唐山12345熱線啟用語音服務(wù)評(píng)比系統(tǒng)接受群眾監(jiān)督
2011/05/17
“請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按2�！边@是唐山市民公共服務(wù)熱線新開通的語音服務(wù)評(píng)比系統(tǒng)，目的是進(jìn)一步提升熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高坐席人員的服務(wù)意識(shí)。
據(jù)唐山電子政務(wù)管理辦公室副主任趙震介紹，語音服務(wù)評(píng)比是通過自動(dòng)語音，在坐席人員完成接聽任務(wù)后，由服務(wù)對(duì)象對(duì)坐席人員本次服務(wù)做出的評(píng)價(jià)。該系統(tǒng)主要是征求服務(wù)對(duì)象對(duì)坐席人員服務(wù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選等級(jí)分為滿意和不滿意兩種。
趙震說，系統(tǒng)開通的目的主要是期待群眾對(duì)熱線服務(wù)做出評(píng)價(jià)，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督，提高熱線的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)效。唐山市電子政務(wù)管理辦公室將定期對(duì)服務(wù)評(píng)比數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)坐席人員進(jìn)行考核，并對(duì)群眾評(píng)選為“不滿意”的工單，查聽電話錄音，分析存在問題，有效督促坐席人員改正存在問題，切實(shí)提供熱線綜合服務(wù)能力和水平。
而且，隨著系統(tǒng)的運(yùn)行，對(duì)坐席人員有了更嚴(yán)格的要求。據(jù)趙震介紹，坐席人員在完成接聽后，針對(duì)有訴求內(nèi)容的電話，一律使用系統(tǒng)界面上的軟“掛斷”鍵，實(shí)施電話掛機(jī)操作，不得無故使用話機(jī)掛斷操作。對(duì)經(jīng)常違規(guī)操作的人員，將視情況予以嚴(yán)格處理。熱線2020號(hào)工作人員張宇欣說，熱線評(píng)比系統(tǒng)的運(yùn)行對(duì)自己的服務(wù)提出了更高的要求，她將通過提高自身能力等讓群眾更加滿意。
語音服務(wù)評(píng)比系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行了一個(gè)多月的時(shí)間，趙震表示，在群眾對(duì)熱線服務(wù)滿意率提升的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)服務(wù)評(píng)比系統(tǒng)的使用頻率和狀況并不是很理想�！皻g迎廣大群眾使用語音服務(wù)評(píng)比系統(tǒng)，對(duì)熱線人員的服務(wù)做出客觀公正的評(píng)價(jià)，方便我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并盡快解決�！壁w震希望廣大市民都能對(duì)熱線人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。
燕趙都市報(bào)
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