CTI論壇總經(jīng)理秦克旋：呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
2011/10/20
CTI論壇(ctiforum)10月20日消息: 2011年10月20日，由中國電子商會(huì)與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在江蘇南通召開。中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副理事長
CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋 發(fā)表題為《呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析》的主題演講。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
秦克旋：各位來賓，各位朋友，大家上午好！剛才比較專心的聽了一上午的演講，因?yàn)镃TI論壇作為第三方的平臺(tái)、第三方的行業(yè)媒體，多年來一直舉辦相關(guān)的活動(dòng)，非常有感觸，世界在變化，東軟的王總從整個(gè)行業(yè)的角度，華為的潘總從技術(shù)的角度，紅孩子的張總從運(yùn)營管理的角度，都對(duì)行業(yè)的發(fā)展和變化，以及未來做了非常精彩的演講。剛才我還在下面跟協(xié)會(huì)的秘書長在談，現(xiàn)在的角度都非常高，不是僅僅從他們公司的角度出發(fā)，作為第三方媒體我們又會(huì)談一些什么呢？
圖：中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副理事長 CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
世界在發(fā)展著變化著，正所謂一句話：永遠(yuǎn)不變的其實(shí)是變化。我本人作為行業(yè)第三方CTI論壇的代表，從2004年開始在中國呼叫中心大大小小不同的峰會(huì)、論壇做了很多次的演講，我演講的題目基本都是對(duì)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)分析，出發(fā)點(diǎn)都是從投資規(guī)模、座席規(guī)模、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、水平市場、垂直市場，以及驅(qū)動(dòng)的因素、抑制的因素、行業(yè)的方方面面、發(fā)展的預(yù)測來展開的。今天我也想改變整個(gè)演講的風(fēng)格和流程，之所以要改變，因?yàn)橹袊暮艚兄行囊呀?jīng)十幾年了，從1997、1998年算起已經(jīng)超過12年了，一個(gè)輪回了，很多事情發(fā)生了變化。我們作為第三方的媒體如何看待這個(gè)行業(yè)也有一些新的感觸。
之前我做呼叫中心的市場調(diào)研做了七年，感覺比較容易，現(xiàn)在感覺做呼叫中心市場調(diào)研是最難的。因?yàn)楹艚兄行氖且粋�(gè)跨行業(yè)的，是一個(gè)覆蓋面非常廣的一種形式，如果我們要統(tǒng)計(jì)中國移動(dòng)的手機(jī)用戶比較簡單，找工信部就可以了，如果統(tǒng)計(jì)中國銀行的信用卡發(fā)卡量也比較簡單，銀監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)絕對(duì)有，但是如果你想統(tǒng)計(jì)中國呼叫中心的座席人數(shù)太難了，沒有一個(gè)行業(yè)會(huì)出來說這個(gè)話。比如去年下半年開始的團(tuán)購，一夜之間多少家團(tuán)隊(duì)網(wǎng)站出來，每一家團(tuán)購網(wǎng)站后面一定得有一個(gè)服務(wù)中心，否則東西賣不出去。所以一夜之間有多少個(gè)呼叫中心出現(xiàn)了，但是他們采取的形式到底是自建的，還是外包的，還是托管的，還是什么形式，這個(gè)另當(dāng)別論，但是一夜之間可能就發(fā)生在今年，多少家團(tuán)購網(wǎng)站會(huì)倒閉。我們?nèi)绾慰春艚兄行氖袌�？開個(gè)玩笑，CTI論壇論壇旁邊就有一個(gè)小小的呼叫中心，寫著：北京四中網(wǎng)校客戶中心6個(gè)座席，行業(yè)里面沒有人知道，有多少家北京四中網(wǎng)校。所以如何看這個(gè)行業(yè)？應(yīng)該有一個(gè)全新的看法。
我本人1994年在國外進(jìn)入CTI論壇行業(yè)，當(dāng)時(shí)我們?cè)谔﹪�，泰�?997年發(fā)生了金融危機(jī)，但是1994年的泰國是泡沫最大的時(shí)候。那時(shí)候我們?cè)谔﹪彩亲鯟TI，我們?yōu)樘﹪碾娦藕徒鹑谶\(yùn)營商們提供一些有關(guān)CTI的解決方案，在泰國當(dāng)時(shí)沒有呼叫中心，在東南亞也沒有這個(gè)概念。后來金融危機(jī)回國，1998年中國呼叫中心可以算是一個(gè)起步元年，本人在1999年通信世界第七期雜志上發(fā)表過一篇文章，叫做《現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢》，當(dāng)時(shí)之所以我們敢寫，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我就職于中興新泰，我們跟中興合作在山東的德國，開發(fā)出一套運(yùn)營商級(jí)的呼叫中心，我們主要還是基于智能網(wǎng)的，并且主要還是在傳統(tǒng)的電路交換上。當(dāng)時(shí)寫這個(gè)文章關(guān)鍵點(diǎn)在于右邊，也就是說1993年美國開放了internet的商用，互聯(lián)網(wǎng)開始發(fā)展起來了，中國的第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司1995年一直到1999年，當(dāng)時(shí)很多人看不清互聯(lián)網(wǎng)。這張圖片（圖）今天看起來略顯稚嫩，但是所有的東西在當(dāng)時(shí)沒有人思考，接入的方式有電話，有傳真，如果在這張圖上提出CIFI肯定是假冒的，因?yàn)镃IFI在2002年才最終定下來的。當(dāng)時(shí)主要的呼叫中心就是電話和傳真接入的方式，互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，即使在中興的呼叫中心解決方案里面也預(yù)留了接口，并沒有真正的實(shí)現(xiàn)。但是今天我們開個(gè)玩笑，如果說一個(gè)中高端的呼叫中心解決方案里面沒有互聯(lián)網(wǎng)的一部分，你都不好意思跟人打招呼。今天我在講這個(gè)技術(shù)有點(diǎn)班門弄斧，因?yàn)樵谙旅孀A為的潘總，還有朗訊的技術(shù)專家，但是畢竟本人也是在很早之前做過一些技術(shù)，所以我談一些對(duì)技術(shù)的感受。
我還是認(rèn)為技術(shù)驅(qū)動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展，沒有技術(shù)其他的都不要談，在今天談技術(shù)的環(huán)境里面我主要的會(huì)談一個(gè)新的，就是大家都提到的“云”，今后的12年對(duì)呼叫中心的影響一定跟在12年前互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響一樣，一定是深遠(yuǎn)的。如果說多年以后你的呼叫中心并沒有在企業(yè)的云架構(gòu)平臺(tái)里存在，你都不好意思跟人打招呼。這是我當(dāng)時(shí)演講PPT的節(jié)選（圖），電路交換向包交換，語音網(wǎng)絡(luò)向數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，單一媒體向多媒體，呼叫中心向互動(dòng)中心。那么今后的12年，H.323是一個(gè)過度，1996年國際電信聯(lián)合會(huì)召開，然后是標(biāo)準(zhǔn)H.323，這是語音階段的跨度，H.323整個(gè)思路是按照電路思路起家的。而在2002年的SIP完全是以互聯(lián)網(wǎng)的精神設(shè)計(jì)的，托管協(xié)議一定會(huì)在遠(yuǎn)端、虛擬、托管起到非常重要的作用，這是不容忽視的。第二，今后的呼叫中心會(huì)從自建向外包，向托管，向租賃發(fā)展。因?yàn)橛辛薈IFI協(xié)議，因?yàn)橛辛嗽疲@個(gè)成為了可能，有關(guān)托管，有關(guān)云，我們一會(huì)還會(huì)接著說，第三，單一媒體，1956年第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)第一個(gè)呼叫中心就是泛美航空大的熱線電話，60年代材料科學(xué)的發(fā)展使得艾微爾（音）成為可能，從80年代IBM推出第一款PC，然后我們?cè)倏磸木W(wǎng)絡(luò)，從存儲(chǔ)，從數(shù)據(jù)庫，計(jì)算機(jī)和100多年的傳統(tǒng)通訊網(wǎng)有了產(chǎn)生集成的可能，所以CTI的概念出現(xiàn)了。80年代的CTI到90年代會(huì)被IT時(shí)代所應(yīng)用。剛才潘總也說到5種媒介到38種媒介，所以一個(gè)呼叫中心如何使用這些技術(shù)的發(fā)展，這是呼叫中心決策者們需要考慮的，第四，
呼叫中心向企業(yè)融合的通訊應(yīng)用平臺(tái)來轉(zhuǎn)變，語音和數(shù)據(jù)的融合是永遠(yuǎn)的，不管通過IP還是通過什么形式，呼叫中心的形式也會(huì)存在下去，但是它會(huì)被淹沒在整個(gè)企業(yè)融合通訊平臺(tái)的大潮中，一會(huì)我們看云計(jì)算就知道以后一個(gè)企業(yè)是否還真正的有一個(gè)呼叫中心的非常獨(dú)立的概念。
云計(jì)算風(fēng)起云涌，我們來看一下云計(jì)算。云計(jì)算有三個(gè)基本的概念，軟件即服務(wù)、平臺(tái)即服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是整個(gè)資源的整合，并且把原來必須自建的、自己購買的東西全部變成一種服務(wù)的形式，從服務(wù)提供商這邊購買或者租賃，或者分享，即付即用，如同自來水、用電、煤氣一樣。云計(jì)算核心的概念就是亮點(diǎn)，即按需、共享。當(dāng)初聽技術(shù)專家講解云計(jì)算的時(shí)候，我一看覺得這是共產(chǎn)主義，按需分配，按需共享。是的，在人類社會(huì)里面共產(chǎn)主義是否能實(shí)現(xiàn)，何時(shí)能實(shí)現(xiàn)，如何去實(shí)現(xiàn)，我相信沒有一個(gè)人能夠回答這個(gè)問題，但是我們必須承認(rèn)共產(chǎn)主義是一個(gè)非常理想的社會(huì)形態(tài)，按需、共享，沒有貧富差距，沒有社會(huì)矛盾，非常美好的一幅圖畫。但是在人類很難實(shí)現(xiàn)的，按需和共享在技術(shù)層面是可以的，通過資源的利用，通過計(jì)算，通過寬帶的基礎(chǔ)架構(gòu)，使得云計(jì)算成為了可能。所以我們可以看到，云計(jì)算按需和共享為什么會(huì)影響到呼叫中心呢？
很多企業(yè)的呼叫中心可能有季節(jié)分布的，在中秋節(jié)的時(shí)候賣螃蟹，春節(jié)的時(shí)候賣煙酒，中秋節(jié)和春節(jié)后了以后中間的時(shí)間賣什么，不知道，呼叫中心如果是自建可能會(huì)造成極大的浪費(fèi)，但是如果采取了即付即用形式的呼叫中心，呼叫中心發(fā)展的靈活性就成為了可能。
一些大的行業(yè)，即使他們?cè)瓉碛泻苌畹臍v史背景，建了很多的自己呼叫中心，但是目前仍然在進(jìn)行整合，建立按省的，按區(qū)域劃分的，按功能的呼叫中心。實(shí)際就是因?yàn)樵诩夹g(shù)層面上為他們提供了一個(gè)可能，他們可以把原來最早按地市很多資源重復(fù)建設(shè)減少，把原來全國上千個(gè)按地市建設(shè)的變成今天的這種情況。
云計(jì)算的特征就是按需和自動(dòng)服務(wù)，即付即用，流量消費(fèi)，快速彈性，規(guī)�？梢噪S心隨遇，共享池，幻想無限的資源，擁有無限的資源，廣泛使用標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)接入?yún)f(xié)議。部署有公有的云的概念，有私有云的概念，有社區(qū)的概念，有混合的概念，如果一個(gè)企業(yè)足夠大，企業(yè)內(nèi)部的資源形成共享，可以建立一個(gè)屬于自己企業(yè)本身的私有云，作為一個(gè)電信級(jí)的運(yùn)營商可能會(huì)提供一個(gè)覆蓋全社會(huì)的公有云。這張圖（圖）是來自于美國Frost公司的圖，從2010年到2015年平均復(fù)合增長率達(dá)到39%，這是亞太地區(qū)（不包括日本）。在整個(gè)云概念里面還是以SAS為主，占到90%多，也就是說軟件即服務(wù)現(xiàn)在還是普遍被企業(yè)所接受的，而平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施市場的接受程度還有待于發(fā)展。這是一個(gè)軟件即服務(wù)的預(yù)測，剛才是39%，這個(gè)是38%，也就是說它的整個(gè)影響力左右了云計(jì)算在市場的發(fā)展。在中國亞太地區(qū)以澳洲占的比例最大，中國的比例還是不錯(cuò)的，16%。數(shù)據(jù)來自美國的Frost公司。這是整個(gè)地區(qū)的國家分布圖（圖），這是PAS的發(fā)展曲線圖，國家和地區(qū)的分布圖（圖）。
介紹完簡單的云計(jì)算在整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，我們來看一下它的模式。呼叫中心有四種模式，第一種是自建，這是十幾年來中國呼叫中心第一個(gè)十幾年絕大部分采用的自建的形式，自建有點(diǎn)像小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，自留地，每個(gè)企業(yè)都希望投資一筆東西，從建設(shè)、運(yùn)維都掌握在自己的手里。第二種是外包，只是把自己的業(yè)務(wù)外包給第三方的外包商，這個(gè)和自建沒有太大的區(qū)別。第三種是托管，CCOD，在中國最早提出CCOD的概念是青牛，青牛的創(chuàng)始人很早就看到按需分配的呼叫中心是今后發(fā)展的未來，但是什么時(shí)候能到那天，這是有待時(shí)間驗(yàn)證的，但畢竟代表了一個(gè)未來。就如同我們住酒店，想看NHK，想看BBC，有的頻道是需要付費(fèi)的，這就是一個(gè)托管。第四種是租賃，設(shè)備都放在你那里，和自建一樣，但是并不買單，可能就用三個(gè)月，就付這三個(gè)月的租金。在來南通之前我很久沒有參加廠商的新聞發(fā)布會(huì)或者產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，但是我去了一個(gè)產(chǎn)品的新聞發(fā)布會(huì)，他們的產(chǎn)品發(fā)布人說到今后呼叫中心的銷售都會(huì)發(fā)生革命性的變化，原來傳統(tǒng)的出售形式將會(huì)消亡，當(dāng)然可能會(huì)言之過早了，但是這代表了一流的呼叫中心企業(yè)對(duì)未來呼叫中心市場的看法。也就是說不可能按照自建的形式賣你一套，按照座席來付費(fèi)，各種形式都會(huì)有，按需、靈活應(yīng)付各種不同客戶的需求。所以從呼叫中心的模式上來看，我們看五年之后，十年以后，十二年之后，呼叫中心的形態(tài)將會(huì)發(fā)生改變。
客戶關(guān)系領(lǐng)域里的新商業(yè)模式主要有幾點(diǎn)，即付即用-按需，共同創(chuàng)造價(jià)值，你不能忽悠客戶一套一套的買，必須融合到他們的思路里面去，與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值。這是有關(guān)呼叫中心在云里面的預(yù)測，可能在今后的幾年，在亞太10萬個(gè)與云有關(guān)的呼叫中心座席，年復(fù)合成長率超過20%，靈活性、可擴(kuò)展性、峰值的需求，也就是說中秋節(jié)賣陽澄湖大閘蟹，一過中秋節(jié)就結(jié)束了，還有成本、遠(yuǎn)端座席，這是今后呼叫中心領(lǐng)域的驅(qū)動(dòng)因素。他們預(yù)測在亞太會(huì)有30家大型的服務(wù)提供商，提供以云架構(gòu)為基礎(chǔ)的呼叫中心業(yè)務(wù)。
我們看一下發(fā)展，我做市場呼叫中心N年，這個(gè)行業(yè)說大小又小，說大又大。我們先看一下具體的數(shù)字，看它到底有多小。2007年CTI論壇和美國Frost&Sullivan公司聯(lián)合做了中國大陸地區(qū)的市場調(diào)研，中國市場呼叫中心的調(diào)研非常難做，前幾年還好一點(diǎn)，等企業(yè)級(jí)的呼叫中心發(fā)展起來以后越來越難做，但是有一個(gè)捷徑，也就是說從廠商的呼叫中心產(chǎn)品的出貨量可以評(píng)估這個(gè)市場。而美國Frost公司40多年來主要的關(guān)注就是大的廠商，但他們有一個(gè)局限，也就是說他們只認(rèn)識(shí)像華為、阿朗這樣大的企業(yè)，2007年他們?cè)谥袊蠼媳弊吡艘蝗�，拜訪了70多家客戶廠商。我們給出了一個(gè)數(shù)據(jù)，1.86億美金，這指的是硬件和軟件，不包括服務(wù)費(fèi)、渠道加價(jià)，當(dāng)然在采訪期有渠道商，1.86億是十三四億人民幣，在各個(gè)部委，國務(wù)院、國家層面不會(huì)關(guān)注這個(gè)行業(yè)，太小了。之所以呼叫中心行業(yè)得到國家的重視，我非常感謝服務(wù)外包，甚至可以說感謝金融危機(jī)，因?yàn)槭?008年下半年所發(fā)生的金融危機(jī)導(dǎo)致了中國企業(yè)轉(zhuǎn)型的加快，其實(shí)商務(wù)部從2006年就已經(jīng)開始在全國建立了11個(gè)國家級(jí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，2008年1月份又增加了長沙、合肥、廣州，變成了14個(gè)，后來又變成了20個(gè)。之所以國家扶持服務(wù)外包，是因?yàn)?0年的改革開放中國的核心和根本競爭力由于勞動(dòng)力的廉價(jià)，制造業(yè)是世界工廠，為歐美的企業(yè)打工。但是隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國的人力資源成本越來越高，而且永遠(yuǎn)做最低端的事情。開個(gè)玩笑，2009年蘋果公司和富士康發(fā)生十聯(lián)跳，富士康臺(tái)灣郭臺(tái)銘為多少聯(lián)跳鞠躬致歉，而蘋果產(chǎn)品上市，成功超越了微軟。但是蘋果公司和富士康有千絲萬縷的聯(lián)系，富士康的老板就是用中國的廉價(jià)勞動(dòng)力為蘋果提供產(chǎn)品的支撐制造，今天喬布斯已經(jīng)走了。所以我們看到一個(gè)商業(yè)模式的定位能夠決定很多東西，所以國家在2006年就已經(jīng)看到制造業(yè)需要轉(zhuǎn)變。一個(gè)國家如同一個(gè)公司一樣，如果這個(gè)東西賺錢就很難拋棄，但是2008年下半年的金融危機(jī)訂單少了，中國賴以生存的制造業(yè)在下滑，所以加快了國家推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。國務(wù)院在2002年到2008年有關(guān)服務(wù)外包的文件只發(fā)了個(gè)位數(shù)，但是2009年有關(guān)服務(wù)外包的文件就是幾十、上百。說明一個(gè)問題，呼叫中心外包是在整個(gè)ITO外包、BPO外包里面非常小的部分，只占7%，但是這7%也算是跟上了整個(gè)服務(wù)外包的列車，所以現(xiàn)在國家對(duì)綠色GDP能夠就業(yè)的服務(wù)外包和呼叫中心開始了一些重視。
我們看一下1.86億美金，這還是然硬件。這還是那一年的報(bào)告，軟件1.24億美金，占了三分之二左右。當(dāng)時(shí)對(duì)這個(gè)市場還是比較樂觀的，這是2009年Frost&Sullivan做的，這是一個(gè)中國呼叫中心產(chǎn)品的應(yīng)用產(chǎn)品，包括ACT、語音、人力資源、多媒體等等。我一看怎么小了1.02億，剛才還是1.24億，我們只算軟件，只算應(yīng)用。當(dāng)時(shí)我們給出20%左右的年復(fù)合年增率，F(xiàn)rost&Sullivan公司認(rèn)為現(xiàn)在只到9.9%。市場在萎縮嗎？而且人民幣的升值，1.02億美金比起那時(shí)候1.24億要大大的縮水。問題在哪里？我也不是非常清楚。
這是Frost&Sullivan2010年亞太地區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)，751億美金，大中華區(qū)基本說的就是中國大陸1.55億美金，不管怎么樣比2009年1.02大很多，因?yàn)榻鹑谖C(jī)給整個(gè)市場一個(gè)非常大的影響，所以不管怎么樣回來了，緩過來了。這是Frost&Sullivan2008、2009、2010年亞太呼叫中心的數(shù)據(jù)（圖）。無論怎么說，10億人民幣的市場還是少了點(diǎn)，呼叫中心行業(yè)這么多年大家這么多年聊天就一個(gè)話題，這個(gè)圈太小。開個(gè)玩笑，世界上有一個(gè)6個(gè)人的說法，你想認(rèn)識(shí)世界上一個(gè)人通過6個(gè)人絕對(duì)可以找得到，索馬里的都無所謂。在呼叫中心里面通過1個(gè)人一定是足夠的。呼叫中心有多��？CTI論壇在今年初做了一個(gè)定位，CTI論壇十年了如何發(fā)展，我提出我們要做平臺(tái)，我們要做門戶，這是沒有變的，一如既往，沒有變。我說我們們要做呼叫中心的專業(yè)門戶，我們的主編說不對(duì)，你沒有在一線天天做內(nèi)容，你不知道，你如果僅僅為這個(gè)行業(yè)做一個(gè)門戶網(wǎng)站沒有人來。一天搜呼叫中心的新聞超不了十幾條二十條，大家如果去搜狐、網(wǎng)易、新浪，你上去到現(xiàn)在信息更新了多少條，雖然我們跟搜狐、網(wǎng)易、新浪無法相比，但是不管怎么樣一個(gè)門戶網(wǎng)站一天只有十幾條信息沒有人來，支撐不住。所以我們給CTI論壇的定位是，呼叫中心是我們所關(guān)注的重要的行業(yè)領(lǐng)域之一，但絕不是唯一。所以CTI論壇在行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站里面點(diǎn)擊率讀者是最高的，每天有幾萬個(gè)獨(dú)立的IP，還是有其他的行業(yè)，像電信增值、企業(yè)通訊等等。這只是信息量。
我們?cè)倏匆幌氯藬?shù)，今天我不講到底中國呼叫中心座席有多少，因?yàn)樵絹碓诫y了，100萬如何，我相信100萬不會(huì)很離譜。大家做呼叫中心這么多年都知道，100萬座席意味著只有6到7萬的人是運(yùn)營管理者，因?yàn)橐话闶?5個(gè)座席有一個(gè)管理者。CTI作為一個(gè)專業(yè)的門戶網(wǎng)站，華為推出了什么新的產(chǎn)品，阿朗又推出什么解決方案，90多萬的座席我不相信他們會(huì)去關(guān)心，只有這六七萬人。再有華為、阿朗相關(guān)產(chǎn)品所帶來的技術(shù)人員、開發(fā)人員超過不了十萬，所以說這個(gè)行業(yè)有多小，幾萬人的行業(yè)，要不然每次開會(huì)見大家都好像似曾相似。但是其實(shí)呼叫中心是特別大，任何事情都是辯證的，為什么說它大，就是剛才講的連統(tǒng)計(jì)、市場調(diào)研都這么困難，就說明它大的沒有邊。所以去年一家臺(tái)灣最大的保險(xiǎn)借貸公司跟我們合作，看重的就是我們這個(gè)平臺(tái)，他們認(rèn)為跟你們合作了，跟你們認(rèn)識(shí)了，就等于跟全中國的客戶發(fā)生了關(guān)聯(lián)。他們做保險(xiǎn)的，我說你認(rèn)識(shí)陳東升沒有用，因?yàn)樗麄兇_實(shí)是保險(xiǎn)行業(yè)的大腕，但是不能不認(rèn)得攜程的人，他們不知道紅孩子。所以你要賣保險(xiǎn)，要推廣，全民是你的客戶，跟我們合作，臺(tái)灣人接受了這個(gè)觀點(diǎn)。所以呼叫中心的觸角是非常大的。
我們?nèi)绾慰创麄�(gè)市場，這還是Frost&Sullivan有關(guān)亞太垂直市場的分布調(diào)研，電信、大金融、外包、零售、公共事業(yè)、商務(wù)、政府公共教育等等。這是2010年的數(shù)據(jù)（圖）。這是一個(gè)預(yù)測，最大的是語音，就是今后到2017年的Frost&Sullivan預(yù)測，在整個(gè)軟件呼叫中心應(yīng)用市場里面最大的是語音。剛才跟易才王總談到，喬布斯走了，蘋果走了，三個(gè)蘋果改變世界，一個(gè)是內(nèi)心的，一個(gè)是技術(shù)的，一個(gè)是現(xiàn)在的蘋果公司。在iPhone
4S里面嵌入了一款應(yīng)用，就是語音識(shí)別，蘋果一做做到了極致，這款手機(jī)還沒有在中國發(fā)行，但是我們很期待，不知道中文語音到底會(huì)怎么樣。所以不管怎么說，F(xiàn)rost&Sullivan對(duì)整個(gè)軟件的應(yīng)用在呼叫中心里面把語音放在了第一位。
作為今天演講的結(jié)束，我再談一下這個(gè)市場到底有多大。這是我原來經(jīng)常會(huì)講的一張圖，當(dāng)時(shí)我也被這張圖忽悠了，當(dāng)時(shí)中國呼叫中心從20多萬，30多萬，40多萬，50多萬，60多萬，今年就算100萬又如何。按照每萬人所擁有的座席數(shù)來看，中國13億，100萬座席，每萬人擁有7.7個(gè)。美國最少的是285萬，有過700多萬，美國人口不到2.85億，每萬人所擁有的座席數(shù)在100個(gè)以上。當(dāng)時(shí)我在行業(yè)里面講，如果美國的今天就是中國以后的明天，按照這個(gè)來看，中國發(fā)展空間有1300萬。NO，我現(xiàn)在持否定的態(tài)度，不可能。因?yàn)榧夹g(shù)，因?yàn)榉椒矫婷娴脑�，人力資源，這個(gè)行業(yè)不僅在中國流失率高，在全世界各地都是這樣，呼叫中心招人難，流失率高，又90后，又難以管理，但是我不相信有1300萬的市場規(guī)模。為什么？歐洲200多萬，北美200多萬，印度幾十萬，菲律賓40萬，說2016年80萬，幾十萬，香港、臺(tái)灣更少，幾萬人。中國不可能到1300萬，像中國移動(dòng)現(xiàn)在在幾個(gè)點(diǎn)上建大區(qū)中心，建了大區(qū)中心其他的點(diǎn)就會(huì)撤銷，人數(shù)甚至?xí)䴗p少。對(duì)于廠商來講不管怎么建，原來的投資是要消化的，呼叫中心是要取消的，我仍然認(rèn)為中國呼叫中心在成熟期的時(shí)候規(guī)模應(yīng)該和美國、歐洲差不多，兩三百萬，我相信這是合理的數(shù)據(jù)。所以行業(yè)里面的同仁們，我們應(yīng)該還有一半的路需要走。
今天我的演講就到此結(jié)束，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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