供電“熱線女郎”能說能忍能忙 日受理話務(wù)量千次
2011/09/13
柳州供電熱線95598的另一頭，連接的是300多萬人（融水、三江兩縣尚不歸柳州電網(wǎng)管轄），用電故障、報裝等均通過這條熱線。在當(dāng)前供電緊張的情況下，這條熱線比以往更“熱”了。9月8日，記者走進95598熱線值班室，體驗和感受20名“熱線女郎”的繁忙與辛苦。
受理話務(wù)量
每天約千次
在柳州供電局95598熱線室遠處，記者就能聽到“叮鈴鈴”的電話聲，以及工作人員的解答聲�！�10個坐席，每天（24小時）人工受理話務(wù)量約1000人次�！�95598熱線班長肖雪英告訴記者，她們的中餐、晚餐均由食堂工作人員送過來。即使吃飯，也是分批輪流吃，吃飯時間只有15分鐘。
一組數(shù)據(jù)可見95598的繁忙：7月25日到8月24日，95598共受理話務(wù)量135959件，其中人工受理30352件。按班組20人計算，平均每人完成了1500多件。其中話務(wù)量最大的一天，就人工接聽了2375個電話。
供電熱線并非只是接電話，而是要回答和處理供電等相關(guān)問題，相當(dāng)繁瑣。肖雪英說，能夠直接回答的馬上回答，不能回答的要聯(lián)線相關(guān)部門進行反饋，所有來電均要錄音、記錄。記者看到，電話記錄本上寫得密密麻麻的。接線員既要接電話，又要做記錄，還要協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好轉(zhuǎn)達、解釋工作，確實不易。
用戶報故障
兩分鐘傳達
很多人以為95598熱線只是提供咨詢，其實，這條熱線與居民距離是最近的，這在故障搶修中體現(xiàn)明顯。
用戶打進熱線反映故障后，接線員必須在2分鐘內(nèi)致電搶修班組，詳細匯報線路故障的時間、地點和事件等。搶修隊伍須在3分鐘內(nèi)出發(fā)，在城市，45分鐘內(nèi)要趕到事發(fā)現(xiàn)場；在鄉(xiāng)村，要在1個半小時內(nèi)趕到。據(jù)了解，故障報修每天約受理50件。9月6日下午，北雀路一變壓器被燒，造成部分居民家停電。95598熱線根據(jù)居民的來電，迅速向搶修部門傳達。當(dāng)天下午5時，變壓器便修復(fù)好。
肖雪英告訴記者，95598熱線自2005年成立以來，就向社會作出公開服務(wù)的承諾。從某種意義上而言，95598也在監(jiān)督供電部門自身。
被罵受委屈
唯默默忍受
有一些用戶因?qū)╇姴粷M，一打進95598熱線就“發(fā)泄”。值班員黃曉芳接熱線已有7年時間，她深有感觸：“有的用戶往往不聽解釋，只一味謾罵，有的還說要讓值班員下崗�！�
用戶有情緒，有時一罵就半個小時，值班員則是罵不還口。這種情況下，沒有委屈是不可能的，但她們只有默默承受。
9月8日下午5時，記者與黃曉芳同接用戶來電。半個小時下來，體驗到了“熱線女郎”的辛苦�！拔覀冞@里又停電了，什么時候送電，還讓人活嗎？”北雀路一男居民打進熱線，又急又氣。接線員解釋，這屬于線路故障，將馬上派人搶修，但這名居民仍罵個不停。短短半個小時內(nèi)，記者同接的3個電話中，除一人比較有禮貌外，其余兩人均罵了臟話。
肖雪英告訴記者，一天下來，接幾十個電話，還要忙著處理，長期下來，身體也累出了毛病，最明顯的是聲帶異常、頸椎疼痛等。有時候，接熱線接到連聲音都發(fā)不出，最后只好到醫(yī)院治療。她們有時一坐就是幾個小時，連座椅都被坐得很光滑，這對身體和心理都是一個考驗。
不過，讓她們欣慰的是，95598熱線的工作得到了肯定，先后獲得自治區(qū)青年文明號“十佳貢獻獎”及國家“巾幗文明示范崗”。
南國今報
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