調(diào)查稱亞太消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心給予新期待
2012/06/15
BT與Avaya進(jìn)行的一項(xiàng)新調(diào)查顯示，隨著亞太國(guó)家消費(fèi)者的日益獨(dú)立，并且能夠自己管理他們的客戶關(guān)系，企業(yè)迫切需要采用新的多渠道方式來(lái)服務(wù)客戶。
該調(diào)查表明，亞太地區(qū)的客戶獨(dú)立、受教育程度高、更容易受其他消費(fèi)者而非品牌的影響。絕大多數(shù)消費(fèi)者（79%）在購(gòu)買前會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行籌劃和調(diào)查，被稱為“購(gòu)物達(dá)人(shopperswots)”。超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者 (54%) 首選通過(guò)自助服務(wù)與銷售代理互動(dòng)，79% 的消費(fèi)者表示他們會(huì)因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)交易簡(jiǎn)化而購(gòu)買該公司更多產(chǎn)品。
而且，這些獨(dú)立客戶采用新技術(shù)的速度比服務(wù)于他們的企業(yè)更快，這意味著他們希望隨時(shí)隨地、通過(guò)任意設(shè)備及時(shí)獲取個(gè)性化的服務(wù)。
調(diào)查結(jié)果表明，這些自主客戶正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的呼叫中心模式，同時(shí)重新塑造企業(yè)實(shí)施新技術(shù)及多渠道戰(zhàn)略的方式。
盡管客戶重視與知識(shí)淵博的代理溝通，但70%的客戶表示他們通常比企業(yè)呼叫中心的代理更了解產(chǎn)品或問(wèn)題。此外，消費(fèi)者還認(rèn)為電話（語(yǔ)音）交易占用了不必要的時(shí)間，其中超過(guò)70% 的消費(fèi)者認(rèn)為典型的安全措施阻礙了他們打電話給客戶服務(wù)臺(tái)。
由于消費(fèi)者在聯(lián)系企業(yè)時(shí)可以采用的技術(shù)選項(xiàng)不斷增加，多渠道服務(wù)日益重要。根據(jù)該項(xiàng)調(diào)查，65%的消費(fèi)者將會(huì)繼續(xù)改變他們聯(lián)系企業(yè)的方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)因其匿名性、速度和選擇而深受消費(fèi)者的歡迎，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者(52%)通常首選以在線方式與企業(yè)聯(lián)系，盡管在無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)他們會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系。
智能手機(jī)的大量采用為企業(yè)以在線和離線方式更高效地服務(wù)于客戶創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。例如，44%的智能手機(jī)用戶會(huì)在網(wǎng)上或通過(guò)智能手機(jī)上的軟件查找產(chǎn)品后聯(lián)系呼叫中心征求建議，39%的用戶會(huì)在店內(nèi)用他們的智能手機(jī)掃描產(chǎn)品圖片。新加坡、香港和澳大利亞的客戶尤其如此，這些國(guó)家和地區(qū)使用智能手機(jī)的綜合人口百分比排在亞太區(qū)前四位。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)社交媒體已成為一個(gè)新興的客戶服務(wù)平臺(tái)，52%的客戶利用社交媒體追隨公司更加詳細(xì)了解他們的服務(wù)，另有56%的客戶表示，較之企業(yè)的網(wǎng)站，他們更信任消費(fèi)者論壇。
BT環(huán)球服務(wù)統(tǒng)一通信與客戶關(guān)系管理副總裁AndrewSmall 指出：“對(duì)品牌和企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立持續(xù)的客戶關(guān)系從未如此重要。滿足客戶多變需求的壓力不斷增加，企業(yè)需要求助于新技術(shù)來(lái)接洽他們的客戶。了解客戶行為的發(fā)展變化有助于企業(yè)選擇正確的技術(shù)平臺(tái)，從而成功解答日益苛刻的客戶查詢�！�
“BT能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道溝通戰(zhàn)略。通過(guò)使用最新的社交媒體和統(tǒng)一通信工具將代理連成網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心可以跨多個(gè)站點(diǎn)共享他們的知識(shí)，從而打造更能解答來(lái)自客戶選擇的任意溝通渠道的更復(fù)雜查詢的‘網(wǎng)絡(luò)專家’。這就是真正的客戶服務(wù)�！�
Avaya亞太呼叫中心解決方案總監(jiān)Chong-WinLee 表示：“該調(diào)查清楚地表明，無(wú)論使用何種渠道，借助技術(shù)走向獨(dú)立的客戶都希望獲得一致的服務(wù)。如果把握得當(dāng)，跨多個(gè)渠道管理真正個(gè)性化的客戶體驗(yàn)可成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身差異化的一個(gè)良機(jī)。在 Avaya，我們提供并幫助了客戶管理許多全球最大、最復(fù)雜的客戶互動(dòng)環(huán)境。而且有了正確的工具，各種規(guī)模的企業(yè)都能提供客戶渴望的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)完全協(xié)作性的環(huán)境來(lái)支持他們，同時(shí)仍能提供任何技術(shù)投資所需的成本節(jié)省和收入機(jī)會(huì)�！�
飛象網(wǎng)
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