為了更有效的反映服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在更多的呼叫中心采用服務(wù)水平這個(gè)指標(biāo)來衡量及時(shí)率。因?yàn)槠骄鶓?yīng)答速度會(huì)掩蓋應(yīng)答速度差距很大的情況。我們來看下面的案例。

　　案例分析

　　以下為2個(gè)呼叫中心的平均應(yīng)答速度和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)：

　　

　　問題：請分析哪個(gè)呼叫中心的服務(wù)更好些？

　　明顯可以看出，雖然乙的平均應(yīng)答速度比甲的快，但從客戶的角度來看，顯然甲的服務(wù)體驗(yàn)更好。如果用服務(wù)水平來衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以15秒作為響應(yīng)時(shí)間的閥值，甲是80%，顯然高于乙的60%。

　　非話務(wù)服務(wù)指標(biāo)

　　1）準(zhǔn)時(shí)率＝在時(shí)限內(nèi)完成的工單數(shù)÷工單總數(shù)×100％

　　2）積壓。已經(jīng)收到的但是在定義的周期時(shí)間沒還沒有處理完成的業(yè)務(wù)。

　　以下為一個(gè)呼叫中心的工單處理情況：

　　

　　定義1天內(nèi)處理完成為準(zhǔn)時(shí)，則該中心的準(zhǔn)時(shí)率是66.54%，大于1天內(nèi)還未處理的工單業(yè)務(wù)都視為積壓，積壓量為108+23+45=176。

　�。ǘ�） 質(zhì)量是這樣看待的

　　質(zhì)量：首次嘗試即正確地做事情。例如：給咨詢以正確的答復(fù)；正確錄入訂單；發(fā)送正確的貨品到正確的地址。細(xì)分的例子我們可以看看下面某呼叫中心的分析：

　　

　　圖2質(zhì)量原因分析圖

　　由此可以來做個(gè)簡單的總結(jié)：

　　質(zhì)量是服務(wù)一致性的表示、質(zhì)量是執(zhí)行力的標(biāo)志、質(zhì)量是成本與收入良性循環(huán)的保證

　　致命差錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤。這個(gè)指標(biāo)的考核極為嚴(yán)格，業(yè)界參考標(biāo)準(zhǔn)是低于2%。

　　通常業(yè)界對于致命差錯(cuò)的定義為：

　　一切非法事項(xiàng)、導(dǎo)致上游客戶收入損失的事項(xiàng)、向客戶提供錯(cuò)誤的答案，導(dǎo)致重復(fù)呼叫或其他行動(dòng)、向客戶提供錯(cuò)誤的答案，即使客戶未重復(fù)呼叫、導(dǎo)致客戶發(fā)生不必要的費(fèi)用、導(dǎo)致呼叫中心或者上游客戶發(fā)生額外費(fèi)用的事項(xiàng)

　　非致命差錯(cuò)，不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷，包括軟技能、專業(yè)化程度和許多數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤。

　�。ㄈ�） 收入您關(guān)注了嗎？

　　收入：銷售中心和收賬中心產(chǎn)生的收益

　　賣出該產(chǎn)品的增量收入=銷售的產(chǎn)品*生命周期*平均產(chǎn)出

　　保持該客戶的存量收入=維系客戶*維系生命周期*平均產(chǎn)出

　　深入挖掘的收入=預(yù)處理量*減少的處理成本

　　假設(shè)某業(yè)務(wù)代表的某月業(yè)績?nèi)缦拢?/p>

　　銷售100個(gè)新裝的ADSL：平均產(chǎn)出80元  挽回客戶10名：平均產(chǎn)出50元  預(yù)處理寬帶故障500個(gè)：平均減少成本20元  銷售其他套餐等200戶：平均產(chǎn)出10元

　　生命周期均為1年

　　其收入應(yīng)該為：

　　增量收入=100*12*80=96000元  存量收入=10*12*50=60000元  挖掘的收入=500*20=10000元  其他收入=200*12*10=24000元

　　總收入為：96000+6000+10000+24000=136000元

　　如果這個(gè)業(yè)務(wù)代表干一年呢？

　　萬元…

　　如果這個(gè)中心有像這樣的業(yè)務(wù)代表300人呢？

　　保守的估計(jì)是5個(gè)億元…

　�。ㄋ模� 成本您算過嗎？

　　成本：一般指呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中的效率和單位成本。成本和價(jià)格不同。價(jià)格代表的是呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)對其服務(wù)可能收取的費(fèi)用，或者是轉(zhuǎn)嫁給母公司的成本負(fù)擔(dān)。

　　簡單點(diǎn)來說，如下，還是引用上面的例子所說的業(yè)務(wù)代表的情況：

　　業(yè)務(wù)代表的月全部收入（稅前）4000元+ 業(yè)務(wù)代表的管理成本600元+ 業(yè)務(wù)代表的辦公成本400元+ 業(yè)務(wù)代表占用席位的費(fèi)用1000元

　　平均每業(yè)務(wù)代表的成本為4000+600+400+1000=6000元

　　可以看出，投入6000元產(chǎn)生13.6萬元的收入！

　　如果可以：比一比營業(yè)員；比一比社區(qū)經(jīng)理；比一比大客戶經(jīng)理。這樣的數(shù)字將是非�？捎^的。

　�。ㄎ澹� 效率您在跟蹤嗎？

　　

　　三、小結(jié)

　　什么是高績效？

　　用CC-CMM的定義來解釋：

　　對直接影響上游客戶和下游客戶的所有活動(dòng)有客觀的測量；經(jīng)證實(shí)能達(dá)成大多數(shù)績效目標(biāo)的能力；經(jīng)證實(shí)能夠帶來成果的績效改善方法；可以被上游客戶和中心管理層確認(rèn)的體系，中心一直以來主動(dòng)地監(jiān)控和管理該體系改善績效。

　　按照筆者的理解來解釋：

　　平衡的管理、不斷關(guān)注你的目標(biāo)、讓大家都舒服、讓全世界清楚你的重要性

　　本文刊載于《客戶世界》2014年3月刊；作者為中國電信廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理。