如同大多數(shù)地方那樣，客服呼叫中心的隊列通常是以“先到先服務(wù)”的原則處理。但這是最有效率的方式嗎？根據(jù)一項新的研究指出，或許有比這個更好的方法。
“先到先服務(wù)未必總是絕佳方式。”凱洛格學(xué)院的一位運(yùn)營學(xué)教授阿夏爾·巴山布說道。“公司需要有一個更加靈活應(yīng)變的政策，根據(jù)客戶已在隊列等候的時間來進(jìn)行調(diào)整。”
他認(rèn)為，更好的政策應(yīng)該圍繞著“不是所有客戶都具有同等的耐心”這個理念，也就是說有些人更愿意等候，特別是當(dāng)他們知道自己需要的服務(wù)既費(fèi)時又費(fèi)力時。同時，人們的耐心也會隨著在電話上等候的時間而發(fā)生變化。
利用客戶等候時間以及客戶需要的服務(wù)所需時間的數(shù)據(jù)，巴山布和一位同事設(shè)計出一個模型，該模型能夠幫助客服呼叫中心動態(tài)安排服務(wù)響應(yīng)。
關(guān)鍵是根據(jù)客戶可能具有的耐心將他們分成不同的組，然后再以不同的標(biāo)準(zhǔn)確定各組的優(yōu)先順序。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與“先到先服務(wù)”的政策相比，這個方法更有效地縮短了隊列長度，而且能夠讓客戶滿意。
耐心有其限度
“先到先服務(wù)”政策是處理隊列最順理成章的做法。
“當(dāng)你一說出不這樣做，第一個疑問就是：‘為什么？’”巴山布說道。
關(guān)于如何優(yōu)化隊列服務(wù)，先前的研究基本上都假定客戶的耐心是“無記憶”的，也就是說他們的等候時間不會影響其決定。例如，無論你已經(jīng)等了10分鐘或是等了30分鐘，“再多等5分鐘”還是以同樣的方式處理。
“但這樣并未反映出現(xiàn)實情況。”巴山布說。“在考慮客服呼叫中心的情況時，這樣的假設(shè)并不適當(dāng)。”
換句話說，我們都記得自己已經(jīng)等了多久，變得有多煩惱。
然而，每個人因為等候而引起的煩惱程度并不一樣。如果我們知道自己的問題復(fù)雜，可能需要很多時間來解決，在排隊時就可能更有耐心。
例如，某人需要做的可能是從銀行提款這類簡單的事情，只需要一點(diǎn)時間就可以完成，因此如果等候時間很久就很容易產(chǎn)生不滿情緒。但是，在同一隊列中等候的這個人如果是要申請房屋貸款，可能就愿意多等一會兒。
成功客服呼叫中心的定義
大多數(shù)模型不會考慮服務(wù)時間與耐心之間的關(guān)聯(lián)。因此，巴山布和南加州大學(xué)的同事拉曼第·辛格構(gòu)建了一個模型，將客戶預(yù)期需要和客服人員花費(fèi)的時間與客戶在電話上等候時的耐心程度相關(guān)聯(lián)。
他們假定客戶以固定的速度進(jìn)入等候隊列，并且客戶的要求也以固定的速度得到處理。然后，研究團(tuán)隊研究以不同順序處理客戶的要求，會如何影響成功客服呼叫中心的三大衡量指標(biāo)：隊列長度、放棄率（客戶感到不耐煩而掛掉電話的比例），以及客服呼叫中心預(yù)測等候時間的準(zhǔn)確性。
這每一種指標(biāo)都需要不同的策略，巴山布解釋道。
“如果你想將放棄率降到最低，也就是不希望有任何人離開，那么你應(yīng)該嘗試先服務(wù)那些最沒有耐心的客戶。”他表示。“但如果你的目標(biāo)是維持短隊列，那么相反的做法更恰當(dāng)，因為沒有耐心的人終究會離開，隊列一樣會縮短。”
然而，現(xiàn)實情況是，大多數(shù)公司采用的方式介于這兩種極端之間。“你不希望客戶離開，但你也不希望讓他們等候。”他說道。
將客戶分類
利用他們的模型，研究人員發(fā)現(xiàn)處理來電的最佳方法是根據(jù)客戶問題的復(fù)雜性設(shè)立客戶耐心閾值。這樣可將客戶分成多個組，然后客服呼叫中心再以不同方式處理。
首先服務(wù)最有耐心組中的每一個人，因為解決他們的問題需要最長的時間，因此一旦他們得到服務(wù)后，隊列（以及等候時間）就會大大縮短；接著服務(wù)最沒有耐心組中的每一個人，他們的需求可以快速得到解決。然后，客服人員用“后來先服務(wù)”的方式服務(wù)第三組人（中等耐心者）。
雖然這聽起來違反直覺，但是該模型發(fā)現(xiàn)，在這一組里，先服務(wù)等候時間最短的人是最適宜的做法，因為那些在電話上等了最長時間的人已經(jīng)顯示出非常有耐心。
總的來說，無論目標(biāo)是要縮短隊列或降低放棄率，研究人員發(fā)現(xiàn)一個系統(tǒng)最多只需要兩個閾值，將客戶最多分為三類。
“如果你適當(dāng)選擇閾值，效果會比傳統(tǒng)的‘先到先服務(wù)’方式好得多。”巴山布說道。
這些閾值證明對于改善隊列長度、放棄率和預(yù)測等待時間方面效果顯著。
“在所有衡量成功的指標(biāo)中，原則都是萬變不離其宗。”他說。“盡管閾值會根據(jù)你希望的優(yōu)先順序而改變，但方法依然簡單：只需要兩個閾值，其他的圍繞著這兩個閾值來做即可。”
要落實這樣的安排，客服呼叫中心需要用研究人員創(chuàng)建的模型來分析自己的客戶數(shù)據(jù)，了解不同工作的一般等候時間，巴山布說道。雖然“先到先服務(wù)”的政策對于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳處理方式，但其他客服中心也許會發(fā)現(xiàn)根據(jù)耐心為客戶分類會提高效率。
“根據(jù)我們的研究結(jié)果，這種系統(tǒng)在某些環(huán)境下效果顯著，能夠提供更好的服務(wù)或變得更精簡。”他補(bǔ)充道。“實施這些政策有助于公司盈利，因為公司不需要雇用更多的人也可以取得同樣的成效。”
