人保電話車險(xiǎn)樹服務(wù)標(biāo)桿向國際化接軌
2011/06/02
近幾年，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快發(fā)展，中國汽車銷量躍居世界第一，盡管今年一季度顯示，汽車銷量整體放緩，但業(yè)內(nèi)人士稱，我國汽車保有量大，汽車產(chǎn)業(yè)未來走向明朗。與之息息相關(guān)的車險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)隨之蓬勃發(fā)展，2010年，人保財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)突破1500億，躍居全球第8大非壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司行列，單車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)就突破1000億。同時(shí)，其新興的電話車險(xiǎn)銷售渠道也獲得了長足的發(fā)展。
電話車險(xiǎn)這一新興銷售模式在國內(nèi)市場(chǎng)大放異彩，一方面是吻合了客戶的實(shí)際需求，另一方面，面對(duì)龐大的市場(chǎng)空間，車險(xiǎn)企業(yè)通過對(duì)自身不斷的夯實(shí)內(nèi)功，極大提升了客戶體驗(yàn)感，形成良性循環(huán)。人保電話車險(xiǎn)作為業(yè)界領(lǐng)航者，積極推動(dòng)電話車險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，并邁向國際化軌道發(fā)展。
以外為鑒：歐美電話車險(xiǎn)發(fā)展成熟
國外保險(xiǎn)業(yè)的電話營銷起步于上世紀(jì)80年代，經(jīng)過20多年的發(fā)展，仍然是保險(xiǎn)業(yè)增長最快的銷售渠道，以歐美、日韓等發(fā)達(dá)國家為代表。世界上第一張汽車保險(xiǎn)單誕生地---英國，其汽車保險(xiǎn)歷史悠久，英國車險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展到今天已經(jīng)相當(dāng)成熟，營銷渠道上更是出現(xiàn)了革命性的變化，從中介銷售轉(zhuǎn)向了直接銷售。目前，電話銷售是其首要的銷售方式，50%以上的保單是通過電話完成的,帶動(dòng)整個(gè)歐洲電話車險(xiǎn)市場(chǎng)的成熟。
Direct Line是英國第一家以直銷作為唯一銷售渠道的保險(xiǎn)公司，它的出現(xiàn)標(biāo)志英國保險(xiǎn)營銷模式的重大變革。其核心理念是：通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話直接銷售，車險(xiǎn)產(chǎn)品的利潤率會(huì)大幅提高；拋棄了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)中介，客戶可以獲得更快、更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)和合理的產(chǎn)品價(jià)格。Direct Line的核心價(jià)值打造是從每個(gè)環(huán)節(jié)做起。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是Direct Line追求的核心價(jià)值之一，所有員工都受過客戶關(guān)懷方面的培訓(xùn)。整個(gè)投保流程都依靠電話完成，認(rèn)為這是與客戶溝通的最快、最容易的方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，Direct Line的客戶維持率超過85%，高于行業(yè)平均水平20個(gè)百分點(diǎn)。
而美國是世界上最大的保險(xiǎn)市場(chǎng)，占據(jù)全球30%以上的市場(chǎng)份額，在車險(xiǎn)領(lǐng)域，電子商務(wù)發(fā)展的非常迅速，即使08年經(jīng)濟(jì)危機(jī)，采用直銷渠道的保險(xiǎn)公司仍然能逆市上漲。創(chuàng)建于1936年的美國GEICO保險(xiǎn)公司，是美國成長最快的主要車輛保險(xiǎn)公司之一，是一家從成立以來就完全摒棄了代理模式，采取直接銷售的模式發(fā)展業(yè)務(wù)。到目前為止，有超過35％的客戶通過“互聯(lián)網(wǎng)＋電話”的網(wǎng)電結(jié)合方式投保，并通過有效的營銷攻勢(shì)使GEICO的品牌認(rèn)知率進(jìn)一步提升，公司業(yè)績?nèi)〉瞄L足發(fā)展。
相對(duì)于歐美市場(chǎng)，我國電話車險(xiǎn)起步較晚，對(duì)比國外電話車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展還處于發(fā)展上升階段。人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“國外電話車險(xiǎn)公司能夠獲得長足的發(fā)展，其中很多理論與模式值得我們學(xué)習(xí)借鑒，大體有兩方面，一方面是國外電子商務(wù)應(yīng)用模式發(fā)展較早，被接受度及認(rèn)可度大大提高，對(duì)于電話車險(xiǎn)并不感到陌生，另一方面，國外車險(xiǎn)公司采用直銷模式會(huì)形成較為完善的業(yè)務(wù)體制與架構(gòu)，專業(yè)性、服務(wù)度、營銷口碑等方面有規(guī)范化監(jiān)管與運(yùn)營�！�
發(fā)展機(jī)遇：國內(nèi)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)巨大
IBM商業(yè)價(jià)值研究院預(yù)測(cè)：到2020年，中國保險(xiǎn)業(yè)會(huì)采用新的渠道模式贏得客戶，新興的電子渠道將演變成重要的保險(xiǎn)銷售渠道，占行業(yè)渠道銷售份額的10％，同時(shí)，在外部環(huán)境的有力推動(dòng)下，在未來10年里，車險(xiǎn)電子商務(wù)仍將是增長最快的銷售渠道。
電話車險(xiǎn)在國內(nèi)市場(chǎng)綻放異彩，并迎來大的發(fā)展，歸根溯源是整體外部環(huán)境的深刻變化以及市場(chǎng)實(shí)際需求的穩(wěn)定性。首先，隨著中國經(jīng)濟(jì)高速穩(wěn)定的增長，中國中產(chǎn)階層規(guī)模不斷擴(kuò)大，個(gè)人可支配收入不斷提高。中國官方預(yù)計(jì)到2020年，全國一半以上的人口進(jìn)入中產(chǎn)階層，個(gè)人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿ξ阌怪靡�，車險(xiǎn)市場(chǎng)作為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的主要支柱，發(fā)展前景更為明朗。
其次，據(jù)調(diào)查，目前購車的人群中，25-39歲的中青年占比達(dá)到八成以上，是購車的主體消費(fèi)人群，而根據(jù)中青年人的生活特點(diǎn)及心理需求分析，他們會(huì)更加偏愛便捷、節(jié)省、高效、體驗(yàn)感強(qiáng)的生活方式，而電話車險(xiǎn)正是很好的符合了這大部分人的實(shí)際需求，具有不可替代的優(yōu)勢(shì)，使得消費(fèi)群體具有高穩(wěn)定性。權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)到2020年，電銷保費(fèi)在公司家庭自用車保費(fèi)中的占比約42%。
正是基于此，越來越多的保險(xiǎn)公司開始加入到電話車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行列中來。2007年起，保監(jiān)會(huì)開始頒發(fā)車險(xiǎn)電銷牌照，至今已有人保財(cái)險(xiǎn)、平安、太平洋、大地、陽光等12家保險(xiǎn)公司取得了電話銷售汽車保險(xiǎn)的資格，占國內(nèi)中資保險(xiǎn)公司的三分之一。面對(duì)龐大的車險(xiǎn)市場(chǎng)，我國各大車險(xiǎn)電銷公司不斷提升自身核心價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，其中業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍企業(yè)人保財(cái)險(xiǎn)公司旗下的人保電話車險(xiǎn)成績斐然。市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示,人保電話車險(xiǎn)一季度保持高速增長趨勢(shì)，3月度保費(fèi)收入環(huán)比增長106%，一季度保費(fèi)收入同比增長583.9%。業(yè)績快速發(fā)展,正逐步拉近國際市場(chǎng)距離，而服務(wù)終將扮演重要的角色。
服務(wù)接軌：人保電話車險(xiǎn)推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展
人保電子商務(wù)中心成立以來，快速推進(jìn)全國各分公司集中運(yùn)營，擴(kuò)大電話專用產(chǎn)品銷售范圍，電銷集中運(yùn)營工作取得顯著成效，基本覆蓋全國主要城市。憑借服務(wù)的綜合實(shí)力，在全國鋪設(shè)4500多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)最多的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司，為車主最大程度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�；谌珖軜�(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的強(qiáng)勁服務(wù)能力，人保電話車險(xiǎn)能夠持續(xù)在客戶關(guān)懷與服務(wù)中深耕細(xì)作，與國際化的服務(wù)理念并肩而行。
也就在今年的5月18日，中國人保一年一度的客戶節(jié)活動(dòng)在全國范圍內(nèi)啟動(dòng)，在電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)單元中，再次將服務(wù)推到新的高度，不僅在行業(yè)中樹立新的標(biāo)桿，更是向國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊。此次客戶節(jié)活動(dòng)，人保電話車險(xiǎn)在“理賠時(shí)效”和“客戶關(guān)懷”兩個(gè)層面推出三大服務(wù)舉措。
據(jù)人保電話車險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)客戶最關(guān)心的理賠服務(wù)，人保電話車險(xiǎn)在全系統(tǒng)發(fā)布并履行“不涉及人傷、物損的車險(xiǎn)賠案（包括省間通賠案件），損失金額在1萬元以下（含），客戶提交索賠單證齊全后，1小時(shí)內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額�！币恍r(shí)的理賠服務(wù)承諾不僅體現(xiàn)在理賠能力的逾越，主要是能夠?yàn)榭蛻魩フ嬲媲星械睦碣r感受，提升服務(wù)滿意度。
同時(shí)，在理賠服務(wù)方面，更是推出“全國聯(lián)網(wǎng)救援服務(wù)”，為全國范圍內(nèi)承保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶提供不同次數(shù)的免費(fèi)故障救援服務(wù)(包括拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣)；在全國范圍內(nèi)為車險(xiǎn)客戶提供快捷的事故救援(主要為拖車施救)。以信息技術(shù)和理賠技能為支撐，建立“異地出險(xiǎn)、就地理賠”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，為異地出險(xiǎn)的客戶提供更加快速、便捷的“代查勘、代定損和代賠付”服務(wù)。
人保電話車險(xiǎn)客戶節(jié)開展以來，收到來自全國各地方客戶的積極評(píng)價(jià)。人保電子商務(wù)中心上述負(fù)責(zé)人表示：“人保電話車險(xiǎn)始終構(gòu)建并不斷完善服務(wù)體系，打造人保電話車險(xiǎn)專屬符號(hào)，締造并逐步夯實(shí)‘車險(xiǎn)管家’的經(jīng)營理念，根據(jù)客戶的需要和時(shí)代的發(fā)展不斷豐富和完善‘車險(xiǎn)管家’服務(wù)體系，包括呼叫中心式落地服務(wù)體系、配送服務(wù)體系、理賠服務(wù)體系、客戶關(guān)懷服務(wù)體系等，進(jìn)一步理順銷售端與服務(wù)端的銜接，使銷售和服務(wù)做到物理上分離、實(shí)質(zhì)上統(tǒng)一。同時(shí)，著力打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，統(tǒng)一服務(wù)外延和服務(wù)內(nèi)涵�！�
據(jù)了解，人保電話車險(xiǎn)2010年客戶銷售服務(wù)滿意度和送單環(huán)節(jié)滿意度達(dá)到99%以上，理賠環(huán)節(jié)滿意度達(dá)到97%以上。此次人保電話車險(xiǎn)全國范圍開展的客戶節(jié)活動(dòng)勢(shì)必將服務(wù)這一核心價(jià)值再度夯實(shí)，推動(dòng)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)進(jìn)程，樹立行業(yè)標(biāo)桿示范作用，同時(shí)，更是邁向國際化進(jìn)程的基石。
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