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化被動為主動 客服中心“伴隨行銷”用服務(wù)換業(yè)務(wù)

2010/11/08

　　客戶服務(wù)中心（Contact Center）一向被視為成本中心，然而，在競爭壓力日益沉重，許多企業(yè)獲利被瓜分，造成獲利率大幅降低的今日，客服中心的定位開始有了新的藍圖，如何將其轉(zhuǎn)型為具有獲利能力的戰(zhàn)斗單位，也是多數(shù)企業(yè)當前關(guān)鍵的新課題。為此，程曦資訊特別于10月舉辦“伴隨行銷座談會”，會中邀請相關(guān)客服業(yè)界資深專家，分享如何從被動的成本客服中心轉(zhuǎn)型主動利潤客服中心。

　　臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事黃士軍指出，就過去而言，客服中心通常被視為成本中心（cost center），除了建置成本外，服務(wù)客戶所產(chǎn)生的電話費、技術(shù)支援、設(shè)備、人力資源等，都是企業(yè)設(shè)立客服中心所必須負擔的成本，但隨著客服中心的功能與應(yīng)用大量的增加，也逐漸擴展出新的定位。提升客戶滿意度、增加客戶認同感已不足夠，許多客服中心開始采取主動出擊的模式，搖身成為創(chuàng)造利潤的客服中心。

　　傳統(tǒng)的客服中心，主要是透過客服人員外撥電話給顧客以進行商業(yè)活動，其作業(yè)模式分為來電服務(wù)（Inbound service）和去電服務(wù)（Outbound service）兩種，Inbound 客服人員通常只提供進線咨詢服務(wù)，不會主動關(guān)懷或適時提供需求�？头行囊苡沙杀局行霓D(zhuǎn)為利潤中心，關(guān)鍵就在于加入行銷的功能，而大量的客戶來電（inbound call），正是現(xiàn)成且珍貴的行銷機會。在這樣的轉(zhuǎn)變過程中，客服人員必須轉(zhuǎn)變過去的被動服務(wù)思維，增加自身的銷售技巧，不僅要兼顧平常的上線率、每通電話通話時間等基本KPI外，還要運用服務(wù)的過程中創(chuàng)造客戶需求。

　　顧客的忠誠度往往和售后服務(wù)成正比，例如快速回應(yīng)顧客抱怨、協(xié)助解決顧客困擾，并讓顧客感受貼心的服務(wù)，此時客服中心負起維護顧客忠誠度的重責大任，解決疑難雜癥。除此之外，并可推薦其他適用的產(chǎn)品，滿足客戶其他的需求，增加銷售額，因為忠誠的顧客可以買得更多、或愿意購買更高價的產(chǎn)品，并且服務(wù)成本更低。忠誠的顧客也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人脈關(guān)系來購買或了解，增加更多的新顧客，此時客服中心將可由原來的成本中心（cost center）變成利潤中心（profit center）。

　　黃士軍總經(jīng)理表示，出色的客服中心，要成為企業(yè)的利潤中心，而不只是成本中心。即使客服中心初期建置成本昂貴，但在其效益一旦發(fā)揮之后，往往有助于企業(yè)市場上的競爭，因此成本中心的概念逐漸轉(zhuǎn)移成為利潤中心。而透過科技系統(tǒng)的升級、流程的再造及客服人員轉(zhuǎn)型，并運用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)分析顧客資料，針對其需求提供服務(wù)，才能讓伴隨行銷發(fā)揮最大功效。

　　客服中心未來的發(fā)展趨勢，將是由服務(wù)導向轉(zhuǎn)為服務(wù)銷售雙導向，以往被動回應(yīng)的成本中心制，將轉(zhuǎn)變?yōu)檎峡蛻糍Y料、主動出擊的利潤中心制。就另一方面來看，目前客戶服務(wù)中心所能夠提供的效益并不僅限于服務(wù)客戶而已，包括企業(yè)整體服務(wù)成本的降低、行銷與銷售管道的增加、客戶滿意度與效率的提升等，都會是新一代客服中心功能發(fā)揮后，所帶來的具體效益。

CTI論壇報道


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