廣發(fā)卡主打創(chuàng)新 建國(guó)際一流客服中心
2011/02/24
廣發(fā)卡客服中心于2004年6月1日正式投入運(yùn)營(yíng)，以建立“國(guó)際一流國(guó)際服務(wù)中心”為目標(biāo)，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者、客戶關(guān)系的維護(hù)者、流程革新的驅(qū)動(dòng)者、客戶期望的先覺者”為使命，采用“場(chǎng)地系統(tǒng)外包、人員自主”模式，走過了不平凡六年。廣發(fā)卡客服中心獲得了國(guó)內(nèi)業(yè)界乃至亞太諸多專家的肯定，更在2010年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心評(píng)選中榮獲“中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范獎(jiǎng)”和“中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。
在此之前，廣發(fā)卡的客戶服務(wù)由各地客服人員承擔(dān)，存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，卡中心領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，服務(wù)將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，而建設(shè)一個(gè)功能強(qiáng)大且專門服務(wù)于信用卡客戶的服務(wù)中心至為關(guān)鍵。
籌建客服中心是一個(gè)難點(diǎn)多、風(fēng)險(xiǎn)大的工程，專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)人員管理要求高，而當(dāng)時(shí)銀行客服中心尚處于起步階段，可借鑒經(jīng)驗(yàn)少。為在短時(shí)間達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，廣發(fā)提出“整合行業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，嚴(yán)控銀行風(fēng)險(xiǎn)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，儲(chǔ)備專業(yè)管理人才”的籌建思路，考慮各方面因素后，大膽做出“場(chǎng)地設(shè)備外包、人員自主”的決策。籌建了由銀行業(yè)務(wù)專家、花旗電信盈科顧問組成的團(tuán)隊(duì)，不到一年時(shí)間讓客服中心順利運(yùn)營(yíng)，成功地探索了一條“快捷、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的客服中心建設(shè)新路。
回顧客服中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)路程，有如下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可供分享：
1、選擇專業(yè)、實(shí)力強(qiáng)大的外包商合作。
廣發(fā)卡客服中心在確定外包建設(shè)后，在眾多外包商中深入調(diào)研，最終選定了涉足呼叫中心領(lǐng)域較早、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)的中國(guó)電信廣州分公司。經(jīng)過六年合作，廣發(fā)卡客服中心成為了銀行業(yè)最優(yōu)秀的客服中心之一，電信也發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模數(shù)一數(shù)二的外包商。
2、實(shí)施有效的信息安全保障措施，保證客戶的信息安全。
銀行的客戶信息與數(shù)據(jù)是最重要的資產(chǎn)，也是客服中心外包最大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。為確保廣發(fā)卡客戶信息的安全，廣發(fā)卡客服中心對(duì)通訊、操作、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等方面進(jìn)行有效控制，制訂嚴(yán)格的信息加密機(jī)制、權(quán)限訪問和審計(jì)機(jī)制。同時(shí)與外包商簽訂了信息安全合同，從用戶權(quán)限、場(chǎng)地安全等十個(gè)方面進(jìn)行明確要求。正是這些有效的措施確保了廣發(fā)卡客服中心外包運(yùn)營(yíng)六年多來從未發(fā)生信息安全事件。
3、注重培養(yǎng)精通銀行業(yè)務(wù)，熟悉客服中心管理的復(fù)合型人才。
客服中心的籌備、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過程是一個(gè)最好的培養(yǎng)客服中心專業(yè)人才的過程。在此之前，廣發(fā)卡只有熟悉業(yè)務(wù)的人員，專業(yè)人員基本是空白。廣發(fā)卡大膽啟用有潛質(zhì)新人和挖掘內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓他們?cè)诨I建過程中充當(dāng)主力。隨著客服中心的上線，一大批懂業(yè)務(wù)、熟系統(tǒng)、精管理的客服中心管理精英也隨之成熟，這些員工在客服中心乃至信用卡業(yè)務(wù)中都發(fā)揮了“中流砥柱”的作用。
欲窮千里目，更上一層樓。廣發(fā)卡客服中心將秉承廣發(fā)卡“給您更多，為您看更遠(yuǎn)”的宗旨，學(xué)習(xí)兄弟銀行客服中心的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效和個(gè)性化的服務(wù)，為推動(dòng)中國(guó)銀行客服水平提升而努力。
金融時(shí)報(bào)
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