徐工“服務(wù)比110還迅速” 400熱線提升核心競爭力
2011/06/10
2011年1至5月份，徐工集團(tuán)客服中心的工作量、呼入呼出規(guī)模月平均增幅翻番，溝通信息量高達(dá)4萬多，月均接待7000客戶。
2011年以來，無論是在徐工的網(wǎng)站，還是在徐工產(chǎn)品手冊(cè)和平面廣告上，都多出了一個(gè)“400-110-9999”的電話號(hào)碼。
對(duì)于徐工這樣一個(gè)營業(yè)收入660億的企業(yè)集團(tuán)而言，這不過是紛繁復(fù)雜的管理變革中的一朵小小浪花。
在這個(gè)號(hào)碼以及隨之一道平地而起的“徐工集團(tuán)客服中心”背后，蘊(yùn)含著徐工集團(tuán)對(duì)核心競爭力的全新的詮釋，蘊(yùn)含著對(duì)整個(gè)“服務(wù)環(huán)節(jié)”的全新理解，蘊(yùn)含著徐工對(duì)服務(wù)提升的決心、信心和行動(dòng)。
100%閉環(huán)式服務(wù)
在過去的十年間，隨著工程機(jī)械市場的蓬勃發(fā)展，競爭日趨激烈，最能體現(xiàn)企業(yè)競爭力，最能釋放用戶根本利益的服務(wù)體系，也成為各企業(yè)打造與競爭的重點(diǎn)。從延長三包期，到遍地開花的4S店、到一年一度甚至幾度的“關(guān)懷之旅”及穿梭在各個(gè)工程現(xiàn)場的服務(wù)車，到越來越系統(tǒng)的培訓(xùn)服務(wù)，到保姆式服務(wù)、一站式服務(wù)，再到囊括融資租賃、二手、再制造等新理念、新模式的全生命周期解決方案，中國工程機(jī)械市場上的“服務(wù)牌”，可謂花樣百出。
盡管從服務(wù)手段的多樣化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的滲透度來看，徐工服務(wù)已經(jīng)有了很大進(jìn)步，但是徐工意識(shí)到：集成式的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)能力建設(shè)已經(jīng)成為中國工程機(jī)械企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。2010年下半年，面對(duì)紅紅火火的市場形勢(shì)，徐工掌門人王民明確要求“徐工必須集中精力，大力投入，全面提升徐工服務(wù)，打造徐工服務(wù)品牌，構(gòu)筑徐工服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)，提升核心競爭力，使服務(wù)成為徐工邁向世界頂級(jí)企業(yè)的重要推手！”
軍令如山！徐工服務(wù)一體化工程立即啟動(dòng)，全面鋪開。為此，徐工機(jī)械副總裁楊東升親自指揮，市場總監(jiān)劉建森牽頭各子分公司服務(wù)、銷售、質(zhì)保、倉儲(chǔ)物流等部門，組成項(xiàng)目小組，提出了落實(shí)服務(wù)提升戰(zhàn)略的方案：“利用信息化平臺(tái)和遍及全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破服務(wù)區(qū)域、打破服務(wù)界限、打破一切條塊分割，打通徐工與客戶溝通的快捷通道，建立統(tǒng)一指揮、流程清晰、信息集成、行動(dòng)高效的全天候客戶服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供包括咨詢、保修、投訴等各種服務(wù)需求在內(nèi)的一鍵通服務(wù)。歸結(jié)一句話：客戶一個(gè)電話，服務(wù)到底！”
對(duì)于徐工這樣一個(gè)涉及9大類主機(jī)、600多個(gè)產(chǎn)品型號(hào)的大型集團(tuán)來說，把咨詢、銷售、服務(wù)、配件四大業(yè)務(wù)、包內(nèi)、包外兩類服務(wù)、徐工自身、關(guān)鍵零部件廠商與經(jīng)銷商三大服務(wù)主體信息等都統(tǒng)一整理在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，并且要與生產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)通，絕對(duì)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程！
為了把徐工服務(wù)打造為中國工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)工作的標(biāo)桿，60多人組成的專門團(tuán)隊(duì)，歷經(jīng)整整半年時(shí)間，梳理了二百多萬條數(shù)據(jù)，順利建立起徐工完整的產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。
而且，為兌現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，徐工此次打造的是一個(gè) “100%閉環(huán)”，完全有別于以往“開口式”的服務(wù)系統(tǒng)。
例如，徐工客服中心接到某客戶的報(bào)修電話，根據(jù)保修信息，客服接線員直接優(yōu)選出最佳服務(wù)方案，發(fā)送派工指令。該工程師須在15分鐘之內(nèi)與客戶溝通�？头行母鶕�(jù)回訪情況考核響應(yīng)率；各子分公司服務(wù)部門負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，考核各自服務(wù)人員，形成服務(wù)閉環(huán)。
客戶打來的任何一個(gè)電話，徐工客服中心都要做100%最終回訪。借此，用戶不僅能夠輕易地找到徐工，而且可以迅速的得到服務(wù)、維修、保養(yǎng)等反饋，從中獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受；這種服務(wù)感受，將從容地轉(zhuǎn)化為“今后購買徐工產(chǎn)品的信心和動(dòng)力”。
比110還要迅速
在這樣的構(gòu)架下，徐工的服務(wù)體系正發(fā)生著一系列深刻的變革。在原有渠道基礎(chǔ)上，徐工加大了專門承載服務(wù)職能的經(jīng)銷商專營4S店建設(shè)，徐工4S店如雨后春筍般開遍大江南北，同時(shí)利用不斷實(shí)施扎根工程，著力提升服務(wù)實(shí)力，做到服務(wù)半徑100公里的全區(qū)域覆蓋。
除傳統(tǒng)服務(wù)模式的升級(jí)之外，徐工更借力信息技術(shù)，把原有的各子分公司和經(jīng)銷商的多條服務(wù)熱線，統(tǒng)一打造成徐工400熱線，充分調(diào)動(dòng)整個(gè)企業(yè)級(jí)資源，更順暢、更高效為用戶提供服務(wù)。
對(duì)此，徐工感到最自豪的是，它擁有與中國移動(dòng)合作的、亞洲最先進(jìn)的語音服務(wù)及線路系統(tǒng)：“配合由我們自身開發(fā)的信息收集、分類、管理軟件，徐工客服中心與徐工運(yùn)行中樞系統(tǒng)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合，并實(shí)現(xiàn)了各分子公司、400多家國內(nèi)經(jīng)銷商、140個(gè)國家的海外經(jīng)銷商以及幾十家核心零部件供應(yīng)商的服務(wù)系統(tǒng)與集團(tuán)平臺(tái)無縫集成，建立了數(shù)字化檔案�！�
徐工客服中心每臺(tái)呼叫終端電腦上，一旦用戶打進(jìn)電話，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)生成用戶檔案。如果是老用戶接入，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)顯示用戶之前的信息�！昂芏嗬嫌脩舸騺黼娫挼臅r(shí)候，我們可以通過系統(tǒng)一下子就叫出他們的名字，用戶對(duì)這點(diǎn)會(huì)感到既驚訝又親切�！睂�(duì)此，客服中心組長周寒向我們介紹到。完善的流程和強(qiáng)大的系統(tǒng)，以及訓(xùn)練有素的客服人員，讓徐工客服中心在投入使用后旋即贏得了“比110還迅速”這一稱號(hào)。
利用中國移動(dòng)的客服系統(tǒng)平臺(tái)和客服管理能力的策略性外包策略，與自己搭建系統(tǒng)平臺(tái)相比，既專業(yè)，又高效，彰顯了徐工現(xiàn)代管理的意識(shí)，給人耳目一新的感覺。
客戶口碑勝過金杯銀杯
與硬件體系上的競優(yōu)相比，在對(duì)客服中心軟實(shí)力的雕琢上，徐工也煞費(fèi)苦心。項(xiàng)目主管張家棟曾留德7年且長期從事于服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，無疑為客服中心的快速提升，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，為了提升客服中心在服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)上的專業(yè)性，徐工特別抽調(diào)了在采購、技術(shù)、質(zhì)檢、制造等崗位上均積累了大量經(jīng)驗(yàn)工程師擔(dān)任服務(wù)主管。
徐工在客服人員的選擇上也獨(dú)具創(chuàng)新，入門考試由中國移動(dòng)客服專家選拔，入選者將接受為期一個(gè)月的系統(tǒng)的話務(wù)技巧培訓(xùn)，包括標(biāo)準(zhǔn)話、禮儀、打字訓(xùn)練、軟件操作等；然后，再接受三個(gè)月的高強(qiáng)度專業(yè)培訓(xùn)，包括公司歷史、文化、組織架構(gòu)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、車間實(shí)習(xí)培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。在過五關(guān)斬六將之后，上崗后，每周都要接受移動(dòng)專家對(duì)每個(gè)接線員的呼入、呼出溝通質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估與指導(dǎo)，并作為績效考核的主要依據(jù)。
“你看，這些教材都是我們根據(jù)幾十年來徐工營銷服務(wù)體系內(nèi)積累下的經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地編寫的。有了這些，就能夠保證我們的呼叫人員，可以在最短的時(shí)間內(nèi)，深入掌握更多關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的知識(shí)，為用戶提供良好的服務(wù)�！闭f道這里，客服主管吳紅忍不住拿出一本已經(jīng)寫滿筆記的教材展示和厚厚的一摞考試試卷。
目前，徐工客服中心有十六位嗓音甜蜜、熱情耐心的專職話務(wù)員，被譽(yù)為“十六朵金花”。她們歷經(jīng)三個(gè)月的魔鬼式專業(yè)培訓(xùn)，如今已成長為與客戶溝通的小專家。她們甜美的聲音和細(xì)心周到的服務(wù)，向客戶展示的不僅僅是徐工客服水平，更體現(xiàn)了徐工服務(wù)一切替用戶著想的文化�！靶旃た头行牡牡谝慌鷨T工中，不僅有科班出身的、在其他行業(yè)客服領(lǐng)域歷練多年的專業(yè)人員，組長劉夢(mèng)軒英語水平就達(dá)到專業(yè)八級(jí)，是能夠熟練為國外客戶提供服務(wù)的高材生�！闭劦竭@點(diǎn)，劉建森掩飾不住欣喜。
從正式啟用至今，每天24小時(shí)，客服中心不停地從用戶群中收集信息，整理信息，在企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)中傳遞信息，并從用戶處反饋信息，
2011年1至5月份，客服中心的工作量、呼入呼出規(guī)模月平均增幅翻番，溝通信息量高達(dá)4萬多，月均接待7000客戶；尤其是隨著中國工程機(jī)械市場銷售旺季的到來，客服中心的工作量更是快速放大�？头行囊脖豢蛻舴Q譽(yù)為“徐工的貼心線”！隨著網(wǎng)點(diǎn)下沉和備件的投入，加上高水平客戶中心的建立，客戶普遍反映：徐工的服務(wù)，動(dòng)真格的了；一個(gè)電話，立即就有人響應(yīng)了；有人追蹤，有專人負(fù)責(zé)了；有點(diǎn)海爾服務(wù)的味道!
在所有的溝通中，徐工客服中心都會(huì)問一句：您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？客戶的回答，就是考核各子分公司客戶滿意度的依據(jù)。正如王民所言：“客戶的口碑，勝過金杯和銀杯！”
中國新聞網(wǎng)
相關(guān)閱讀: