12366呼叫中心熱線 聽得見(jiàn)的納稅服務(wù)
2012/02/15
為及時(shí)響應(yīng)納稅人的要求維護(hù)納稅人的權(quán)益，海南省國(guó)家稅務(wù)局于2003年開通12366納稅服務(wù)熱線，2008年5月12日正式成立12366納稅服務(wù)呼叫中心，在省國(guó)稅局設(shè)立熱線坐席，專門為納稅人解答涉稅難題。
2010年12月28日，海南省國(guó)地稅合作共建總局12366系統(tǒng)，采取 “共用一個(gè)平臺(tái)，人員分署辦公、各自獨(dú)立管理”的運(yùn)作模式和省級(jí)集中接入、集中控制、集中呼出的建設(shè)模式。語(yǔ)音控制、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)以及錄音服務(wù)器都在省級(jí)集中，目前均部署在海南省國(guó)稅局，并通過(guò)10兆專線與地稅聯(lián)通，確保平臺(tái)共用和資源共享。在座席部署上，采用的是省局中心座席加市縣遠(yuǎn)程座席的模式，實(shí)現(xiàn)了全省覆蓋。
此外，國(guó)稅還在省局設(shè)立了由相關(guān)處室業(yè)務(wù)骨干組成的專家座席18個(gè)，以及由技術(shù)服務(wù)單位工作人員組成的外部協(xié)助技術(shù)服務(wù)專席4個(gè)。四類座席人員都有清晰的業(yè)務(wù)邊界和職責(zé)分工:省局中心座席負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理全省社會(huì)公眾和納稅人的納稅咨詢、涉稅查詢、投訴舉報(bào)以及其他相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程座席由各市縣國(guó)地稅局辦稅服務(wù)廳咨詢崗的工作人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)承接省局中心座席轉(zhuǎn)來(lái)的本地化的涉稅咨詢和投訴舉報(bào)，以及相關(guān)問(wèn)題在當(dāng)?shù)氐霓D(zhuǎn)辦和督辦，同時(shí)負(fù)責(zé)受理辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)場(chǎng)咨詢，并將咨詢問(wèn)題逐個(gè)錄入12366系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。國(guó)稅的專家座席負(fù)責(zé)承接中心座席以工單形式轉(zhuǎn)來(lái)的疑難問(wèn)題，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)工單反饋中心座席；外部協(xié)助技術(shù)服務(wù)專席由開發(fā)海南國(guó)稅網(wǎng)報(bào)系統(tǒng)和稅務(wù)審批系統(tǒng)的技術(shù)服務(wù)單位的工作人員組成，負(fù)責(zé)承接中心座席轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)咨詢電話和電子工單。
2011年1月至2012年1月，海南國(guó)稅12366來(lái)電總量117533次，人工服務(wù)量79541次。
南海網(wǎng)-海南日?qǐng)?bào)
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