首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

平均電話等候時間在20秒內(nèi) 美國鞋王的貼心客服

2011/07/22

　　盡管Zappos公司在2009年已經(jīng)通過換股的方式出售給了亞馬遜，但它仍然保持了公司的獨(dú)立性和管理團(tuán)隊。作為世界上最大的網(wǎng)上鞋子零售商，Zappos在其成立后的第11年，銷售額已經(jīng)超過10億美元。

　　從一開始，Zappos就致力于給客戶提供無敵的購物體驗。比如，Zappos的網(wǎng)站下載速度要比任何其他網(wǎng)站要快得多，電話服務(wù)增加了顧客的購物體驗。跟其他零售網(wǎng)站不一樣，這里的平均電話等候時間會控制在20秒內(nèi)，客服中心人員有權(quán)力解決任何事項。
　　


圖：Zappos客服中心人員

　　Zappos明白，自己主要的競爭者是傳統(tǒng)企業(yè)的店鋪。為了成功運(yùn)營，需保證顧客舒適地完成網(wǎng)上購物。公司用了很多不同的方式來處理這一挑戰(zhàn)，包括免費(fèi)退貨、提供特別的網(wǎng)上產(chǎn)品信息、電話聯(lián)系、免費(fèi)凌晨購物等等。

　　顧客可以舒服地購買可獲得的合適產(chǎn)品，不合適就可退貨。開始是60天免費(fèi)退貨，后來延伸到365天。顧客可以購買幾雙不同風(fēng)格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來。

　　Zappos通過實時觀察顧客的行為發(fā)現(xiàn)，最有利潤可賺的顧客并非那些退貨次數(shù)最少的人。而那些總是選擇免費(fèi)退貨的顧客，是打算試過所有不同牌子和風(fēng)格的鞋子之后再購買。

　　因此，雖然他們有很高的退貨率，但同時他們也會購買更多的產(chǎn)品�？偟膩碚f，退貨率大概為總銷售額的35%。

　　事實上，Zappos的做法大大釋放了消費(fèi)者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費(fèi)者做出決定變得非常簡單。　　

南京報業(yè)網(wǎng)-江蘇商報


相關(guān)閱讀:
徐州鐵通客服中心推行五項舉措提升服務(wù)質(zhì)量 2011-07-21
Altitude呼叫中心套件助阿曼國家銀行提高客服標(biāo)準(zhǔn) 2011-07-20
甲骨文獲評CRM客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者 2011-07-19
平安人壽舉辦客服節(jié)少兒才藝大賽 2011-07-18
泰康人壽第十一屆客戶服務(wù)節(jié)開幕 2011-07-18

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    客戶服務(wù)
分類信息:  客戶服務(wù)_與_呼叫中心  客戶服務(wù)_與_企業(yè)  呼叫中心_與_國外動態(tài)  呼叫中心_與_企業(yè)