工行上海分行打造優(yōu)質(zhì)電話銀行VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2010/11/16
舉世矚目的上海世博會(huì)已經(jīng)在來(lái)自海內(nèi)外的喝彩聲中華麗落幕，上海電話銀行中心高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了在世博盛會(huì)召開(kāi)的184天里超過(guò)98%的人工接聽(tīng)率。獲得如此驕人的戰(zhàn)績(jī)，上海分行電話銀行VIP團(tuán)隊(duì)，這支95588中人數(shù)最少，平均年齡最輕，業(yè)務(wù)技能最強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)功不可沒(méi)，他們用自己的實(shí)際行動(dòng)證明了世博服務(wù)無(wú)極限。
一、參與世博，上下齊心鑄品牌
在世博盛會(huì)開(kāi)幕前，該行VIP團(tuán)隊(duì)有3名同志代表95588參加了上海分行舉辦的世博服務(wù)誓師大會(huì)，并第一時(shí)間把世博服務(wù)精神傳達(dá)到基層。作為一線服務(wù)人員，彼此都身感責(zé)任重大，排除萬(wàn)難，以“追求卓越服務(wù)，彰顯工行風(fēng)采”為行動(dòng)綱領(lǐng)，時(shí)刻牢記“決戰(zhàn)用我，用我必勝，為電子銀行增光，為世博服務(wù)添彩”的誓言，始終保持飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)，穩(wěn)步扎實(shí)推進(jìn)世博金融服務(wù)工作。
今年3月初，世博的腳步漸漸逼近，VIP團(tuán)隊(duì)作為電話銀行的英語(yǔ)坐席，承擔(dān)著為海內(nèi)外客戶服務(wù)的重任。團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)代表自發(fā)組織了由英語(yǔ)興趣愛(ài)好者為主要成員的英語(yǔ)沙龍活動(dòng)，圍繞世博這一主題，開(kāi)展了世博館主題演講，模擬吉祥物海寶設(shè)計(jì)者的采訪以及歷屆世博會(huì)的串講，內(nèi)容豐富，形式多樣，在沙龍活動(dòng)中，業(yè)務(wù)代表可以享受輕松學(xué)習(xí)的樂(lè)趣，提高聽(tīng)說(shuō)能力，為了平日更好地為外籍客戶提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
國(guó)慶長(zhǎng)假中，作為世博服務(wù)的沖刺月，VIP團(tuán)隊(duì)的組長(zhǎng)、關(guān)鍵崗等四位員工積極報(bào)名，利用自己的休息時(shí)間義務(wù)投身到基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)引導(dǎo)工作中，雖然僅半天時(shí)間，但卻能真切感受與客戶面對(duì)面的服務(wù)，把自身電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)揮極致，為客戶提供更便捷的服務(wù)。
二、奉獻(xiàn)世博，為保接聽(tīng)挑重?fù)?dān)
銀監(jiān)會(huì)對(duì)銀行呼叫中心的要求是在世博期間，保證人工接聽(tīng)率95%以上，上海分行為了貫徹世博服務(wù)精神，對(duì)95588更是提出了98%的高要求。
每當(dāng)科室人手緊缺，指標(biāo)告急的時(shí)候，VIP團(tuán)隊(duì)的組員都會(huì)積極報(bào)名加班，5月初的時(shí)候，多名業(yè)務(wù)代表一周加班時(shí)間竟有20小時(shí)，如此高強(qiáng)度的加班加點(diǎn)，業(yè)務(wù)代表無(wú)一退縮，毫無(wú)怨言。
世博期間，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)代表的累計(jì)加班時(shí)間始終排在科室前列，家人難免會(huì)對(duì)我們的工作抱有怨言，可業(yè)務(wù)代表卻只會(huì)簡(jiǎn)單地回答：“一切為了世博，一切為了工作�！�
正是因?yàn)橛辛藰I(yè)務(wù)代表的無(wú)私奉獻(xiàn)，“98”已經(jīng)不再是接聽(tīng)率的要求，更成為了上海電話銀行中心的精神性標(biāo)志，大家用自己的努力履行了對(duì)世博服務(wù)的鄭重承諾。
三、服務(wù)世博，技能過(guò)硬獲好評(píng)
自從上海地區(qū)開(kāi)通4006695588貴賓服務(wù)專線，VIP團(tuán)隊(duì)就承擔(dān)起兩個(gè)品牌一條線的服務(wù)，既要接待95588理財(cái)金客戶的咨詢還要為財(cái)富簽約客戶提供一系列的增值服務(wù)。
一日，業(yè)務(wù)代表接到021開(kāi)頭的客戶來(lái)電，基本判定客戶是通過(guò)4006695588這條線接入的，果然客戶在高速公路上汽車拋錨，急需緊急拖車服務(wù)。業(yè)務(wù)代表一邊安撫客戶，一邊熟練地根據(jù)操作規(guī)范，為其成功轉(zhuǎn)接到第三方責(zé)任公司，在轉(zhuǎn)接前，客戶對(duì)于該行的高效服務(wù)非常滿意，連聲道謝。
VIP團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)代表平日的工作既要承擔(dān)為高端客戶提供金融服務(wù)，還肩負(fù)著為來(lái)自世界各地的外籍人士提供英語(yǔ)服務(wù)，尤其是在世博期間，團(tuán)隊(duì)中的兩位同志還肩負(fù)德語(yǔ)和日語(yǔ)小語(yǔ)種志愿者的任務(wù)，受到了海內(nèi)外客戶的廣泛贊揚(yáng)。
在接待外籍客戶時(shí)，曾遇到一位初到上海觀博的游客，在ATM機(jī)上取款時(shí)落賬了，無(wú)奈之下他撥通了95588英語(yǔ)服務(wù)專線，業(yè)務(wù)代表在了解了客戶情況后，認(rèn)真解釋銀行的操作流程和規(guī)定，并為其做了記錄，就在掛機(jī)前，客戶反復(fù)詢問(wèn)業(yè)務(wù)代表的工號(hào)和聯(lián)系方式，因?yàn)樗呀?jīng)對(duì)工行的服務(wù)產(chǎn)生了信賴，他同時(shí)表達(dá)了希望請(qǐng)業(yè)務(wù)代表做他中文老師的意愿，雖然業(yè)務(wù)代表最終還是婉言謝絕了，但心中充滿成就感。事例雖小，但其體現(xiàn)的是工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)得到客戶的贊揚(yáng)與肯定。
VIP團(tuán)隊(duì)在經(jīng)受了此次世博服務(wù)的嚴(yán)峻檢驗(yàn)后，已經(jīng)歷練成一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊(duì)伍，他們堅(jiān)信世博精神長(zhǎng)存，金融服務(wù)無(wú)極限。
中國(guó)工商銀行上海市分行
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