網(wǎng)絡(luò)時代考驗語音搜索 114用心服務(wù)讓您"聽"見
2011/08/12
8月12日消息：據(jù)《勞動報》報道，平均每隔5到15秒就要接聽一個電話，一天要接1000多個；
接電話時，話筒要離嘴1.5厘米，太遠了，客戶聽不清；太近了，聲音要失真，聲音始終保持輕柔、平緩；
有任何事情需要離開座位都要報告，85％以上的電話必須在15秒內(nèi)接通，接通率達到95％以上；
不管是遇到著急埋怨還是蠻不講理的電話，都得始終保持“微笑”……
很多人都知道114這個上海馳名的查號品牌，但是很少有人了解114查號工作背后的艱辛。在上海有800多位114話務(wù)員，每天上千次的重復(fù)問候、地址搜索、信息查找，重復(fù)著平凡而又不簡單的報號服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，上海114查號臺日均接聽量20多萬次，高峰時可達30多萬次。2010年，接聽總量1.24億次。上海114的業(yè)務(wù)量、接通率、滿意度在全國電信的114排名中均名列前茅。近年來，上海114的查號服務(wù)不僅得到了客戶的廣泛認可，也獲得諸如中國（亞太）最佳呼叫中心等榮譽。
接線速度快不快，聲音是否親切，回答準確與否，都代表了上海的形象和服務(wù)水平。上海114的著名勞動模范徐倩雯，曾經(jīng)創(chuàng)下連續(xù)接聽60萬通電話不出錯的紀錄。她說：“把一件簡單的事情成千上萬遍做好就是不簡單�！痹谛熨祸┥砩�，凝聚了百年114、幾代查號人敬業(yè)、革新、開拓的精神。
當(dāng)搜索進入移動互聯(lián)時代，當(dāng)鼠標點幾下就能“秒殺”任何信息，電話搜索的生命力還有多少？114話務(wù)員的價值如何體現(xiàn)？114人不僅將語音搜索服務(wù)做到極致，還將簡單的查轉(zhuǎn)電話業(yè)務(wù)升級為電子商務(wù)業(yè)務(wù)，成功轉(zhuǎn)型綜合信息服務(wù)提供商。他們的用心服務(wù)讓所有人都“聽”得見。
準確率第一
“很多人擔(dān)心網(wǎng)上會搜到李鬼公司或黑服務(wù)，所以習(xí)慣問114�！鄙虾�114相關(guān)人士表示，所以，準確率一直是對114服務(wù)最重要的考核指標之一，也關(guān)系著114在老百姓心目中的地位。根據(jù)集團號百第三方抽查，上海114查無率已下降至1%以下，準確率達到98%以上，名列全國第一。
上海這個國際大都市的節(jié)奏越來越快，每天都會涌現(xiàn)很多新企業(yè)，也有許多老單位更名、搬遷，還會冒出數(shù)不勝數(shù)的私人公司，這使得查號數(shù)據(jù)常常出現(xiàn)名不副實的情況。“不少人以為，上海灘的800多萬個電話號碼都能從114查號臺搜索到，其實有很多漏網(wǎng)之魚，還有很多號碼張冠李戴�！毙熨祸┱f。
信息的生命在于常新。為了把上海的馬路逐步“輸入大腦”，114話務(wù)員經(jīng)常“請教”地圖，什么福州路文化街、威海路汽修街、北京東路五金街，還有三牌樓、盆湯路、桑珠弄、茭白園路這些羊腸小道，都一一記在心中。
“別人喜歡看新聞、小說，我卻愛看廣告�！毙熨祸┙�(jīng)常收集剪報，將廣告中的單位地址、電話等資料一一摘抄到小本本上。用戶查詢最頻繁的公交出行信息，數(shù)據(jù)往往變更最多，小徐在交通網(wǎng)上搜集整理了公交系統(tǒng)下屬各大公司幾百個車隊的電話，供話務(wù)員參考，替用戶釋疑。
“要想得到老百姓的肯定，首先要研究他們的需求，一切從客戶需求出發(fā)。”114每月都會進行話務(wù)分析，分析市民關(guān)注的熱點、跟蹤已開通熱線的撥打情況，有針對性地收集信息，不斷擴充114品牌的信息量，使客戶的感知及滿意度得到了極大提升。
“問不倒”的秘密
“某某路段的哪家餐館好？”“買年貨到哪里便宜？”……社會在發(fā)展，各種信息服務(wù)的需求層出不窮，老百姓的問題也五花八門。以前114的查詢模式比較簡單，都是客戶說單位名稱，114話務(wù)員報查到的電話號碼，現(xiàn)在不同了，比如有人要在自己家附近找洗衣店、有人要訂陽澄湖大閘蟹、臺灣水果、過年的年貨乃至年夜飯，都會打114詢問。
“過去只查電話，只要關(guān)心服務(wù)質(zhì)量就可以了，現(xiàn)在信息量加大了，必須在信息搜索上建立一套新的路子，這是最大的挑戰(zhàn)�！�
114引入了許多新穎的信息搜索和核對方式，比如信息的擴容，當(dāng)接到用戶詢問一個奇怪的問題時，由一線話務(wù)員和資深話務(wù)員分層來回答，若遇到實在無法當(dāng)場查詢到的信息時，就將這個需求補充到“待查資料庫”中，首先由信息采編研究團隊研究標準答案，同時開始在上海電信內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)―――匯聚平臺征求答案，這種類似互聯(lián)網(wǎng)人肉搜索機的平臺，實踐下來效果很不錯。
114話務(wù)調(diào)動中心由幾位老法師坐鎮(zhèn)，他們對市民生活突發(fā)事件的把握有時比記者還要敏感，比如前一陣，“梅超風(fēng)”逼近，詢問氣象方面的電話多了，他們就注意搜集這方面的信息；再如某些地區(qū)突然停電、停水、斷網(wǎng)了，調(diào)度員能馬上根據(jù)可能到來的問詢電話高峰調(diào)配班務(wù)。
隨著移動互聯(lián)時代的到來，114也把搜索“引擎”從語音、互聯(lián)網(wǎng)延伸到了手機上，打造語音、互聯(lián)網(wǎng)、手機“三位一體”的信息搜索平臺。比如號碼百事通的拳頭產(chǎn)品訂餐服務(wù)，如今您可以直接打118114/114預(yù)訂，也可以網(wǎng)上預(yù)訂，更可以發(fā)送手機短信預(yù)訂。您可以指定餐廳，也可以模糊地提出菜系、口味、區(qū)域、價位等意向，由114推薦。
戀上114查號
對于不少上海市民來說，114查號中心還有另外一個名字：號碼百事通，無論什么號碼找不到，找114肯定沒錯。正因為這樣，114承擔(dān)著比查號更多的社會責(zé)任。
“有時候，一條信息可以拯救一家企業(yè)；有時候，一條信息可以拯救一個生命。這時，你就會覺得你不再只是一個簡單的話務(wù)員，而是一個給人希望的天使�！痹谛熨祸┬睦铮粌H裝著厚厚一本上海黃頁，還有一顆用心服務(wù)的愛心。
有一年的大年三十，小徐正在值班，忽然接到一個長沙產(chǎn)婦的求助電話，她在上海長興島分娩時難產(chǎn)，正在送往上海的船上，打不通120，讓她緊張萬分。徐倩雯一邊安慰，一邊聯(lián)系，船靠碼頭，救護車已在等候，母子平安，第二天，產(chǎn)婦打來了感謝電話。
服務(wù)的意義在查號之外。雖然網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達，但是很多人還是習(xí)慣拿起電話問114，因為喜歡話筒那頭的聲音，喜歡那股子人情味。
錢老伯經(jīng)常會打114，不為查號，而是要求解決電話賬單等問題。雖然這些不歸114管，但是徐倩雯卻管起了“閑事”。在交談中，她留意到老人很少和子女溝通，身邊也缺一個講話的伴。于是她把服務(wù)從線上做到線下，經(jīng)�；卦L錢老伯，成為老人“不見面的朋友”。
網(wǎng)絡(luò)時代，114如何跟上移動互聯(lián)的新需求？“視頻客服”成為114呼叫服務(wù)模式的一次創(chuàng)新和突破，它以可視電話平臺為用戶提供面對面服務(wù)，由過去“讓用戶聽見”進化為“讓用戶看見”。該服務(wù)在去年世博期間小試牛刀，便大受歡迎。自2010年4月16日至8月26日期間，114世博視頻客戶服務(wù)專席呼入量達16063次，應(yīng)答量為10467次。
“平常我們查電話、問路、訂餐、買機票，都是只聞其聲不見其人，世博視頻客服讓游客與114話務(wù)員面對面、零距離，像網(wǎng)上聊天一樣輕松自然，服務(wù)的親和力增加了，更加人性化了�！毙熨祸┍硎�，“后世博時代，114視頻客服大有可為，它可以為聾啞人士提供訂餐、訂票業(yè)務(wù)，滿足他們的‘面詢’需求�！�
據(jù)了解，去年上海世博會期間，遍布在園區(qū)的電信信息亭，專門為聾啞人士提供了貼心的手語服務(wù)，聾啞人士只要開啟手語視頻，就能通過屏幕上方的攝像頭，和客服人員“手談”，客人們體驗后直蹺拇指。
東方網(wǎng)
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