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袁博士專欄 之八
IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下)

2001/11/20

在呼叫中心管理的實(shí)施過程中，技術(shù)應(yīng)用使得人員班次的安排更多地成為科學(xué)而非藝術(shù)。特別是在班次較多，任務(wù)多樣化的呼叫中心，什么時(shí)候需要多少人、是否安排進(jìn)修、批準(zhǔn)休假、增加后備人員全都可以在管理軟件中一目了然而不需要憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)。節(jié)假日、季節(jié)性的人力安排借助于技術(shù)可保證既不會(huì)有人閑著，也不會(huì)讓客戶因無法呼入而不滿甚至丟失生意機(jī)會(huì)。

大幅電子動(dòng)態(tài)顯示屏幫助許多呼叫中心的經(jīng)理與座席代表隨時(shí)掌握來電數(shù)量、等候時(shí)間、座席接通數(shù)等，避免讓來電者過長(zhǎng)等候或遭遇忙音，這些動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)也可以在電腦屏幕上滾動(dòng)播出，或者在設(shè)定的閾值上自動(dòng)彈出，提醒正確措施的及時(shí)采取。

語音識(shí)別技術(shù)也逐漸開始在一些企業(yè)被投入使用，雖然說IVR技術(shù)更多地是和話機(jī)按鍵選擇連在一起，但在適當(dāng)時(shí)機(jī)（其中包括人們的使用習(xí)慣形成）引進(jìn)語音識(shí)別技術(shù)可進(jìn)一步提高效率，增加客戶的方便程度。語音輸入可避免按鍵菜單的逐級(jí)選擇而一步到位；也可避免需要用按鍵逐個(gè)拼出名詞或短語的時(shí)候，特別是用按鍵極難拼寫出中文的情況下，如要在一個(gè)IVR數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢電腦零配件的指標(biāo)或價(jià)格時(shí),相當(dāng)大比例的來電者因?yàn)椴涣?xí)慣或不理解而在起始或中途放棄按鍵選擇. 更有一部分話機(jī)因是圓盤型而無法按鍵；或有一部分殘障來電者有按鍵困難. 語音輸入都可幫助解決這些問題。

技術(shù)在呼叫中心管理中的作用可以說是無處不在，只要有心，很多過程可以通過技術(shù)來優(yōu)化。許多呼叫中心每天需輸入大量客戶信息，但當(dāng)將來用于進(jìn)一步的營(yíng)銷、客服活動(dòng)時(shí)，許多企業(yè)往往發(fā)現(xiàn)相當(dāng)大一部分?jǐn)?shù)據(jù)不準(zhǔn)確或無效。保證輸入時(shí)的準(zhǔn)確性往往可以大大減少這種情況的發(fā)生，地址核查軟件可以起到這方面的作用，比如檢查城市名、區(qū)名與郵編、電話區(qū)號(hào)的一致性、檢查路名的真實(shí)性等等，對(duì)企業(yè)、對(duì)客戶雙方都有極大益處。

質(zhì)量監(jiān)控是呼叫中心管理的必要環(huán)節(jié)。監(jiān)控手段除了傳統(tǒng)的監(jiān)聽通話外，更可以監(jiān)看屏幕輸入。這樣雙重監(jiān)控能保證座席代表的通話與數(shù)據(jù)輸入和調(diào)出的一致性與準(zhǔn)確性，同時(shí)所有這些過程可以進(jìn)行數(shù)字化存儲(chǔ)，在事后隨機(jī)調(diào)出，對(duì)于培訓(xùn)、客戶投訴及座席代表檢評(píng)都提供了極大方便。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展與企業(yè)業(yè)務(wù)更多地觸網(wǎng)，呼叫中心的功能變得更加地豐富多彩。特別是網(wǎng)絡(luò)加上呼叫中心為1對(duì)1營(yíng)銷帶來了越來越多的空間，同時(shí)對(duì)管理的知識(shí)要求也隨之提高。互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)客戶及客戶服務(wù)的管理的所用技術(shù)與傳統(tǒng)的呼叫中心相比又更進(jìn)一步. 例如，短信息發(fā)送與接收可以為營(yíng)銷與客服帶來許多新的機(jī)會(huì)與方式;電子郵件的有效路由分配可以給客戶增加與企業(yè)親密接觸的大量機(jī)會(huì); 網(wǎng)上購(gòu)物”自動(dòng)”到那一步同時(shí)座席代表在何處介入則常常會(huì)影響企業(yè)今后電子商務(wù)的步子……

呼叫中心管理者當(dāng)須與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常通過各種渠道關(guān)注掌握技術(shù)應(yīng)用的最新進(jìn)展. 同時(shí)企業(yè)在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)考慮IT部門與呼叫中心的緊密連接. 大型企業(yè)設(shè)置的CIO可同時(shí)負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng). 同時(shí), 國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的IT 部門常常有很好的數(shù)據(jù)技術(shù)人員但缺乏語音技術(shù)人才. 不要籠統(tǒng)的以慣常指標(biāo)衡量IT部門的能力. 第一流的技術(shù)實(shí)施常取決于技術(shù)人員與技術(shù)經(jīng)理的技能,學(xué)習(xí)速度與正確的自我認(rèn)知和定位.

除了自身的“技術(shù)進(jìn)取”思維之外，呼叫中心的管理者必須注意讓每個(gè)員工也都擁有正確的技術(shù)觀念。從前對(duì)于剛建立的呼叫中心、座席代表所要運(yùn)用的工具就是電話，隨著技術(shù)的發(fā)展，座席代表面臨越來越多的技術(shù)產(chǎn)品：電腦、ACD、IVR, 預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)，以至于漸成風(fēng)尚的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、虛擬／衛(wèi)星中心、CRM系統(tǒng). 很大程度上歸功于技術(shù)進(jìn)步，座席代表的工作方式、業(yè)績(jī)效果、評(píng)價(jià)指標(biāo)等都不斷變化。每個(gè)呼叫中心的就業(yè)人員必須有這種追隨變化的心理準(zhǔn)備而非畏懼變化的心態(tài)。具體說來，座席代表必須能隨時(shí)迅速學(xué)習(xí)掌握新系統(tǒng)，否則企業(yè)和座席代表本身都會(huì)面臨出局的危險(xiǎn)；座席代表也要面對(duì)日益頻繁的升級(jí)與換代. 隨著客戶溝通渠道的不斷擴(kuò)展，持續(xù)性的系統(tǒng)升級(jí)換代將成為常態(tài). 座席代表要學(xué)會(huì)熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)、電子郵件、短信息、自動(dòng)傳真等多種方式來提供立體的客戶溝通與服務(wù)；座席代表也應(yīng)盡快適應(yīng)日趨普遍的“無紙辦公”環(huán)境，越來越多的資料將從桌面文件夾中消失而進(jìn)入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)中。

所有這一切面對(duì)技術(shù)發(fā)展的正確心態(tài)與認(rèn)知需要呼叫中心管理人在建立整個(gè)企業(yè)文化時(shí)不斷地培育與關(guān)注。合理的運(yùn)用技術(shù)可以有效的提升管理力度, 幫助企業(yè)增加與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 同時(shí)幫助每個(gè)從業(yè)人員更好的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值.

本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/20

IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上)