實施品牌戰(zhàn)略 國元證券欲打造一體化客戶服務
2011/10/18
國元證券成立于2001年，歷經(jīng)10年資本市場的洗禮，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有76家營業(yè)網(wǎng)點、近3000人隊伍、具有全部證券業(yè)務資質的綜合類優(yōu)秀上市券商。成立10年來，國元證券經(jīng)紀業(yè)務一直秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅持客服工作“標準化、規(guī)范化、流程化”發(fā)展思路，圍繞“技術—產(chǎn)品—隊伍—品牌”四大方面不斷發(fā)展與完善，通過發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，深化客戶分類分級管理和適當性服務工作。
堅持以技術為先導
打造一體化客戶服務體系
科技進步不僅帶動了客服工作服務手段的不斷升級，也加速了證券經(jīng)紀業(yè)務的轉型。早在2002年，國元證券就投入千萬巨資傾力建設了業(yè)內(nèi)最先進的綜合證券服務系統(tǒng)客戶服務中心平臺，依托4008-888-777和96888客服熱線為投資者提供公司級層面的客戶服務，并于2007年開通了95578全國統(tǒng)一客服熱線�？蛻舴⻊罩行牡慕�，是國元證券提升客戶服務品質，創(chuàng)新服務產(chǎn)品，實現(xiàn)業(yè)務轉型的一個標志性的起點。
2007年底國元證券管理層審勢度勢，緊緊抓住“電子商務平臺”建設和精品營業(yè)部創(chuàng)建這兩條工作主線，積極穩(wěn)妥地推進經(jīng)紀業(yè)務轉型。先后成立了“精品營業(yè)部創(chuàng)建”和“IT業(yè)務”兩個專項小組，著力從服務理念、服務組織、服務模式、服務手段、服務渠道以及服務內(nèi)容等方面進行探索、創(chuàng)新。2010年，為實現(xiàn)客服流程的進一步整合和再造，公司成立了國元證券客戶服務總部。
目前券商服務客戶的渠道大致有三大類：一是人工渠道，包括投資顧問、客戶經(jīng)理和營銷人員；二是物理渠道，包括營業(yè)部及合作伙伴的營業(yè)網(wǎng)點；三是電子化渠道，包括CRM、CALL-CEN－TER、網(wǎng)站等信息系統(tǒng)。為了最大限度的發(fā)揮渠道的有效性，國元證券整合各種
資源力求信息共享，建立以客戶需求為導向的服務流程，提升客戶服務和市場營銷的創(chuàng)新能力，進而打造強大的一體化的客戶服務體系。
實施客戶分級分類
完善咨詢服務產(chǎn)品體系建設
細分客戶、向客戶提供個性化的服務、完善服務系統(tǒng)是提高服務效率的三大核心要素。國元證券對公司所有客戶的自然屬性和交易屬性進行統(tǒng)計整理、分析挖掘，了解客戶，實施客戶分級分類工作。根據(jù)客戶分級分類結果將公司現(xiàn)有的研究報告、咨詢產(chǎn)品、理財服務以及其他服務資源打包、整合，進行分級配置，對應各個星級客戶，從而滿足了各類客戶個性化、差異化的需求。
�。ㄒ唬┲鸩叫纬蓸藴驶蛡�性化兩套產(chǎn)品體系
公司根據(jù)咨詢產(chǎn)品的不同定位及客戶不同的需求，按不同分類打造了投資策略周刊、實戰(zhàn)傳真、k線掘金、分析師快報、財報掘金、盤中短信點評、國元領航金組合以及國元領航金短信等十多種咨詢產(chǎn)品，為不同類別的客戶提供了差異化服務，逐步形成標準化和個性化兩套產(chǎn)品體系。
�。ǘ嫿ㄈ碌�、多層次的、多樣化的咨詢服務體系
通過公司統(tǒng)一資訊平臺、郵件、網(wǎng)站、手機證券等方式配送及時發(fā)布公司各類咨詢產(chǎn)品、研究報告，大大增強了公司咨詢產(chǎn)品的覆蓋率和有效達到率；通過公司總部視頻系統(tǒng)，創(chuàng)辦了視頻節(jié)目“點金時刻”向公司營業(yè)部現(xiàn)場播報，
讓客戶第一時間掌握市場動態(tài)、了解公司投資策略；通過營業(yè)部終端電子顯示屏，將公司各類咨詢產(chǎn)品、研究報告等市場資訊及時向客戶推送，做到資訊發(fā)布的標準化、規(guī)范化和流程化；另外公司數(shù)十位投資顧問精心維護網(wǎng)站專家在線、呼叫中心專家座席答疑，構建了多層次多樣化的咨詢服務體系。
加快統(tǒng)一營銷服務平臺建設
打造全方位客戶服務渠道
完善的服務系統(tǒng)，是提高服務效率的重要保障和手段。2007年國元證券建設并逐步完善了統(tǒng)一營銷服務平臺。統(tǒng)一營銷服務平臺通過數(shù)據(jù)整合、服務渠道融合、流程整合等工作，有效地將前后臺打通，實現(xiàn)以客戶為中心、注重業(yè)務協(xié)同的技術體系，建立多渠道綜合業(yè)務受理終端，全方位、立體化地提升客戶感受。
統(tǒng)一營銷服務平臺由CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、國元點金、國元金網(wǎng)、投資顧問工作系統(tǒng)、金鑰匙系統(tǒng)組成。這些系統(tǒng)分居平臺的前中后層，通過這些系統(tǒng)和系統(tǒng)間的協(xié)同互通實現(xiàn)了公司資源統(tǒng)一，促進了業(yè)務營銷和服務工作的有力開展。
（一）客戶服務CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)整合并沉淀了完善的客戶資料、統(tǒng)一的產(chǎn)品信息和豐富的客戶行為數(shù)據(jù)，通過與公司其他系統(tǒng)整合，作為后端的CRM對前端客戶開拓、客戶服務給予了強大支持力。
�。ǘ┤珖y(tǒng)一呼叫中心
呼叫中心全國統(tǒng)一客服熱線95578，為客戶提供包括全國集中式電話委托交易、業(yè)務咨詢等在內(nèi)的全方位綜合性證券服務。新一代多渠道呼叫中心系統(tǒng)推出個性化、精細化服務品種，能為客戶提供多樣化的增值業(yè)務服務和主動性服務，大大提升了客戶的滿意度和忠誠度。
�。ㄈ﹪c金手機炒股系統(tǒng)
國元點金移動證券具有操作方便、服務齊全、數(shù)據(jù)權威、安全可靠等優(yōu)點，通過手機為客戶提供行情走勢、全球市場、國元資訊、在線交易等一站式專業(yè)證券服務。
（四）國元金網(wǎng)統(tǒng)一電子商務平臺
國元金網(wǎng)是集信息發(fā)布、業(yè)務咨詢、營銷推廣、客戶服務和公司宣傳等各項功能為一體的統(tǒng)一電子商務平臺，為客戶提供行情、交易、資訊、預約開戶、產(chǎn)品定制、個人主頁等全方位服務。
（五）投資顧問工作系統(tǒng)
投資顧問工作系統(tǒng)以專業(yè)、齊全的資訊服務公司的高端客戶，是投資顧問咨詢產(chǎn)品生產(chǎn)和發(fā)布、日常電子工作流管理、工作量統(tǒng)計、業(yè)務考核等工作平臺，也是集合資訊服務、客戶服務、賬戶診斷、個股推薦等特色服務為一體的VIP客戶終端。
（六）金鑰匙系統(tǒng)高端投資者的助手
國元金鑰匙是一款集高端資訊、市場分析、權威機構股票池、FLASH行情、內(nèi)嵌交易為一體的高端服務型客戶端軟件，更有盤中熱點、板塊監(jiān)測、持倉資金流向分析等特色功能，實時跟蹤市場資金流向，結合專業(yè)機構操盤經(jīng)驗，在盤中實時提示異動個股，是投資者搶先捕捉獲利先機的有力工具。
加強制度建設和業(yè)務培訓
全面提升客戶服務水平
制度建設是客服工作“規(guī)范化、流程化和標準化”的根本保證。根據(jù)客戶適當性管理原則，近年來公司先后制定并發(fā)布了《國元證券經(jīng)紀業(yè)務客戶分級服務實施細則》、《國元證券經(jīng)紀業(yè)務標準化服務操作細則及實施方案》、《國元證券證券投資顧問暫行管理辦法》、《國元證券客戶投訴處理及回訪信訪管理辦法總則》等制度，這些制度的制定對規(guī)范服務行為、提升服務和管理水平提供了有力的保障。
創(chuàng)一流的服務和一流的品牌，離不開一支高素質專業(yè)客服團隊的支持。十年來，國元證券緊盯同行業(yè)前沿技術，積極引進國內(nèi)外先進的管理方法，優(yōu)化質量和流程管理，高度重視客服人員和投資顧問的選拔和培訓工作，不斷強化從業(yè)人員素質、公司總部現(xiàn)已擁有一支技術精湛，專業(yè)素質過硬的近百人的客戶服務團隊，能及時為各類客戶提供更加專業(yè)化、精細化、差異化的特色服務，客服水平不斷提升�！�2005年中國最佳呼叫中心獎”“2010中國最佳客戶服務公司”等一系列殊榮都是對國元人不懈努力的肯定和證明。展望未來，國元人將繼續(xù)秉承“客戶至上，優(yōu)質高效”的服務理念，在爭創(chuàng)一流券商、打造百年老店的道路上奮勇前行。
全景網(wǎng)
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