聽其言,匯于行——記歐姆龍呼叫中心電話咨詢業(yè)務(wù)
2012/04/12
自動(dòng)化行業(yè)的產(chǎn)品用戶，無論是工程調(diào)試人員，還是設(shè)備管理人員都對(duì)自動(dòng)化供應(yīng)商提供的“電話服務(wù)”業(yè)務(wù)非常熟悉，產(chǎn)品使用的技術(shù)咨詢，對(duì)銷售過程中的投訴建議，拿起手中的電話，與廠家直接溝通，已成為常態(tài)。
據(jù)gongkong統(tǒng)計(jì)，開通“電話服務(wù)”業(yè)務(wù)的廠商已達(dá)產(chǎn)品供應(yīng)商的80%，但用戶滿意的平均值卻低于10%�？梢�，“電話業(yè)務(wù)”的開通，并非表明只要有人接通電話，就此可解決用戶的一切問題，該項(xiàng)服務(wù)就此受到用戶的認(rèn)可。如何依據(jù)本企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求合理的分配人員，并提高電話咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的范疇；如何真正及時(shí)解決用戶問題，并以此獲得用戶的滿意感，這是一個(gè)真正的服務(wù)范疇。近日，gongkong記者受邀走訪歐姆龍客戶服務(wù)中心，期間深入了解其電話咨詢業(yè)務(wù)中心，不覺發(fā)現(xiàn)，歐姆龍已對(duì)以上問題做出了自己完美的詮釋。
歐姆龍作為最早進(jìn)入中國市場(chǎng)的自動(dòng)化企業(yè)之一，在中國深入發(fā)展已逾二十年之久，擁有廣泛的用戶基礎(chǔ)，其中小型PLC、傳感器等產(chǎn)品深受廣大OEM廠商及最終用戶的歡迎。從2005年開始，歐姆龍開始全面建設(shè)電話咨詢服務(wù)并開通綜合咨詢熱線400 - 820 - 4535，依據(jù)歐姆龍產(chǎn)品及用戶的特殊性，電話咨詢服務(wù)聚焦于技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢與投訴建議三大模塊。其中技術(shù)咨詢可解答包括產(chǎn)品選型、使用替換、技術(shù)應(yīng)用等問題；業(yè)務(wù)咨詢可幫助用戶了解歐姆龍銷售、培訓(xùn)、維修等渠道和服務(wù)內(nèi)容；投訴建議則面向用戶，積極聆聽用戶的聲音，以此改進(jìn)工作流程和質(zhì)量。目前專職服務(wù)人員共50人，電話處理量已達(dá)每月26,000個(gè)/月，平均每年的增長(zhǎng)均達(dá)130%，接通率達(dá)到95%，而投訴率僅為萬分之五。歐姆龍呼叫中心的最大特點(diǎn)是即時(shí)回答，一通電話問題解決率達(dá)到82%。綜上所述，歐姆龍呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)均已達(dá)到優(yōu)秀的級(jí)別，無疑在自動(dòng)化業(yè)界，已屬于卓越的領(lǐng)先者。
歐姆龍電話服務(wù)中心培養(yǎng)了大量具備豐富技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的年輕工程師。歐姆龍對(duì)客戶服務(wù)人員的責(zé)任與能力提升都有嚴(yán)苛的要求，并堅(jiān)持每日抽出1小時(shí)時(shí)間對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行優(yōu)化并讓技術(shù)人員進(jìn)行問題總結(jié)，持之以恒的工作內(nèi)容，中國的歐姆龍客戶服務(wù)中心甚至成為日本總部學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。當(dāng)然，內(nèi)部流程的優(yōu)化以及對(duì)工作人員的要求，其最終目的都是讓歐姆龍的用戶滿意，真正的解決問題， 歐姆龍將創(chuàng)新與務(wù)實(shí)完美的結(jié)合起來，比如歐姆龍會(huì)將日常的用戶問題整理成FAQ手冊(cè)，從100萬個(gè)問題中精選1400多個(gè)常見問題，同時(shí)為用戶貼心制作「視頻FAQ」，以上行動(dòng)即符合當(dāng)今企業(yè)知識(shí)管理的思路又無形中為新老用戶提供問題解決的便捷通道，即提高了服務(wù)人員的服務(wù)效率又為企業(yè)貢獻(xiàn)了一筆珍貴的無形資產(chǎn)。
在gongkong針對(duì)用戶服務(wù)的第三方調(diào)查中，歐姆龍客戶服務(wù)一直都作為用戶心中的榜樣企業(yè)來提及，而作為企業(yè)面向用戶最重要且最廣泛的窗口電話服務(wù)中心而言，每日上千筆的電話接入量更意味著每天都要面對(duì)上千名用戶，萬分之五的投訴率微乎其微，達(dá)成這樣的指標(biāo)談何容易，需要的是企業(yè)服務(wù)人員兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)精神以及科學(xué)有效的管理方法，以上兩點(diǎn)歐姆龍客戶服務(wù)中心都為我們做到了表率！
中國工控網(wǎng)
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