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福州95598呼叫中心用心服務積極應對夏季話務高峰

2011/08/05

　　“您好，這里是福建電力95598……”“我們馬上聯(lián)系搶修人員，請您稍候……”8月4日，筆者在福州95598呼叫中心看到，95598坐席人員正在不停地接聽電話、回答咨詢，發(fā)出電力搶修指令。隨著連日來持續(xù)高溫，福州網(wǎng)供負荷不斷攀升，最高達到4779兆瓦，95598電力客戶服務熱線全天話務量也隨之劇增，7月份，該中心熱線人工接入量平均每天達到了8000多個。

　　2010年底，福州95598呼叫中心集約上線，集中受理福州、莆田、三明、寧德、南平五個地市局638萬戶客戶的業(yè)務。入夏以來，不斷攀升的話務量無疑是對該中心的一重大考驗。為了保障夏季用電高峰期間的人工接通率，該中心在139名坐席的基礎上，招聘了36名大學生暑期工來補充隊伍，并在內(nèi)部管理和技術管理上來全面提升，盡全力為市民服務。

　　“在中午和傍晚下班時分話務量最多的時候，我們就相應增加坐席值班，保證95598熱線暢通運行。針對暴雨、臺風、重大保電時段等特殊時期，我們會提前進行預警，并及時調(diào)整值班力量�！备Ｖ�95598呼叫中心運營部副主任蘇加發(fā)介紹。針對客戶最為關注的故障報修等話務，該中心全面加強了與各單位搶修部門的信息溝通、協(xié)調(diào)配合，將故障報修信息第一時間派發(fā)到相關單位。同時，對電力故障在同一時間較為密集發(fā)生的地區(qū)，立即與分管單位聯(lián)系，通報故障情況，加緊故障搶修督導，縮短停電時間，保證故障搶修反應迅速。在信息公布方面，該中心在95598熱線自動語音導航系統(tǒng)中，針對客戶關注的熱點、難點及時更新最近動態(tài)，并且與114號碼百事通、987電臺等建立了信息互動，方便客戶實時了解事情發(fā)展，減少坐席的工作負擔。

　　為了使每一個客戶都能夠體會到“讓聲音微笑起來”的溫馨服務，該中心定期及不定期抽查電話錄音，對坐席人員的文明用語、回訪技巧、業(yè)務知識的進行考核，總結經(jīng)驗查找不足。并且根據(jù)接入量和話務質量，每周每月評出一“星”對坐席進行表彰。在技術方面，對95598設備開展大巡檢，針對95598系統(tǒng)使用的服務器、網(wǎng)絡設備、通信通道進行逐項檢查，確保95598系統(tǒng)以最安全穩(wěn)固的狀態(tài)應對迎峰度夏。

　　面對坐席們繁重的工作任務，福州95598呼叫中心為了讓大家能夠最好的身體狀態(tài)，應對工作壓力，特別請來醫(yī)生為大家檢查耳朵、咽喉等，并提供保健建議。“雖然話務量較多，面對的客戶也形形色色，但是有了企業(yè)的關愛，我們在迎峰度夏這一關鍵時期，一定會用實際行動詮釋‘你用電，我用心’的服務理念，確保量加質不減�！痹撝行牧钟癍h(huán)說。

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