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聽得見的微笑：走進10086山西移動呼叫中心

2012/03/06

　　提起10086，相信絕大多數(shù)移動通信用戶都是只聞其聲不見其人。在甜美聲音的背后，又有著怎樣不為人知的故事？日前，記者帶著諸多好奇走進了中國移動山西公司呼叫中心。

　　相信絕大多數(shù)移動客戶都撥打過客戶服務(wù)熱線吧？從以前的1860到現(xiàn)在的10086，是多么耳熟能詳?shù)臄?shù)字。你是不是有時候會突發(fā)奇想，希望了解中國移動客戶服務(wù)中心究竟是個什么樣子？想看看熱線小姐的笑容是否和聲音一樣地甜美？


　　“微笑”是這樣被詮釋的

　　“歡迎致電中國移動山西客戶服務(wù)熱線……”當你撥打山西10086時，首先就能聽到這句親切、平實的話語。3月2日，記者走進10086山西移動呼叫中心，結(jié)識了這個年輕而又充滿活力的群體�！白尶蛻赳雎牭�、感受到的微笑，是一種把客戶服務(wù)內(nèi)化到聲音中的微笑。甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。”在呼叫中心“微笑”是這樣被詮釋的。記者發(fā)現(xiàn)，在每位話務(wù)員的臺席前，都掛著一面畫著笑臉的鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時刻都能看到自己的表情，它無時無刻不在提醒著每一位話務(wù)員：把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶�！皠e人休息的時候我們在上班，別人上班的時候我們更繁忙。雖然如此，可是我們很享受這個過程。每當客戶咨詢完后，一聲發(fā)自心底的"謝謝你"，一個滿意的評分，就會讓我們有很大的滿足感�！�10086山西移動呼叫中心綜合辦肖楠楠告訴記者，呼叫中心可以辦理移動公司的上千種業(yè)務(wù)，中心共有2000多名員工，平均年齡24歲，95%都是女性。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，山西10086熱線日均系統(tǒng)話務(wù)處理能力超過300多萬次，其中，移動業(yè)務(wù)咨詢?nèi)站^17萬次，日均人工話務(wù)接入能力達到20多萬次，業(yè)務(wù)辦理日均5萬余筆，平均每位話務(wù)員一天要接通近300個電話，每天通話時間達5個小時以上，春節(jié)、國慶等節(jié)假日期間則是更加繁忙。

　　肖楠楠表示：“雖然我們每天接聽那么多電話，每一個客戶在龐大客戶群中所占的比例也無足輕重，似乎你一個電話的態(tài)度不好，產(chǎn)生不了什么較大的影響；但是客戶打電話給你，對于他來說，我們就是唯一的10086，我們的態(tài)度對于他就是點對點最直觀的感受，效果也是百分之百的。”

　　用微笑的語言傳遞著企業(yè)社會責任

　　有這樣一群姑娘，她們聲音甜美，有問必答；有這樣一群姑娘，你常常能聽到她們的話語，卻很難與之謀面；有這樣一群姑娘，她們每周24小時輪流值守，永遠在線；有這樣一群姑娘，你能聽出她們在微笑，卻感受不到她們背后付出的辛勞。她們用自己的青春歲月、甜美的嗓音，秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，向客戶傳遞著中國移動的聲音，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“您好，很高興為您服務(wù)�！边@是呼叫中心的姑娘們標準的電話用語。除了提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)外，呼叫中心的姑娘們還是客戶遇到困難求助的第一選擇。

　　中國移動山西公司呼叫中心副總經(jīng)理段明表示，在每個非常時刻，呼叫中心的員工用親切的語言傳遞著企業(yè)的社會責任。汶川地震期間，中國移動山西公司呼叫中心開通“尋親熱線”，面對所有在晉的川籍人員與親友在川的客戶開展熱線尋親工作。熱線開通5天，即受理抗震救災(zāi)電話近3萬個。2008年5月18日到21日，經(jīng)過近百次不間斷呼叫后，終于成功聯(lián)系到最后一名山西籍失蹤人員王文星，隨后將這個好消息告知了他的哥哥王文革，并對他說，其弟在災(zāi)區(qū)很安全。聽到弟弟安全的消息后，王文革流下了感激的熱淚。

　　今年大年初一，呼叫中心太原話務(wù)室李京蔚上班接通的第一個電話就是投訴電話，對方過激的言語讓小李心情沮喪。在進行了片刻的心情調(diào)適之后，小李趕緊安撫客戶并耐心了解事情原委。當知道客戶是因為著急續(xù)交話費尋路無門的情急之下才撥打了投訴電話，小李破例聯(lián)系了客戶所在地最近的營業(yè)廳，讓保安幫助客戶在自助繳費機上繳納了費用。

　　在細致周到的客戶服務(wù)工作中，姑娘們總結(jié)出兩條工作經(jīng)驗：耐心和愛心�！跋肟蛻羲耄笨蛻羲薄�，中國移動山西公司一直要求員工用一顆愛心為客戶服務(wù)，在呼叫中心姑娘們的心里，讓客戶滿意就是自己肩負的最大使命。

　　讓100個客戶都滿意并不容易

　　10086的每個話務(wù)員，平均每天要接聽來電300多個，如何保證她們始終保持良好的心態(tài)“微笑”待人？一個客戶滿意了，不難；100個客戶都滿意，不容易。

　　對此，肖楠楠表示，龐大的工作量、長時間的連續(xù)工作，致使很多人喉嚨發(fā)炎，聲音沙啞，但她們依然堅守在工作崗位上，用她們永遠快樂的聲音、平和健康的心態(tài)，認真對待每一通接入的電話需求，默默無聞地用汗水和青春，秉承著“客戶為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2012年1月1日，山西移動電子渠道新版正式上線后的第一個活動是“天天超值GO”，其中有2個對用戶最有吸引力的優(yōu)惠活動，一是“秒殺”手機，“秒殺”成功后用戶只要付0元、49元或者99元就可以拿到一部價值不同的手機；二是“秒殺”話費，用戶“秒殺”成功后，就可以享受最高達充1000元話費送1000元話費的優(yōu)惠。政策一經(jīng)推出，大量充值用戶導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)的阻塞。咨詢這項業(yè)務(wù)的人很多，面對惋惜聲、質(zhì)疑聲，10086的話務(wù)員除了耐心細致地為客戶講解一切，還不忘事后給客戶再發(fā)一條說明短信。

　　不斷提升客戶感知是山西移動10086始終不變的追求。記者問話務(wù)員李京蔚“你覺得怎樣才能做得更好？”小李回答說：“關(guān)鍵在細節(jié)�！庇浾吡私獾剑@些話務(wù)服務(wù)人員，會在客戶來電不經(jīng)意的一個噴嚏時，善意地提醒客戶天氣變涼、使用“注意、別感冒”等話語；會在客戶咨詢?nèi)マk業(yè)務(wù)時，主動告知最佳快捷乘車路線；會在客戶得到滿意答復(fù)時，再送上一句“請問還有什么可以幫您？”

　　記者在采訪中搜集到的眾多生動的案例，在姑娘們看來也都是些再平常不過的小事�！疤ぬ崒崳衙恳患A(chǔ)的小事做好，令客戶百分百滿意。”這就是10086全體話務(wù)員共同的心愿。

　　打造出一種獨特的“家文化”

　　查詢電話內(nèi)容多，信息量大，呼叫中心的姑娘們總能快速響應(yīng)、應(yīng)付自如，若沒有良好的心態(tài)根本無法勝任如此高負荷的工作。為了提升員工的歸屬感和凝聚力，中國移動山西公司呼叫中心打造出一種獨特的“家文化”，以形式多樣的主題活動為載體，營造出良好的學習、工作和生活氛圍。

　　在這里，員工可以帶薪休假，生日會收到熱誠祝福，每年會組織體檢，大年三十及正月初一，領(lǐng)導(dǎo)會和員工一起包餃子吃團圓飯，特困員工會得到義賣義捐等情感與幫扶關(guān)愛。在這里，會定期召開員工溝通會、總經(jīng)理見面會、總經(jīng)理大講堂，及“啄木鳥、金手指”等員工合理化建議交流主題活動，征集員工意見和建議，加強彼此間的溝通。

　　在這里，會以“快樂成長”為主題，開展登山尋寶、服務(wù)達人評選、文化藝術(shù)節(jié)等班組活動；在這里，建立了由員工基本信息、員工工作業(yè)績、員工榮譽、員工職位晉升等信息組成的員工成長檔案，全面記錄員工奮斗歷程，體現(xiàn)了員工價值，并通過實施“員工陽光金幣”激勵、在職學歷進修，建立健全優(yōu)秀人才庫，推動員工成長。

　　為了緩解員工的心理壓力，2010年8月呼叫中心正式成立了員工文化站，由員工自己組織各班組文體活動、挖掘員工特長，并向管理層反饋員工心聲。去年在一次體檢中，一位2004年入職的員工張萍被確診為急性腎炎，巨額醫(yī)療費用讓她的家庭不堪重負。呼叫中心舉行了以“心手相連傳遞愛心”為主題的義賣活動，中國移動山西公司干部員工紛紛獻出愛心。員工文化站多次組織員工前往探視病中的張萍，鼓勵她戰(zhàn)勝病魔，送上集體的關(guān)愛�！斑@里，就像一個溫暖的大家庭�！北粍e人感動，也感動著別人，這就是中國移動山西公司呼叫中心的姑娘們的花樣生活。

　　榮譽是最好的回報

　　在山西，民間流傳著一句俚語：“出門放心記倆號：110和10086�！焙艚兄行哪壳耙寻l(fā)展為太原、侯馬兩個呼叫基地，共有2000多名員工�！斑@里的工作是每周七天、每天24小時不間斷的，除了現(xiàn)金支付，我們這里可以辦理移動公司的上千種業(yè)務(wù)。每位話務(wù)員一天平均要接通近300個電話，春節(jié)、國慶等假日更是繁忙�！�

　　記者在采訪山西10086時，面對記者的許多提問，10086的姑娘們都會回答這樣一句話：“最重要的是把基礎(chǔ)工作做好了�！本拖衩刻煲岩粔K塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實就能有優(yōu)秀的表現(xiàn)。但換一個角度想，這看似小的事情又是大事，因為對待客戶無小事。

　　從市級青年文明號、省級青年文明號，到國家級青年文明號，經(jīng)歷了起步、成長和發(fā)展之路，這個集體在得到廣大客戶的認可和贊譽的同時，也塑造了10086熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。呼叫中心成立至今，先后榮獲全國三八紅旗集體、全國用戶滿意服務(wù)明星班組、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理先進單位、國家級青年文明號、山西省模范單位、轉(zhuǎn)型跨越“山西五四青年獎狀”、山西省工人先鋒號、山西省五一巾幗獎、第五屆山西省優(yōu)秀青年志愿服務(wù)集體、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理QC小組等榮譽稱號。根據(jù)中國移動集團公司的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，山西10086客服熱線的客戶滿意度連續(xù)5年保持在集團內(nèi)全國前10名。2010年熱線客戶滿意度在全集團名列第八位。塑造了10086熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。

　　采訪結(jié)束后，記者深切地感到，其實“用微笑的語言傳遞著企業(yè)社會責任”，用一顆愛心為客戶服務(wù)，讓客戶滿意就是10086山西移動呼叫中心的姑娘們肩負的最大使命，是她們在兢兢業(yè)業(yè)地做好每一天的工作，不斷地擴展、創(chuàng)新和延伸服務(wù)的內(nèi)涵。

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