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“推銷騷擾電話”一響就露餡

2011/12/29

　　中國人一直講究“耳聽為虛，眼見為實”。而隨著信息社會的走來，過去一個個主動上門的推銷員，突然從公眾視線中隱退，然后像幽靈一樣竟猝不及防地出現在你的電話中。

　　人們無法清晰、準確地分辨電話中傳來的信息是真是假。人們在抵抗這種騷擾的同時，更擔心隱私、財產的流失。幾乎所有人都無奈又不得不接聽所謂保險、培訓、購房、購車等一類推銷的電話，更有甚者，居然有用手機推銷墓地的！

　　近日，遼寧省政協委員王慶林向省政協提交了加強對電話營銷管理的建議。隨后，這一提案被轉到了省政府有關部門。日前，省通信局給出答復：除了市民熟知的以400、800開頭的號碼外，日后電話營銷將逐步使用以95、96開頭的短號碼。屆時市民通過來電顯示即可看出是否是推銷電話。

電話營銷現狀

　　郁悶：電話推銷到底靠不靠譜？

　　僅靠一個不知來由的電話，您會相信“餡餅”能從天上掉下來嗎？說起電話營銷，不管是推銷服務還是推銷商品，相信不少市民都會在第一時間內選擇拒絕。其原因也大多是擔憂其信息的可靠性。

　　在一家民營企業(yè)工作的曹女士最近遇到了麻煩。兩天前，正在單位上班的曹女士接到一家銀行信用卡中心的保險業(yè)務員打來的電話。在電話中，這個業(yè)務員稱，如果每個月存450多元免息存款，就可得到10萬元的長期防癌疾病保險。

　　“按業(yè)務員的說法，這相當于通過無息存款獲得了保障。10年后，如果沒有理賠發(fā)生，錢可以全部退回�！辈芘扛嬖V記者，“聽了這個業(yè)務員的介紹之后，我就開始犯嘀咕。存款免息這種情況只有把錢存到信用卡里才會出現。銀行的信用卡存款雖然免息，但可以隨時支取。難道購買保險產品也能用無息存款，本金可以隨時支取嗎？”“通過多方打聽，我弄明白了，事實上這450多元的免息存款就是保費。假如10年后沒有發(fā)生理賠，可以退回，但這與銀行業(yè)的隨時可取的無息存款存在本質的不同�！辈芘扛嬖V記者，“購買這種保險產品是不能隨時取出所繳保費的，一旦取出就意味著退保，是要扣除保單生效日到退保日期間的保費，還要為違約承擔合同中約定的其他責任。”

　　曹女士認為，保險業(yè)務員通過電話營銷的方式介紹保險產品，很容易讓投保人在理解時產生偏差，不僅不專業(yè)，信息的可靠性也令人擔憂。

　　鬧心：孕婦剛立卡天天“被推銷”

　　馬女士是一個即將臨產的“準媽媽”，在她眼里，那些看似“提供方便”的推銷電話已經影響到了她的日常生活。“知道懷孕以后，我第一時間到婦嬰醫(yī)院"立了卡"。出人意料的是，從此各種電話連續(xù)不斷，震耳欲聾，什么介紹月嫂的、育兒嫂的、催乳師的，甚至連推銷嬰幼兒配方奶粉的，都給我打電話。我非常生氣，百思不解，他們是從哪兒知道我的手機號碼的呢？我的預產期是在明年8月，事實上好多準備工作根本不需要做這么早，一天幾個甚至十幾個推銷電話，已經打亂了我的正常生活�！�

　　據保監(jiān)會負責人介紹，電話營銷是從國外引進的一種營銷方式。近幾年來因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險公司采用。但電話營銷屬于直銷范疇，很容易發(fā)生擾民現象。

　　2008年，保監(jiān)會專門下發(fā)了《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》，按照規(guī)定，保險公司進行電話營銷必須向所在地保監(jiān)局備案；應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示；電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監(jiān)聽系統等運營基礎設施；應嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄；對拒�？蛻魬鲇涗洠苊鈱蛻粼俅卧斐勺虜_。

　　晦氣：正吃飯有人向我推銷“墓地”

　　“有一次我正在和客戶吃飯呢，突然接到一個推銷墓地的電話，當時礙于情面，我簡單應付了幾句就把電話匆匆掛斷了。哪知過了幾分鐘，同樣的電話又打過來了！”供職于某外企的業(yè)務員徐先生回憶說，“電話那頭的人一直在建議我購買墓地，而且還一直強調"墓地你早晚有一天都能用得著，就算是自己暫時用不著，也可以給父母朋友訂一個呀"。這讓我非常惱火，現在大家都生活得好好的，談墓地的事總歸比較晦氣，況且又是在吃飯的時候，非常影響心情�！�

　　本報記者針對電話推銷進行調查，結果顯示，超過八成的受訪者曾經接到過類似的“推銷騷擾電話”，而這些推銷電話幾乎與手機用戶的工作和生活沒有絲毫關聯�！坝械臅r候，對方根本就是我不認識的人，可他還能說出我的名字和職務，如果不多加判斷，很容易就會上當受騙�！笔≌䥇f一位工作人員告訴記者，“如果僅僅是推銷產品或是服務，那還好說，如果是不法分子利用這種方式從事詐騙活動，那給市民帶來的隱患就太大了！”

　　背后：推銷者不惜重金租用信息坐席

　　“如今，不管是推銷服務還是推銷產品，電話營銷人員用語不專業(yè)的問題時常會引發(fā)消費糾紛。究其原因，主要因為他們大多不是專業(yè)的工作人員，有人為了拿單提成，的確會做出誘導或是誤導的行為。”一位不愿透露姓名的壽險公司老總告訴記者，“以保險為例，目前除了幾個大公司自己組建了呼叫中心外，大多數公司都是把營銷業(yè)務外包給一些話務信息公司，而這些公司中的話務員只有很少一部分取得了上崗資格。”

　　這位老總透露，一般保險公司都會與這些信息公司簽訂一個協議，大意是保險公司向信息公司租用坐席及話務員，要求每個坐席話務員一天要打滿80—100個電話，有效通話錄音時間在5—6個小時。如按月租賃，每個坐席的費用大約為5000元。

　　對于信息員的相關情況，遼寧大學大四學生孫小雨告訴記者說：“一方面學校要我們實習，結束了還要交實習報告。另一方面，我們還要勤工儉學養(yǎng)活自己，如果不這樣做，我們又沒有別的地方可去。我憑借著師范專業(yè)的普通話二級甲等證書，進來時基本沒費什么周折。公司對話務員每天的通話數有要求，所以不管電話那頭的人愿不愿意，我們都要硬著頭皮打。除了主管持有保險營銷的證件外，其他人都沒有。”“不專業(yè)的人給更不專業(yè)的人介紹消費產品，這本身就容易引發(fā)消費糾紛�！蹦俏粔垭U老總一針見血地指出，“保險界還好一些，如果涉及證券、股票等風險極高的理財產品，這樣做給消費糾紛埋下了很大的隱患�！�

委員建議

　　電話營銷應分門類設立專門號段

　　對于電話營銷給市民生活帶來的種種隱患，遼寧省政協委員王慶林向省政協提交了加強對電話營銷管理的建議。他告訴記者，對于市民來講，電話那一頭往往是素不相識的人，當對方清楚地說出自己姓名、職務甚至是家庭背景時，這種處于自我保護方面的恐懼是非常大的。

　　王慶林告訴記者，目前來看，電話營銷已成為一些企業(yè)的重要經營手段，由于電話營銷企業(yè)數量的增加，電信用戶接到的電話數量也大幅增加。不管是普通市民，還是領導干部，不管是在開會，還是在開車，都會接到一些推銷產品或是服務的電話，給廣大市民帶來諸多不便�！敖涍^幾個月的走訪調查，我在今年年初時向省政協提交了加強對電話營銷管理的建議�！薄疤幚磉@個問題，最終的原則應當是既要保護廣大電話用戶的通信權益，又要在促進企業(yè)發(fā)展的基礎上，規(guī)范電話營銷的開展�！蓖鯌c林告訴記者，“一方面要避免騷擾電話的產生，另一方面又要滿足廣大公民對信息的需求，只要處理得當，這兩方并不沖突。”“在我看來造成這種狀況的原因有兩個，一方面是相關部門沒有就企業(yè)開展電話營銷制定相關的管理辦法和規(guī)定，一些企業(yè)也沒有對電話營銷業(yè)務實施有效管理，與此同時，電信運營企業(yè)也沒有開發(fā)好相應的業(yè)務和相應的服務。另一方面，從市民的角度講，某些單位和個人也沒有對自身的信息實施有效的管理和保護�！�

　　對此，王慶林建議，省通信管理部門以及省工商行政管理部門應根據電信用戶的特點，在既保障企業(yè)產品推廣，又不會干擾用戶的條件下，制定具有遼寧省特色的《電話營銷業(yè)務管理辦法》，由通信管理局為開展電話營銷業(yè)務的企業(yè)設置專門號碼，啟用專門號段，按營銷產品或服務內容配置相應的號段。“如今電話營銷的用戶采用的電話段極為混亂，有用手機的，有用固定電話的，也有用IP電話的。接電話的人無從判斷來電性質，既占用了用戶時間，又影響工作，同時也影響企業(yè)的經營和信譽�！蓖鯌c林告訴記者，“對此，省通信管理局應當對開展電話營銷的企業(yè)分配專用的號段，或是以固定電話為主。最好是讓人們一看就知道是推銷電話，甚至知道是推銷什么產品或服務的電話，從而決定是否接聽電話�！�

　　王慶林還建議，政府等部門還需對開展電話營銷業(yè)務的企業(yè)實施申請審批制度，通信管理部門和工商管理部門，應當對企業(yè)開展電話營銷制定申請和審批的管理辦法。凡是開展電話營銷的企業(yè)應提出申請，由工商部門對企業(yè)開展電話營銷的內容進行審核，由通信管理部門分配相應的號段，發(fā)放許可證，并對企業(yè)開展業(yè)務的時間作出具體規(guī)定�！半娦胚\營企業(yè)、金融企業(yè)等掌握用戶通信信息的企業(yè)，應當做好對用戶信息的保護和保密工作。”王慶林告訴記者，“這一點非常重要，一旦發(fā)現有對用戶信息進行非法交易的單位和個人，公安部門應當出重拳嚴厲整治�！�

政府回應

　　手機搞電話營銷尚無法實施有效監(jiān)管

　　據省通信局負責人陳竹秋介紹，針對政協委員提出的建議，省通信局高度重視，并提出了一系列解決措施。但由于目前電話用戶接到的營銷電話大多是中小企業(yè)營銷人員用自己的手機或是固定電話撥打的，對于這類電話營銷方式，目前通信局并沒有得到國家的管理授權，因此無法實施有效監(jiān)管。

　　陳竹秋告訴記者：“關于為電話營銷設立統一號段的問題，我們在辦理呼叫中心業(yè)務許可時，一般要求申請者使用95、400、800或是96字頭的短號碼，目前省通信局配給呼叫中心的短號碼號段是968。一般情況下，以這些短號碼開頭的基本上都是電話營銷�！�

　　陳竹秋還說：“關于委員提出的為電話營銷實施許可制度，按照《電信業(yè)務分類目錄》的定義，電話營銷模式屬于呼叫中心業(yè)務，按照《電信業(yè)務經營許可管理辦法》，這一業(yè)務的確是要實行許可準入制度的。企業(yè)獲得許可證之后，需要憑證到工商執(zhí)照注冊地對其經營范圍進行增項，如無相關手續(xù)就開展電話營銷，一旦查實，我們將視情況與公安機關配合嚴查。”

　　陳竹秋表示，如今，市民接到推銷產品或是服務的營銷電話，基本上都是中小企業(yè)的營銷人員在使用自己的電話撥打，其中不僅有手機號，也有普通的固定電話號�！皩嵲捴v，對于這類電話營銷方式，我們局目前并沒有國家的管理授權，同時也缺乏上位法的法律依據，因此，沒有辦法進行有效監(jiān)管。對此，我們將積極向上級有關部門反映情況，以期從全國范圍加以解決。下一步，我們將進一步加大對呼叫中心業(yè)務的管理力度，對不規(guī)范的經營者實施嚴厲處罰，對行為惡劣的，我們將堅決依法予以取締�！�

他山之石

　　電話營銷最初在上世紀70年代由美國開始發(fā)展，至今仍被視為相當重要的營銷渠道之一。根據美國電話營銷協會的統計數據,包括電話營銷和客服在內，美國本土市場廣義的電話營銷相關產值高達5000億美元。

　　據英國電話營銷協會CCA介紹，全英國更有超過5000家的電話營銷中心，電話營銷就業(yè)人口達35萬人。

　　在蘇格蘭，電話營銷更是當地政府重點扶持的產業(yè)，共建有220個以上的電話營銷中心，電話營銷人員超過4.6萬名，服務的客戶包括了微軟、摩根史坦利等跨國企業(yè)。

　　最初電話營銷被運用在信用卡的銷售上，后是保險，由于績效相當好，后來慢慢擴及其他金融產品和其他類型的商品。

　　國外的電話營銷中心，則是廣義的營銷中心，為所有不具有電話營銷能力的企業(yè)提供推廣服務，當然也會有特別針對某個行業(yè)的電話營銷公司。不過有一點，相信國外的電話營銷公司都會這樣做：哪個行業(yè)容易電話營銷，就代理哪個行業(yè)的產品。

　　我國臺灣地區(qū)引入電話營銷的模式始于1988年左右，起初以“一段式”的電話營銷為主。即：從接觸客戶一直到成交，完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程式。

　　我國香港電訊管理局（OFTA）近日宣布，禁止進行令人煩躁的電話推銷。根據香港電訊管理局與各大電信運營商的自律公約，凡是使用電話錄音或者人工推銷，在沒有跟接聽者有聯系的前提下發(fā)出的電話，均歸類為濫發(fā)電話，只要接到兩個以上的濫發(fā)電話的投訴，香港電訊局就可以撤銷發(fā)出電話的機構或者個人的電話線路。

時代商報