云計算引發(fā)呼叫中心外包和電信領(lǐng)域革命

2011/04/02

　　CTI論壇(ctiforum)4月2日消息（編譯/劉煜）：日前，由馬來西亞政府通過馬來西亞技術(shù)開發(fā)公司出資的Superceed公司推出了新的以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)理念 — 統(tǒng)一虛擬呼叫中心。

　　Superceed公司的首席執(zhí)行官Jeffrey Tan說：“這個技術(shù)對于呼叫中心解決方案來說具有深遠意義。”

　　他說：“虛擬呼叫中心模式消除了基于前提的呼叫中心硬件和軟件的需求，同時用基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心設(shè)施代替他們。”

　　這意味著企業(yè)在需要呼叫中心的服務(wù)時，不必再為高額的安裝和維護成本而煩惱，他們可以簡單地注冊為網(wǎng)上設(shè)施和支付，無需考慮他們的地域。據(jù)Jeffrey Tan描述，公司可以按照所需要的座席人員數(shù)量或者按照業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模支付月租費， 在增加和減少互動規(guī)模方面具有靈活性，這有利于控制企業(yè)的成本效率。

　　他表示，這種“彈性 ”的概念對于跨國公司和中小企業(yè)一樣都具有吸引力。

　　他補充說：“我們可以容易地推斷虛擬呼叫中心節(jié)約的成本。虛擬呼叫中心的支出成本幾乎為零。基于前提的呼叫中心硬件和軟件為每個座席的成本支出為15,000馬幣，虛擬呼叫中心一年的運營成本大約是基于前提的呼叫中心成本支出的25%（基于虛擬呼叫中心的入門級定價）。與基于前提的呼叫中心的運營成本相比，虛擬呼叫中心具有明顯的優(yōu)勢。

　　虛擬呼叫中心模式是虛擬勞動力能力的直接反應(yīng)，其中包括銷售和市場、客戶服務(wù)和IT運營項目。

　　Tan說：“使用邏輯上的座席人員管理活動，為了服務(wù)好一個活動我們能夠統(tǒng)一調(diào)配來自不同地理區(qū)域的座席人員，這需要深入和多樣化的技能和語言要求�！�

　　他補充說：“通過各種預(yù)測和活動管理工具和技術(shù)可以管理互動處理、監(jiān)控和質(zhì)量保證。”

　　虛擬呼叫中心的運營模式

　　虛擬呼叫中心從誕生之日起，就具有三種典型模式，委托服務(wù)式、座席租賃式、協(xié)議聯(lián)營式。隨著虛擬呼叫中心的日益發(fā)展，相信今后還會有更多更好的運營服務(wù)模式出現(xiàn)。虛擬呼叫中心的誕生，不是偶然的，也不是呼叫中心運營商臆造出來的，而是市場、服務(wù)、運營、環(huán)境等綜合壓力下的必然產(chǎn)物。虛擬呼叫中心的出現(xiàn)增加了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，也標志著呼叫中心進入到了新一輪的競爭。

　　統(tǒng)一虛擬呼叫中心在當前的概念下也有潛在的業(yè)務(wù)增長模式

　　Tan解釋說：“每個業(yè)務(wù)是一個互動中心。電信運營商的價值向下傳播到現(xiàn)有的用戶群，從企業(yè)、外包公司到中小型企業(yè)和獨立的個人。虛擬呼叫中心允許電信運營商產(chǎn)生第二代商業(yè)模式并利用它成為利潤中心�！�

　　他補充說：“電信運營商提供給中小企業(yè)或個人新產(chǎn)品和服務(wù)的例子是將網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案、帶寬和移動產(chǎn)品(3G, 4G, WiMAX)捆綁的創(chuàng)意�！�

　　迄今為止，Superceed公司已經(jīng)建立了四個服務(wù)站點。公司準備進行中型擴展，準備在新加坡、菲律賓、印度、中國、韓國、日本、澳大利亞和新西蘭等國家設(shè)置服務(wù)站點。

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CTI論壇報道