快就可以恢復(fù)。給您帶來不便，我們深表歉意，請(qǐng)您諒解�！奔{稅人見我始終態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，非常敬業(yè)，最后聲稱對(duì)我們的工作表示理解并對(duì)之前的行為表示歉意。
　　
　　我的熱心、耐心、誠心終于感動(dòng)了納稅人，通過這件事情我自己也學(xué)到了很多，做任何一件事情，只要認(rèn)真、努力的去付出就一定會(huì)有回報(bào)的。
　　12366，我的熱線我的家
　　
　　株洲市地稅局12366座席班長陳飛紅
　　
　　我是在2005年從分局調(diào)到市局負(fù)責(zé)12366的，由一名普通的基層稅務(wù)干部成為12366座席班長。如今，12366，這幾個(gè)簡(jiǎn)單的阿拉伯?dāng)?shù)字，已成為我生活中出現(xiàn)頻率最高的一組數(shù)字，聆聽納稅人的聲音是我每天要做的事情，而株洲地稅12366納稅服務(wù)熱線，則早已成為我難舍難分的“家”�；叵肫鹪�12366工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些人和事感動(dòng)著我，令我記憶猶新，難以忘懷……
　　
　　熱線第一聲，那激動(dòng)人心的時(shí)刻
　　
　　2006年1月9日，是株洲地稅12366正式對(duì)社會(huì)公開運(yùn)行的日子。我們接到通知，在新聞發(fā)布會(huì)上會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)打電話進(jìn)來，要我們保持熱線暢通，做好接聽準(zhǔn)備，還告知我們的聲音將會(huì)通過電話，讓新聞發(fā)布會(huì)上的所有人聽見，還會(huì)通過電視和廣播讓全市人民聽見。為了接好這真正意義上的第一個(gè)電話，發(fā)好株洲地稅12366熱線第一聲，我們連第一句話怎么說，由誰來接也琢磨了很久，經(jīng)過討論最后決定還是由我來接這個(gè)電話。為了不說漏一個(gè)字，把音說準(zhǔn)，簡(jiǎn)單的一句話，我們反復(fù)練習(xí)了好幾天，生怕出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
　　
　　到了那天上午，我們就像一個(gè)準(zhǔn)備迎接考試的學(xué)生，穿戴整齊，屏聲靜氣地坐在座位上，盯著電話機(jī)，等待著鈴響。雖然再三提醒自己要保持冷靜，雖然在此之前已經(jīng)練習(xí)了無數(shù)遍，但當(dāng)電話鈴聲突然響起時(shí)，我的心還是立刻激動(dòng)起來。我清了清嗓子，強(qiáng)行鎮(zhèn)定下來，在鈴響第二聲時(shí)按下了接聽鍵，電話里語音報(bào)工號(hào)完畢，我說:“您好，地稅12366為您服務(wù)，請(qǐng)講！”一個(gè)宏亮的聲音從話筒里傳過來：“是株洲市地稅局嗎？今天12366納稅服務(wù)熱線正式開通了，我代表市委、市政府向你們表示熱烈的祝賀！”我趕緊說：“謝謝！”事后我才知道這個(gè)電話是當(dāng)時(shí)的市委書記打的，我的聲音還有一點(diǎn)點(diǎn)激動(dòng)的顫音。
　　
　　既然是專家，就不能讓人看扁了
　　
　　兩名座席員都是外聘的非稅收專業(yè)大學(xué)生，只有基礎(chǔ)會(huì)計(jì)理論知識(shí)，剛開始的時(shí)候，基本上只能回答納稅人提出的日常問題，遇到難度較大或?qū)哟屋^深的問題，就不知道怎么回答了。
　　
　　有一回，一個(gè)單位的會(huì)計(jì)打來電話咨詢企業(yè)年終匯算清繳的有關(guān)財(cái)務(wù)處理和納稅調(diào)整事宜，座席員以前沒遇到過這種問題，甚至不知道是怎么回事，就問另一名座席，也不知道怎么回答，就請(qǐng)納稅人重復(fù)了一遍問題，還是沒理解什么意思，就只好說“對(duì)不起，這個(gè)問題我不是很清楚”。會(huì)計(jì)一聽就來脾氣了，大聲地說“這都不懂！還說是什么專家呢，算了算了，問你們也白問！”“叭”地一聲就把電話掛了。
　　
　　兩個(gè)年輕的女孩子委屈得直掉眼淚�？珊髞硐胂胍彩牵�12366既然是專業(yè)的咨詢熱線，怎么能連納稅人問的什么問題都不懂呢？人家批評(píng)得對(duì)。兩名座席暗暗下決心，一定要好好學(xué)習(xí)，我就不信還有學(xué)不會(huì)的知識(shí)，咱們可不能讓人看扁了我們12366。
　　
　　從那以后，她們花出了比平常更多的時(shí)間學(xué)習(xí)，只要不在接線，就看到她們手捧著書或文件在琢磨，問我的問題也開始向?qū)I(yè)性較強(qiáng)的方面發(fā)展，我都奇怪她們?cè)趺茨苓@么快掌握這些內(nèi)容。后來才跟我說，原來有一個(gè)晚上她們?cè)谝患遗嘤?xùn)學(xué)校相遇，一問，才知道兩個(gè)人都同時(shí)報(bào)名了會(huì)計(jì)培訓(xùn)班。就是憑著她們這股不服輸?shù)膭藕蛯?duì)12366的熱愛，兩名座席員先后順利拿到了會(huì)計(jì)證，座席員小廖還自學(xué)通過了注冊(cè)稅務(wù)師執(zhí)業(yè)資格考試。
　　
　　漸漸地，她們已經(jīng)能輕松面對(duì)納稅人提出的各種問題。有一次，其他地區(qū)的座席遇到解決不了的問題，還是我們的座席轉(zhuǎn)接過來，給納稅人做的回復(fù)呢。除此之外，我們的稅務(wù)干部也常常會(huì)打電話過來查詢一些政策文件，還經(jīng)常和我們的座席進(jìn)行稅收課題研討，不少干部干脆直接把12366當(dāng)成隨身攜帶的“知識(shí)庫”，一有問題，就請(qǐng)教我們的座席員，用他們的話來說“打電話給12366，比我自己查資料找文件快多了，還不會(huì)出錯(cuò)�！�
　　
　　普通話不標(biāo)準(zhǔn)的座席最認(rèn)真
　　
　　12366從運(yùn)行之初就形成了良好的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不僅在每一個(gè)基層分局設(shè)立了一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，專門確定了一個(gè)聯(lián)絡(luò)人，還與市局的業(yè)務(wù)科室建立信息反饋長效機(jī)制，并規(guī)定每個(gè)季度有一天是局領(lǐng)導(dǎo)接待日，由一名局領(lǐng)導(dǎo)親自接聽納稅人的來電，為納稅人解決實(shí)際問題。為此，常常有局領(lǐng)導(dǎo)開玩笑說，又要到12366接受普通話考驗(yàn)了。
　　
　　2006年4月7日，第一個(gè)局領(lǐng)導(dǎo)接待日，就是由原市局局長龍水根親自接的電話。第一個(gè)電話打進(jìn)來時(shí)，龍局長一聲“喂，你好！”把納稅人給愣了一下，以為打錯(cuò)了電話，但還是問了有關(guān)辦理稅務(wù)登記的問題，龍局長很流利地回答完問題，那個(gè)納稅人一邊說謝謝，一邊還說了一句：“哎？這個(gè)話務(wù)員的普通話怎么不太標(biāo)準(zhǔn)？”逗得龍局長和在場(chǎng)人員哈哈大笑。
　　
　　第二個(gè)電話是一位姓黃的先生打進(jìn)來的，他說從報(bào)紙上看到今天是稅務(wù)局局領(lǐng)導(dǎo)接待日，所以特意打進(jìn)來的，他要舉報(bào)某公司偷漏稅的情況，他反映某單位實(shí)為公司，卻辦理了個(gè)體稅務(wù)登記，利用門面展示商品，實(shí)則有個(gè)很大的倉庫，訂貨發(fā)貨都不經(jīng)過門面，銷售額非常大，卻只按個(gè)體戶標(biāo)準(zhǔn)交了極少的稅，有嚴(yán)重的偷漏稅行為。龍局長很認(rèn)真的聽了他的敘述，一邊聽一邊作記錄，聽完后表態(tài)立即調(diào)查核實(shí)此事。事后，龍局長立即要求稽查局對(duì)該公司進(jìn)行立案稽查，果然查實(shí)了被舉報(bào)單位的偷稅違法事實(shí)，經(jīng)查處，查補(bǔ)稅款53.76萬元并做了相應(yīng)的處罰，有力地維護(hù)了稅法的尊嚴(yán)，保障了納稅人的權(quán)益。
　　
　　不用謝，這是我們份內(nèi)的事
　　
　　由于我市地稅發(fā)票還沒有開通網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，12366熱線就成了發(fā)票查詢的主要方式和途徑，納稅人可以通過撥打12366查詢到發(fā)票的真?zhèn)魏烷_票單位，因此，我們經(jīng)常會(huì)接到各種發(fā)票查詢電話。
　　
　　今年4月26日星期一，一上班我們就接到衡陽來的張女士打來的電話，她語氣急促地說因?yàn)橼s時(shí)間，把很重要的東西忘在的士車上了，她不記得車牌號(hào)碼，只有一張的士發(fā)票，發(fā)票上有12366的查詢電話，于是一上班馬上就打了進(jìn)來。
　　
　　可是當(dāng)時(shí)，由于省局“省管縣”機(jī)制改革，稅收征管系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，暫停運(yùn)行，不能進(jìn)行發(fā)票查詢。聽到查詢不了，電話那頭的張女士當(dāng)時(shí)就急得哭了起來，她說車上有兒子報(bào)考學(xué)校的各種資料和證書，如果丟了，那不是相當(dāng)于耽誤了兒子的前程，12366是她唯一的希望了，現(xiàn)在連我們也幫不了她，該怎么辦呢？
　　
　　聽到電話那頭的哭泣聲，我們的心都揪了起來。急納稅人之所急，為納稅人解決問題是我們義不容辭的職責(zé)。我們一邊安慰她不要著急，一邊想辦法找發(fā)票領(lǐng)用單位。我們想到出租汽車公司全部是由直屬分局管理，他們也許會(huì)有記錄。我們馬上與直屬局聯(lián)系，可答復(fù)說，發(fā)票系統(tǒng)直接與征管軟件相連，打不開電子臺(tái)賬，查不到開票單位，不過可以提供全市的出租汽車公司聯(lián)系電話給我們。我們一拿到電話號(hào)碼，三個(gè)人立刻分別給全市的出租汽車公司打起電話來，請(qǐng)她們幫忙查查看有沒有領(lǐng)用這張發(fā)票。全市共有27個(gè)出租汽車公司，當(dāng)聯(lián)系到第16個(gè)單位時(shí)，我們終于找到了這張發(fā)票的領(lǐng)用人，并問到了領(lǐng)用司機(jī)的聯(lián)系電話。我們立即將這個(gè)消息告訴了張女士。不多久，張女士就打來電話，興奮地告訴我們終于找到了遺失的全部物品。能找到東西，我們也一樣為她感到高興。
　　
　　誰知下午上班，我們一打開辦公室的門，就有個(gè)中年婦女走了進(jìn)來，手里提著一袋零食，一進(jìn)門就直往我們手里塞，不住地說“謝謝，謝謝，要不是你們，我都不知道能不能找回我的東西”，原來她就是上午掉東西的張女士。為納稅人服務(wù)是我們的職責(zé)，怎么能要納稅人的東西呢，我們說什么也不肯要�？吹轿覀兺妻o，她眼眶都紅了，哽咽著說：“我知道買別的東西你們一定不會(huì)要，但請(qǐng)理解一個(gè)做母親的心，兒子的資料如果因?yàn)槲业拇中拇笠馀袅耍蔷拖喈?dāng)于毀了他的前途啊，你們幫了我這么大的忙，這點(diǎn)零食雖不值幾個(gè)錢，卻也是我的一點(diǎn)心意，就請(qǐng)接受我的這份心意吧�！�
　　
　　我們感覺鼻子有點(diǎn)酸酸的，其實(shí)我們只不過做了份內(nèi)的事，這是我們應(yīng)該做的，可卻收獲了如此珍貴的禮物。是啊，還有什么禮物比納稅人發(fā)自內(nèi)心的感謝更珍貴呢。
　　
　　在12366這個(gè)溫馨的“小家”里，相似的小故事還有很多，有歡笑、有淚水，有鼓勵(lì)、有批評(píng)，有付出也有收獲。無論是納稅人的一聲感謝，還是一句中肯的批評(píng)，都是對(duì)我們的信任、鼓勵(lì)和鞭策，它促使我們不斷努力追求進(jìn)步，推動(dòng)我們不斷學(xué)習(xí)向前發(fā)展。

　　傾情服務(wù)鏗鏘前行
　　
　　常德市地稅局12366座席班長胡雅靜
　　
　　“您好，歡迎致電常德地稅‘12366’納稅服務(wù)熱線，請(qǐng)問您有什么問題？”每個(gè)朝暮晨昏，我和12366的姐妹們，用一聲聲親切的問候，拉近著地稅部門與納稅人的距離。
　　
　　一個(gè)電話一聲號(hào)角
　　
　　今年7月份，我接到一名重慶老板打來的電話。電話那頭的他說在常德開了一家火鍋店，年初開業(yè)時(shí)生意火爆，但進(jìn)入夏季，火鍋生意漸趨淡季，目前按原定稅額繳稅十分困難�！巴荆銈兛梢獛蛶臀野�，在常德我不認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友……”王老板話語間透著無助。
　　
　　放下電話，我立馬聯(lián)系火鍋店所在的武陵區(qū)局，次日，稅收管理員即上門對(duì)王老板的火鍋店進(jìn)行了走訪調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際下調(diào)了稅收定額。事后，王老板激動(dòng)不已：“沒想到你們的辦事效率這么高，太感謝了！生意好了，我定當(dāng)自覺調(diào)稅�！�
　　
　　去年底，我在熱線值班時(shí)接到湖北煤炭客商來電，反映省際間政策不一無資源稅證明的困難。放下電話，我迅速與納稅服務(wù)專家團(tuán)聯(lián)系，并主動(dòng)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)，后經(jīng)請(qǐng)示省地稅局，最終妥善處理了這一問題，受到客商的高度贊揚(yáng)。
　　
　　我親身地感受到，由于聯(lián)動(dòng)機(jī)制的推行，我們這條納稅服務(wù)熱線與機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)科室、區(qū)縣局乃至納稅服務(wù)專家團(tuán)已經(jīng)緊密聯(lián)系在了一起。沒有同志們的幫助和支持，就沒有12366納稅服務(wù)熱線的今天。納稅人的每一次來電，那頭聯(lián)著納稅人，這頭系著全市1400名地稅干部。一次次來電，就是我們常德地稅優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一聲聲號(hào)角！
　　
　　一名干部一面旗幟
　　
　　“每一名座席員都要成為稅收政策的‘活字典’。”這是局黨組對(duì)于我們12366服務(wù)熱線的殷切期望。
　　
　　“我是德山區(qū)的一名產(chǎn)權(quán)式酒店的客房業(yè)主，請(qǐng)問我取得收入后，要繳納哪些稅呀？”“您好，按照有關(guān)稅收政策，您按約定取得的固定收入和分紅收入均應(yīng)視為租金收入，在地稅局開票的綜合稅率是14.1%，具體包括……”這是我每天都在親歷的再普通不過的12366接線場(chǎng)景之一。打進(jìn)熱線，納稅人需要的是流利而準(zhǔn)確的回答，權(quán)威而詳盡的解釋。因此，每迎來一批新姐妹，我都會(huì)勉勵(lì)她們認(rèn)真學(xué)習(xí)稅收政策，爭(zhēng)做稅收業(yè)務(wù)的“紅旗”！
　　
　　而這幾年，姐妹們也不負(fù)眾望。每年的注冊(cè)稅務(wù)師報(bào)考，姐妹們報(bào)考率均為100%。從這里，走出了全市優(yōu)秀征管能手，走出了全市首屆“十佳地稅青年”，也走出了全省地稅系統(tǒng)“優(yōu)秀辦稅員”！
　　
　　還記得去年初，當(dāng)共青團(tuán)常德市委給我們頒來燙金的市級(jí)“青年文明號(hào)”牌匾時(shí)，我們每一個(gè)人都醉了，醉了……
　　
　　一條熱線一座橋梁
　　
　　每月第二周的星期五，都會(huì)讓我這個(gè)12366熱線班長既緊張又興奮，因?yàn)檫@一天是局長接待日，局領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在9時(shí)至11時(shí)座席接受各類咨詢、舉報(bào)和投訴。
　　
　　今年3月的一天，恰逢12366熱線局長接待日，市局陳局長還親自來到了值班室，和我一起值班�！岸ｂ忊彙标惥珠L拿起電話，來電者王女士的快言快語便傳了過來：“哎呀同志！我經(jīng)常在你們稅務(wù)局代開建筑安裝發(fā)票。每次來開票，大廳的工作人員都讓我開了付款方的證明再來，我們要多跑幾個(gè)來回，不容易呢！”
　　
　　“您好！您的情況我記下了，3天之后我們會(huì)把處理意見回復(fù)給您的。”陳局長的接聽話語親切而堅(jiān)定。
　　
　　3天后，我按照陳局長的叮囑，通過熱線回復(fù)告知王女士，以后在全市各辦稅服務(wù)廳憑建安合同即可代開建安發(fā)票。辦事效率如此神速，王女士深感詫異，急忙向我打聽，這才得知3天前的那名“座席員”，就是市局陳局長！
　　
　　一邊是地稅，一邊是納稅人，局領(lǐng)導(dǎo)親歷親為，以熱線為媒，架設(shè)起了征納間理解與信任的橋梁，更給我們12366熱線的姐妹們?cè)鎏砹饲趭^工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的無限動(dòng)力。
　　
　　我想，我們常德地稅之所以能連續(xù)4年榮獲全市行風(fēng)測(cè)評(píng)第一，并獲得“全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”、“全國稅務(wù)系統(tǒng)文明單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)，與這座“心橋”也不無關(guān)系吧。
　　
　　經(jīng)常有人說到稅收工作是一座金字塔，為納稅人服務(wù)是最堅(jiān)實(shí)的塔基。身在12366納稅服務(wù)熱線，我承載的是理解、責(zé)任、期待與信任，我和我的姐妹們，一定會(huì)迎著朝華，鏗鏘前行！
　　一張賀年卡
　　
　　岳陽市地稅局12366座席員黃慧
　　
　　在我的辦公桌玻璃板下，壓著一張賀年卡。這張普普通通的賀卡背后，有著一個(gè)令我感動(dòng)至今的小故事。那是在2009年1月23日的中午，12366的電話鈴聲響起時(shí)，我正在午休，急忙拿起電話，電話里一位自稱是安徽海螺水泥蕪湖建筑安裝公司的陳女士說，前幾天出差經(jīng)過岳陽市，在當(dāng)?shù)爻燥埾M(fèi)了100元，要了發(fā)票后她當(dāng)時(shí)沒有刮獎(jiǎng)。回到蕪湖后，刮開發(fā)票獎(jiǎng)區(qū)一看，發(fā)現(xiàn)竟然中了200元的獎(jiǎng)金，她想問問這種情況還能不能兌獎(jiǎng)。
　　
　　根據(jù)岳陽市地稅局發(fā)票“四獎(jiǎng)”管理辦法的規(guī)定，消費(fèi)者要在發(fā)票開具之日起30日內(nèi)，持發(fā)票原件（發(fā)票聯(lián)和兌獎(jiǎng)聯(lián)）和個(gè)人身份證件，到消費(fèi)地點(diǎn)或是經(jīng)營業(yè)戶的主管地稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳兌獎(jiǎng)。陳女士身在異地的情況特殊，我在向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)獲得同意后，對(duì)陳女士實(shí)行特事特辦。在收到陳女士快遞來的發(fā)票兌獎(jiǎng)聯(lián)后，我立即替她取出了發(fā)票獎(jiǎng)金，為了能讓遠(yuǎn)在蕪湖的陳女士盡快收到這筆獎(jiǎng)金，我通過銀行匯款，并在當(dāng)天就將匯款憑證回單傳真給了陳女士。
　　
　　事后，陳女士很受感動(dòng)，為了表達(dá)謝意，特意寄來了這張賀卡。每當(dāng)看到卡上寫著的“感謝岳陽市地稅局納稅服務(wù)熱線的座席員真心服務(wù)納稅人”的時(shí)候，我心里就充滿了動(dòng)力，也許我只是一棵默默無聞的小草，可我從不寂寞，從不煩惱，能為地稅大花園奉獻(xiàn)一抹綠色，為納稅人帶來一絲幫助，就是我的快樂。

　　“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”
　　
　　湘潭市地稅局12366座席員徐哲
　　
　　5月13日，“滴滴……”12366值班電話響起來了。我接起電話：“您好，湘潭地稅12366，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”對(duì)方是一位來自新疆姓王的先生，湘潭這邊一家運(yùn)輸公司為其公司運(yùn)輸了一批貨物到新疆，貨物到后，他們公司已經(jīng)付了運(yùn)輸款，但該運(yùn)輸公司總以各種理由，遲遲不給他們公司開具稅票，已經(jīng)拖欠5個(gè)多月了。了解完情況，我在系統(tǒng)里找到了該運(yùn)輸公司，并聯(lián)系了該運(yùn)輸公司所管轄的區(qū)局，將情況匯報(bào)給了區(qū)局，請(qǐng)區(qū)局處理。區(qū)局也很重視，很馬上著手處理該案件。2天后，區(qū)局反饋信息說，已查明該事情屬實(shí)，并責(zé)令該運(yùn)輸公司限期改正。第二周星期一，一大早，王先生又打來了電話，很高興地說：“昨天下午，已經(jīng)收到運(yùn)輸公司快遞過來的發(fā)票了，非常感謝，沒想到稅務(wù)部門會(huì)受理這件事情，而且還處理得這么快，謝謝！謝謝��！”我熱情地回答：“不用謝，為納稅人服務(wù)是我們的工作職責(zé)�！�

　　12366,心要讓您聽見
　　
　　婁底市地稅局12366座席班長劉娜
　　
　　為了把婁底地稅12366打造成婁底地稅的服務(wù)品牌，我和我的同事們非常用心，付出了艱苦的努力，用專業(yè)化的知識(shí)、人性化的理念、多樣化的服務(wù)，為納稅人排憂解難。翻開12366的工作日志和轉(zhuǎn)辦單，這五年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴一一浮現(xiàn)在眼前，它不僅架起了地稅與納稅人之間溝通的橋梁，更折射出了博大的地稅精神。
　　
　　用熱心搭建橋梁
　　
　　記得2008年年初，突遇50年不遇的冰災(zāi)。盡管天寒地凍，道路難行，但我和我的同事們跨越冰雪的封堵，按時(shí)來到心愛的熱線崗位，用熱情的服務(wù)為大家送去溫暖。這天，電話里傳來激動(dòng)的聲音：“12366嗎？我在婁底買了房子，卻拿不到發(fā)票，現(xiàn)在女朋友因?yàn)檫@件事要和我分手，你們能幫我解決嗎？”小伙子焦急的情緒感染了我，通過慢慢了解，我才清楚了前因后果。原來小伙子是新化人，在外地當(dāng)兵，正面臨退伍。現(xiàn)在想將戶口遷到婁底，所以在婁底某小區(qū)購買了一套商品房，準(zhǔn)備回來結(jié)婚用�？墒嵌啻我蠓慨a(chǎn)商開發(fā)票未果。而部隊(duì)要求要有婁底的房產(chǎn)證明才可將戶口遷至婁底，否則便將戶口退回新化。現(xiàn)在取不到發(fā)票，房產(chǎn)局就不給辦房產(chǎn)證；沒有房產(chǎn)證，戶口問題就得不到解決，工作也會(huì)受到影響，女朋友也為此要分手。聽了他的訴說，我也替他十分著急，一邊安慰他，一邊馬上跟他所購商品房所在小區(qū)的主管稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系。說明情況后，稅務(wù)人員立即對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查，確認(rèn)情況屬實(shí)后，便著手為其解決此事。通過耐心細(xì)致的協(xié)調(diào)，他的房產(chǎn)證順利辦下來了，女朋友也重新回到了他的身邊。年底要結(jié)婚的時(shí)候，他特意打來電話，誠摯邀請(qǐng)我參加他們的婚禮。看到幸福的人兒終成眷屬，我也很為他們開心。
　　
　　用誠心贏得理解
　　
　　在熱線服務(wù)中，偶爾也會(huì)碰到蠻不講理的納稅戶，我都以一片誠心化解詰難，贏得理解。有一次，一位納稅人撥打熱線咨詢下崗人員從事個(gè)體經(jīng)營享受稅收優(yōu)惠政策，她說：“我在2005年已享受了全年全免的稅收優(yōu)惠政策，可今年報(bào)批享受下崗優(yōu)惠政策時(shí)，卻只給我全年8000元的稅收優(yōu)惠。為什么？”依據(jù)財(cái)稅[2005]186號(hào)文件規(guī)定，對(duì)持《再就業(yè)優(yōu)惠證》的人員從事個(gè)體經(jīng)營的按每年每戶8000元限額依次減免當(dāng)年實(shí)際應(yīng)繳納的營業(yè)稅、城建稅、教育附加費(fèi)和個(gè)人所得稅，納稅人年度應(yīng)繳納稅款小于上述扣減限額的以其實(shí)際扣減限額為限，大于上述限額的應(yīng)以上述扣減限額為限。這些規(guī)定從2006年1月1日起執(zhí)行，原優(yōu)惠政策停止使用�？墒�，這位納稅人不能理解，十分不滿，甚至說出了過激的言語，任憑百般解釋也無濟(jì)于事，我只能強(qiáng)忍著滿腹的委屈，手握話筒，靜靜聆聽。所謂“精誠所至，金石為開”，經(jīng)過我一遍又一遍的講解與溝通，終于解開了這位納稅人心中的疙瘩。
　　
　　用耐心詮釋責(zé)任
　　
　　去年12月11日上午，時(shí)鐘剛指到8點(diǎn)10分，一位何先生匆匆打進(jìn)電話，口氣很粗魯。他說他是一家出租車公司的車主，公司在12月1日給所有車主發(fā)信息，要求大家于12月31日前去公司交1000元的稅費(fèi)，逾期未交的要自行去地稅交1380元。何先生想問這樣做是否合理，有些已經(jīng)交了1000元的車主只收到了車船稅的稅花而未收到完稅憑證。何先生質(zhì)疑公司有沒有繳稅，要求地稅部門核實(shí)，給予處理結(jié)果。最后何先生憤憤地丟下一句話，如果地稅局沒有認(rèn)真核實(shí)處理此事的話，他們縣里所有出租車將在12月31日全部停開。
　　
　　掛斷電話后，我感覺到事態(tài)嚴(yán)重，如果全縣的出租車都停開，勢(shì)必會(huì)給當(dāng)?shù)鼐用駧碇T多不便，而且會(huì)讓地稅局在納稅人心目中的形象受損。我立刻將此事向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，很快將事情落實(shí)下去。經(jīng)過多方調(diào)查和協(xié)調(diào)，我們?cè)?4小時(shí)以內(nèi)給了納稅人一個(gè)圓滿的答復(fù)。出租車司機(jī)很受感動(dòng)，他動(dòng)情地說：“我原以為打12366不會(huì)有多大作用，沒想到你們這么負(fù)責(zé)，這么快就幫我解決了問題。謝謝你們！”
　　
　　12366座席服務(wù)是一個(gè)很平凡的工作，但當(dāng)我五年如一日的一心撲在這個(gè)崗位上的時(shí)候，我覺得一切都是那么的不平凡，因?yàn)椋矣们啻鹤V寫的是愛的樂章，搭建的是理解與信任的橋梁。

　　納稅人的快樂就是我的快樂
　　
　　永州市地稅局12366座席員馮艷
　　
　　作為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的一座無形橋梁，我們永州地稅12366服務(wù)熱線憑借專業(yè)的知識(shí)，人性化的理念，多樣化的服務(wù)，把12366打造成地稅機(jī)關(guān)的服務(wù)品牌。在這成績(jī)?nèi)〉玫倪^程中，征管科的同志和12366座席員付出了艱苦的努力，我們用一次次準(zhǔn)確、熱心、耐心的解答，為納稅人提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　
　　李先生是永州籍的廣州人，在家鄉(xiāng)新田縣購買了一套商品房，由于開發(fā)商遲遲不開購房發(fā)票，以至他無法辦理公積金貸款，眼看日期臨近，往返幾次未果，他撥打了永州12366，由于情緒激動(dòng)，他的話語中充滿了對(duì)地稅服務(wù)的不滿，我耐心地聽完他的陳述，了解了事情的經(jīng)過，安撫他激動(dòng)的心情，承諾三個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)�？删褪沁@樣一個(gè)承諾，我不得不放棄第二天休假的打算，可事先我已答應(yīng)媽媽，明天好好陪她過生日，這不是一個(gè)普通的生日，是爸爸離世后媽媽的第一個(gè)生日，而為了納稅人的承諾，我只能讓媽媽失望，放棄休假。放下電話，我馬上與新田縣地稅局取得了聯(lián)系，新田縣地稅局積極配合，很快調(diào)查到樓盤開發(fā)商沒有交齊稅款，地稅因此無法給開發(fā)商發(fā)售發(fā)票，中間牽涉問題復(fù)雜，而開發(fā)商一時(shí)找不到，我一方面將此事匯報(bào)給征管科領(lǐng)導(dǎo)，一方面與新田縣地稅局下面的稅務(wù)所聯(lián)系，打聽開發(fā)商的下落，通過不懈的努力，終于讓李先生按時(shí)取得了發(fā)票，也讓一起拖欠已久稅款案得到了解決。
　　
　　當(dāng)李先生再次來電時(shí)，言語中充滿了感激，他反復(fù)說，想不到我往返幾千公里都不能解決的問題，一個(gè)電話就搞定了，謝謝你們，謝謝12366。
　　
　　這樣的事情在我們身邊每天都在發(fā)生，這根普通的電話線連接著我們和納稅人，更是連接著溫暖，連接著感動(dòng)。
　　
　　時(shí)光飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我來到12366這個(gè)大家庭工作、學(xué)習(xí)、生活已有近五年的時(shí)間了。
　　
　　在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)定的意志，執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛本職工作，一切會(huì)在意料之中。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的12366話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。充分發(fā)揮我們的愛心、誠心、細(xì)心和耐心。用輕聲細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓市民感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)廣大人民群眾的關(guān)愛，聆聽到我們?cè)拕?wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與人民群眾溝通的橋梁，也成為稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人的最前沿陣地。
　　
　　回首過去的幾年，我受益匪淺。我將繼續(xù)取他人之所長補(bǔ)己之所短，使我不斷茁壯成長；繼續(xù)本著“服務(wù)納稅人、滿意在地稅”的方針為納稅人服務(wù)。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”，力求大家共同進(jìn)步。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、建功立業(yè)……
　　我驕傲——我是一名12366座席員
　　
　　懷化市地稅局12366座席員明星
　　
　　2009年5月，我從基層稅管員轉(zhuǎn)變成為用聲音服務(wù)納稅人的12366熱線工作人員，在一年多的時(shí)間里，我真切地感受到，12366是連接稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的一座無形橋梁。
　　
　　剛剛接到調(diào)令的時(shí)候，有點(diǎn)看不太起這個(gè)崗位，12366不就是接個(gè)電話嗎？正式報(bào)到以后，科里指派在12366工作了2年的座席員先帶我一個(gè)禮拜，我心里面叨咕接個(gè)電話還要帶什么呀，不就是簡(jiǎn)單地回答一些稅種稅率之類的問題嗎！但從我接到第一個(gè)熱線電話起，我對(duì)12366的看法慢慢改變了。
　　
　　這個(gè)電話是一個(gè)姓夏的小姐打來的，她于2009年6月17日至8月10日因公出差入住懷化一家賓館特價(jià)房，共計(jì)消費(fèi)4400元。結(jié)賬時(shí)賓館只肯給夏小姐開收據(jù)，拒絕開具正式發(fā)票，如要開具發(fā)票夏小姐要自付10%共計(jì)440元的費(fèi)用。我馬上做好了舉報(bào)登記表和轉(zhuǎn)辦單交給了征管科，科里立刻轉(zhuǎn)交給了管轄分局相關(guān)負(fù)責(zé)人落實(shí)此事，事情進(jìn)行得很順利，分局專管員對(duì)于該賓館收顧客手續(xù)費(fèi)的行為給予了嚴(yán)厲的批評(píng)，并做了相應(yīng)的處罰，賓館負(fù)責(zé)人也表示馬上補(bǔ)開發(fā)票給夏小姐。當(dāng)我打電話回復(fù)夏小姐的時(shí)候，她非常激動(dòng)，一再地感謝我們，她欣慰地說：“12366真方便，有了它，我們?cè)儆龅蕉悇?wù)方面的問題，也不發(fā)怵了。”我第一次親身感受到，一根電話線連接征納雙方，12366也是服務(wù)納稅人的重要崗位。
　　
　　此后，我便暗下決心，把納稅人滿意作為自己工作追求的目標(biāo)。我利用一切可利用的時(shí)間參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)儲(chǔ)備，提升專業(yè)素養(yǎng)。政策法規(guī)書籍成了我的隨身必備；熟練操作征管、稽查、發(fā)票三大稅務(wù)軟件系統(tǒng)和掌握涉稅業(yè)務(wù)辦理程序成了我最熱衷的事情；運(yùn)用換位思考，以納稅人的身份進(jìn)行角色互換情景演練，成為了工作之余的休閑項(xiàng)目。“只要有1%提問的可能性，我們就做好100%的準(zhǔn)備，力爭(zhēng)達(dá)到納稅人100%的滿意�！�
　　
　　李小姐是二手房交易的納稅人，她由稅管員代為上交的審批材料承諾在三個(gè)工作日內(nèi)辦理，但是一兩個(gè)星期過去了都沒有得到簽字，多次在管轄分局和稅政科來回跑卻都以領(lǐng)導(dǎo)不在為由請(qǐng)她改天再來。氣憤的李小姐認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)不在不能作為耽誤納稅人時(shí)間的借口，并對(duì)行政機(jī)關(guān)的辦事效率和形象產(chǎn)生了懷疑。得知這一情況以后，班長馬上向市局征管科進(jìn)行了匯報(bào)，科里非常重視這件事，立刻就打電話給該局征管科，要求其馬上協(xié)調(diào)好此事。僅僅三個(gè)小時(shí)，李小姐再次打來電話，興奮地告訴我們：“事情辦好了，有了12366，辦事方便多了�！�
　　
　　現(xiàn)在，我對(duì)12366有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，它不再不起眼，不再微不足道。它不單單是簡(jiǎn)單地回答一些稅種稅率之類的問題，它有廣泛的工作范圍。12366是稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間溝通的紐帶，是宣傳稅務(wù)知識(shí)的重要陣地，是納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通釋解惑的最便捷方式，是堵塞稅收漏洞和規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的重要環(huán)節(jié)，是對(duì)外改善服務(wù)，對(duì)內(nèi)提高效率，改善征納關(guān)系的“門面”。
　　
　　我驕傲——我是一名12366熱線座席員。

　　讓我們相互說聲“謝謝”
　　
　　張家界市地稅局12366座席員褚偉
　　
　　在工作的五年內(nèi)，有許多讓我印象深刻的事。記得那是2006年11月22號(hào)10：30分，430802號(hào)座席的電話響了，電話是從省局12366熱線60105號(hào)轉(zhuǎn)過來的，電話那頭的聲音很憤怒：“在張家界旅游后，要求旅行社對(duì)我旅游的費(fèi)用開發(fā)票，我都跟旅行社協(xié)商了幾次，對(duì)方態(tài)度很堅(jiān)決、強(qiáng)硬，就是不開發(fā)票，這樣做會(huì)影響你們張家界的形象，如果你們當(dāng)?shù)氐囟惥植唤鉀Q的話，我只好投訴到政府部門。”聽了他的話我忙解釋:“非常理解您的苦衷，您的問題比較復(fù)雜，您貴姓？請(qǐng)您留下您的電話，我20分鐘后跟您聯(lián)系。”然后忙打電話找到所屬地方稅務(wù)局管轄的稽查專管員，請(qǐng)求專管員跟旅行社聯(lián)系立即解決這件事。專管員聽了二話沒說就找到了旅行社，10分鐘就給了答復(fù)說辦好了。我連忙聯(lián)系了納稅人，納稅人很感激的說：“你們12366納稅服務(wù)熱線辦事效率真高，我要感謝你!你是座席員幾號(hào)？”“不用謝，這是我的工作職責(zé)，謝謝您的來電，歡迎您再次和我們聯(lián)系�！蔽覠崆榈馗{稅人道了別。
　　
　　轉(zhuǎn)眼間到了2010年，我一直熱情、高效的工作，得到了納稅人的肯定，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持，我要對(duì)他們說聲：“謝謝！”五年時(shí)間的工作中，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們工作的重要性，有了我們納稅服務(wù)熱線，可以及時(shí)的向納稅人提供咨詢服務(wù)，減少偷稅漏稅案件，為國家挽回?fù)p失。為了地稅事業(yè)明天的輝煌，讓我們共同努力吧！

　　電波“電”出的滿足
　　
　　郴州市地稅局12366座席員呂丹
　　
　　記得12366納稅服務(wù)熱線剛成立的時(shí)候，我經(jīng)常逛郴州的貼吧，發(fā)現(xiàn)有個(gè)網(wǎng)友在貼吧上發(fā)布了信息，大致說的是他做了個(gè)小生意，每個(gè)月稅額太高。他無法承擔(dān)。當(dāng)時(shí)有很多網(wǎng)友七嘴八舌，勸他別做生意的人大有人在，我能感覺這個(gè)發(fā)布信息的網(wǎng)友悲傷甚至失望的心情。我在上面悄悄注冊(cè)了個(gè)號(hào)，告訴他可以撥下12366這個(gè)電話試一下，應(yīng)該能幫助他。
　　
　　第二天，電話鈴響了，“您好，這里是郴州地稅12366，請(qǐng)問有什么可以幫您？”對(duì)方告訴我，他姓劉，在北湖區(qū)燕泉路開了個(gè)規(guī)模很小的網(wǎng)吧，因?yàn)樯獠皇呛芎�，為養(yǎng)家糊口，節(jié)省到盒飯都舍不得吃。加上網(wǎng)吧又屬于娛樂業(yè)，稅率比其它行業(yè)較高，是否能考慮他的實(shí)際困難而少征些稅？聽著對(duì)方的聲音，我甚至感覺到他的生活艱難和些許無奈。納稅人的困難也是我們的困難，12366不正是為納稅人排憂解難的嗎？于是我立即向相關(guān)部門傳遞了有關(guān)信息，征收單位當(dāng)天就安排了專管員對(duì)小劉網(wǎng)吧考察。
　　
　　過了段時(shí)間，小劉打了電話告訴我們，因?yàn)樗_實(shí)困難，生意也不是很好，地稅局為他減免了部分稅，表示非常感謝。其實(shí)，這些感謝對(duì)于我們來說真的像蜜一樣，每每幫納稅人解決困難，我們的心里也會(huì)有種滿足感，這是一種精神上的滿足。
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