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利用客戶滿意度調查結果確保呼叫中心的服務質量

劉煜編譯 2011/10/24

　　當談到支撐呼叫中心的質量保證計劃和其目標時，客戶滿意度調查結果可以為我們提供有價值的信息。然而，單靠統(tǒng)計調查的結果，往往是不足夠給我們“大畫面。”重要的是將您的客戶滿意度調查結果與實際數據進行比較。

　　調查客戶的好處

　　任何組織的呼叫中心，客戶的反饋意見都是極其寶貴的和強大的。要求客戶對我們的產品和服務提供誠實的印象，這樣我們可以更清楚地了解他們的期望與我們實際提供的服務質量之間的差距。

　　因此，我們從這些顧客調查中獲得的信息是極其寶貴的，當然，我們希望能夠利用這些信息來增強我們的優(yōu)勢。最有價值的答案是那些頁面上的一個復選標記。我們需要立體的答案，這些答案將與實際的客戶數據進行比較。

　　真空中的回答

　　ICMI已經注意到在一些公司，他們的客戶滿意度調查分數很高，但是當我們挖得更深一些時，我們看到的就是一些企業(yè)創(chuàng)建這些成績是在真空中的。從本質上講，這意味著，一些呼叫中心的客戶滿意度正在錯誤地夸大。我們建議，列入證據既可以校準這些分數以便更加實用，也可以幫助中心形成用它來收集的工具。

　　ICMI指出，當涉及到提供一個成熟的客戶體驗時，許多組織標準的質量監(jiān)控措施往往功虧一簣。ICMI已經發(fā)現(xiàn)，監(jiān)控大多集中在一個單一的通道，如語音呼叫，呼叫中心實際上是通過多渠道定期交流。組織也應該傾向于隨機監(jiān)控，將一個小樣本的呼叫，或在一段時間內遇到的想結合。

　　ICMI研究顯示，只有38％的組織把客戶的反饋與其質量監(jiān)控措施和坐席代表的績效評分相結合。

　　呼叫中心的質量監(jiān)測通常對于企業(yè)來說是龐大的投資，所以這是重要的，確保從客戶調查中收獲的信息可以提供最準確的結果。

　　評估數據的最佳實踐

　　重要的是將你的調查結果與真實的細節(jié)和例子進行比較。如果選擇“好”、“壞”，或“中性”來形容最近的一次互動交流，客戶可能會回答他的這次體驗是“好”。但是這就夠了嗎？一個“好”的體驗和另一個“好”的體驗之間是有顯著差異的。你可以考慮將深層的因素加入到您的調查：包括為客戶提供闡述他們答案的機會。這可能是簡單的，包括在空間中緊挨他們的答案旁邊寫幾個句子。

　　ICMI建議了一些做法，這將有利于幫助企業(yè)改善呼叫中心的績效和實現(xiàn)更高的客戶滿意度的目標。這些做法包括：

確定質量監(jiān)控計劃的戰(zhàn)略目標

判斷和分析質量成本（COQ）

評估您的質量監(jiān)控計劃是否捕獲和成功采用客戶反饋

客戶滿意度反饋與質量監(jiān)控措施相關聯(lián)

與其他業(yè)務部門分享監(jiān)控信息

培訓坐席代表，讓他們參與提高客戶滿意度

制定一個持續(xù)改進的循環(huán)

CTI論壇報道