保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電銷全面升級(jí) “特色服務(wù)”實(shí)用為先

2011/03/29

　　車險(xiǎn)電銷以更快的速度被廣大車主接受和使用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，電話車險(xiǎn)增長(zhǎng)幅度已超過(guò)傳統(tǒng)車險(xiǎn)銷售渠道。此外，各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電銷在理賠、服務(wù)和電話使用規(guī)范方面全面升級(jí)，讓消費(fèi)者以較低保費(fèi)獲得更好的服務(wù)。

　　據(jù)平安電話車險(xiǎn)公布數(shù)據(jù)稱，得益于電銷的增長(zhǎng)，該公司2011年1月至2月該公司產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)同比增29.5%，單月同比增長(zhǎng)22%，今年1月份，國(guó)內(nèi)撥打平安電話車險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一熱線咨詢投保電話的數(shù)量接近30萬(wàn)次，呼入量達(dá)到2010年的2.86倍，增長(zhǎng)約兩倍。而人保財(cái)險(xiǎn)公布的數(shù)據(jù)顯示，該公司今年前兩個(gè)月通過(guò)電話渠道銷售的車險(xiǎn)也比去年同期增加了近兩倍，銷售規(guī)模增幅超過(guò)傳統(tǒng)渠道。

　　近兩年，憑借價(jià)格優(yōu)惠、投�？旖�、理賠方便、眾車主的追捧，車險(xiǎn)電銷成為時(shí)下最熱門投保方式之一。面對(duì)這日益壯大的電話車險(xiǎn)“市場(chǎng)”，各大保險(xiǎn)巨頭爭(zhēng)相進(jìn)入，截止到目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有12家財(cái)險(xiǎn)公司拿到電銷牌照，近30余家正在申請(qǐng)待批。

　　電話車險(xiǎn)直銷模式，減少了中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本，直接讓利給消費(fèi)者，從而形成了電話車險(xiǎn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也讓消費(fèi)者獲得了實(shí)惠。

　　提速：理賠時(shí)限到賬為準(zhǔn)

　　雖然，車主對(duì)價(jià)格的敏感是誘因，而運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)實(shí)力的差異則是門檻。因此，在各大保險(xiǎn)公司電銷價(jià)格趨同的情況下，不斷打起了理賠牌，承諾為理賠設(shè)時(shí)限。如平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾“萬(wàn)元以下，資料齊全，1天賠付”，人保財(cái)險(xiǎn)“5000元以下，資料齊全，1小時(shí)通知賠付”，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)“3000元以下，資料齊全無(wú)異議，當(dāng)天賠付”。據(jù)悉，安邦保險(xiǎn)更是提出5萬(wàn)元以下1天理賠的承諾，刷新了保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠時(shí)效的承諾。民安保險(xiǎn)還推出電銷車險(xiǎn)品牌“123車險(xiǎn)”，萬(wàn)元以下事故3天賠付。

　　不難發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠時(shí)限上對(duì)理賠額度有劃分，一般來(lái)說(shuō)，理賠額度越小，理賠時(shí)效越短。消費(fèi)者應(yīng)對(duì)同等額度下的賠款到賬期進(jìn)行比較，如平安車險(xiǎn)“1萬(wàn)元以下，資料齊全，不涉及人傷，1個(gè)工作日內(nèi)理賠款到賬”，而同等條件下，人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋(601099,股吧)產(chǎn)險(xiǎn)、天平保險(xiǎn)等車險(xiǎn)公司，通常需要3至5個(gè)工作日。

　　升級(jí)：特色服務(wù)實(shí)用為先
　　
　　在各大保險(xiǎn)公司電銷價(jià)格趨同的情況下，各家保險(xiǎn)公司也對(duì)服務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)，推出除送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪基礎(chǔ)服務(wù)之外的“特色服務(wù)”，向“服務(wù)導(dǎo)向”的營(yíng)銷服務(wù)模式發(fā)展。

　　據(jù)悉，日前平安電話車險(xiǎn)正式推出了非事故免費(fèi)道路救援服務(wù)，包括拖車牽引、緊急接電、送油、加水、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)搶修、吊裝救援七項(xiàng)服務(wù)在內(nèi)的24小時(shí)緊急救援服務(wù)。同時(shí)，平安車險(xiǎn)還提出如果車主在上班高峰期出險(xiǎn)，將提供雙車赴現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，如遇理賠車堵車，理賠人員將用自行車第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為車主解決問(wèn)題。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)則計(jì)劃加強(qiáng)電銷售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增聘人手，增快送單速度，增設(shè)電話車險(xiǎn)續(xù)保專員，專人跟進(jìn)續(xù)保服務(wù)。此外，人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)針對(duì)電話車險(xiǎn)用戶，對(duì)“車險(xiǎn)管家”進(jìn)行全面升級(jí)，根據(jù)不同區(qū)域需求全面升級(jí)酒后代駕、事故車托管、免費(fèi)拖車服務(wù)等十項(xiàng)增值服務(wù)。其中事故車托管升級(jí)服務(wù)，客戶一旦發(fā)生事故，人�！败囯U(xiǎn)管家”將派出專業(yè)事故車托管員，代車主辦理保險(xiǎn)索賠、車輛維修，讓車主免去了理賠中多線作戰(zhàn)的麻煩。

　　除了三大產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)力“電銷”，其他中小產(chǎn)險(xiǎn)公司也加大了投入。如安邦電話車險(xiǎn)近期推出了代辦年檢增值服務(wù)，此外，投保客戶還可享受包括違章提醒服務(wù)，驗(yàn)車驗(yàn)本、維修保養(yǎng)、全年車務(wù)繳費(fèi)、臨時(shí)路況等免費(fèi)短信提醒服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士提醒，保險(xiǎn)公司的特色服務(wù)通常是區(qū)域性的，車主在投保之前最好咨詢清楚，以實(shí)用為先，選擇適合自己的電話車險(xiǎn)。

　　規(guī)范：電話服務(wù)嚴(yán)防擾民

　　針對(duì)客戶的調(diào)查中，反映最突出的問(wèn)題就是電話擾民。不少車主認(rèn)為，當(dāng)車險(xiǎn)快要到期時(shí)，為了不讓車主出現(xiàn)保險(xiǎn)空當(dāng)期而受到不必要損失，善意地電話提醒一下是必要的，但不希望過(guò)于頻繁。

　　按有關(guān)監(jiān)管部門規(guī)定，打電話時(shí)也必須“尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生”。

　　據(jù)了解，就規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品，保監(jiān)會(huì)已兩次下文，規(guī)定“保險(xiǎn)公司應(yīng)從合法渠道獲得電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息�！蓖瑫r(shí)要求“對(duì)于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出�！�

　　慎防“山寨”版

　　“電銷”雖好，但依然存在著一定的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)專家提醒車主在投保時(shí)可關(guān)注四大問(wèn)題：

1. 注意辨別專用投保號(hào)碼，保監(jiān)會(huì)規(guī)定電銷產(chǎn)品必須具有專用的服務(wù)號(hào)碼。



2. 提前準(zhǔn)備好身份證、行駛證、去年保單，在投保的時(shí)候?qū)④囕v的準(zhǔn)確信息報(bào)給接線員，以便接線員準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。



3. 接到保單時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)保單信息是否準(zhǔn)確，保單內(nèi)容是否齊全，查看在各種保險(xiǎn)憑證上是否蓋有保險(xiǎn)公司的專用印章，避免出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)。



4. 在購(gòu)買車險(xiǎn)后，車主最好主動(dòng)通過(guò)保險(xiǎn)公司全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線或電子商務(wù)網(wǎng)站，對(duì)所購(gòu)電話車險(xiǎn)保單的真?zhèn)芜M(jìn)行查詢和核實(shí)，避免購(gòu)買“山寨”電話車險(xiǎn)。

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