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袁博士專欄 之十一
談?wù)劶��?lì)機(jī)制

2002/01/22

這里列舉了一些在討論呼叫中心激勵(lì)機(jī)制時(shí)常見(jiàn)的一些問(wèn)題與疑問(wèn)，這篇文章就以這樣的問(wèn)答形式來(lái)進(jìn)行吧．

1. 問(wèn)：呼叫中心與其它部門(mén)比，需要特別的激勵(lì)制度嗎？

答：我個(gè)人給以肯定的回答，從先前數(shù)篇文章的討論可以看出，呼叫中心座席代表所從事的工作與其它部門(mén)員工是有很多性質(zhì)的不同的．其它主要三點(diǎn)決定了呼叫中心應(yīng)該有而且可以有獨(dú)特的激勵(lì)機(jī)制：1)座席代表的日常工作壓力巨大．2)座席代表面對(duì)的是公司最寶貴的資產(chǎn)：用戶．3)呼叫中心能夠進(jìn)行高度量化的管理．

2. 問(wèn)：設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制時(shí)要注意那些方面？

答：１）精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)缺一不可．２）長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)并行．３）所有的目標(biāo)結(jié)果要全部能夠被衡量，被量化．４）實(shí)時(shí)的與階段性激勵(lì)并舉．５）用正面的激勵(lì)取代負(fù)面的激勵(lì)．６）盡可能估計(jì)公司內(nèi)外大小環(huán)境的變化趨勢(shì)，降低＂因無(wú)法抗拒因素＂而不能兌現(xiàn)承諾的幾率．７）注重團(tuán)隊(duì)精神但更重視對(duì)個(gè)人表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)．

3. 問(wèn)：精神激勵(lì)上，除了評(píng)比外還有什么可做的？

答：可做的事很多，比較根本的一點(diǎn)是對(duì)員工個(gè)人生涯規(guī)劃的重視與實(shí)施．一個(gè)員工發(fā)奮努力貢獻(xiàn)巨大，沒(méi)有什么比能讓他的付出轉(zhuǎn)化成一個(gè)終身收益的投資資本更重要更持久了．這就是所說(shuō)的＂內(nèi)在式激勵(lì)＂（intrinsically motivated）. 同時(shí)，主管或經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是一個(gè)細(xì)致的人，即便是小的貢獻(xiàn)也能立即給以反饋，一張小紙片，一個(gè)電話留言，一封E-MAIL, 一個(gè)包了兩張電影票的紅包都行，重要的是員工感到工作成績(jī)被認(rèn)可，人被重視．我在管理一個(gè)部門(mén)時(shí)，在公司的共同獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之外還設(shè)立每個(gè)季度的＂最佳銷售＂，＂最佳團(tuán)隊(duì)＂，＂最佳新人＂等各種獎(jiǎng)項(xiàng)，其中重要的一環(huán)是給每個(gè)得獎(jiǎng)人一個(gè)金牌或銀牌，這種我戲稱可以傳給子孫后代的東西較等量的現(xiàn)金的意義我認(rèn)為要大得多．

4. 問(wèn)：請(qǐng)舉一些＂負(fù)面激勵(lì)＂的例子．

答：這更多的是在電話銷售獎(jiǎng)懲機(jī)制的設(shè)計(jì)上，如＂賣一萬(wàn)元你得２％，再多賣一萬(wàn)元你得１％，在往上就封頂了＂或＂賣一萬(wàn)元你沒(méi)獎(jiǎng)勵(lì)，超過(guò)你拿１％＂等．

5. 問(wèn)：物資激勵(lì)主要是浮動(dòng)工資嗎？

答：浮動(dòng)工資應(yīng)該是一種最基本的形式，但其具體內(nèi)容，比例不應(yīng)該長(zhǎng)期一成不變，也不僅僅是銷售額可作為變量考核，前文提到的許多其它量化指標(biāo)，包括各種轉(zhuǎn)換率:銷售線索／來(lái)話量比率，成交訂單／來(lái)話量比率等都可以作為浮動(dòng)變量．客戶滿意度等指標(biāo)，如果是由可信賴的專業(yè)人士作出，也可列出．但這通常無(wú)法作為個(gè)人衡量指標(biāo)．工資的浮動(dòng)部分最好成加速度增長(zhǎng)，盡可能不要封頂．

除了浮動(dòng)工資之外，以現(xiàn)金，實(shí)物，旅行，進(jìn)修等方式作為獎(jiǎng)勵(lì)更是常用的方法. 很多呼叫中心會(huì)很早就準(zhǔn)備了實(shí)物獎(jiǎng)，擺放在顯眼處，讓大家經(jīng)�？吹靡�(jiàn)，摸得著，就待贏取后拿回家．

6.問(wèn)：競(jìng)賽在激勵(lì)機(jī)制中如何實(shí)施？

答：競(jìng)賽對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)具有多重意義，很多電話銷售人員具有喜歡競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)性，競(jìng)賽提高了一個(gè)很好的機(jī)會(huì).良好設(shè)計(jì)的競(jìng)賽可以讓員工進(jìn)行自我激勵(lì)，同時(shí)也可化除由壓力帶來(lái)的緊張，重復(fù)工作帶來(lái)的無(wú)聊．在花樣百出的競(jìng)賽中有一點(diǎn)值得提一下，就是競(jìng)賽的設(shè)計(jì)可以是＂七分努力，三分運(yùn)氣＂. 加入諸如抽獎(jiǎng)，擲標(biāo)槍，輪盤(pán)等內(nèi)容,可以更大地激發(fā)大家的好勝心, 增加參與度．

7. 問(wèn)：似乎我們呼叫中心中總有一些人特別優(yōu)秀，各種獎(jiǎng)勵(lì)總是由他們獲得．其它一些人逐漸就不大積極參與了，有什么看法?

答：如同其它部門(mén), 在呼叫中心中最優(yōu)秀的員工總是少數(shù). 但獎(jiǎng)勵(lì)制度要盡可能做到＂人人有份＂，即使每個(gè)人的＂份＂有大有小. 這就要求衡量指標(biāo)要多樣化．特別是對(duì)＂問(wèn)題員工＂，應(yīng)該專門(mén)考慮一下他們的特長(zhǎng)，能力及發(fā)揮的條件環(huán)境，盡可能用正面獎(jiǎng)勵(lì)讓他們振奮起來(lái)．

8. 問(wèn)：公平在激勵(lì)機(jī)制中起作用嗎？

答：一定是．衡量,競(jìng)賽的指標(biāo)應(yīng)該及早宣布. 競(jìng)賽進(jìn)度要定期(通常為每周)公布. 主管不參加有可能引起爭(zhēng)議的個(gè)人競(jìng)賽. 結(jié)果的計(jì)算公式不要搞得太復(fù)雜. 一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正.

9. 問(wèn): 創(chuàng)造一個(gè)好的激勵(lì)環(huán)境你認(rèn)為最重要的是什么?

答: 人. 在這里主管,經(jīng)理起著決定性的作用. 如果作為一個(gè)管人的人不會(huì)尊重人, 沒(méi)有悲天憐人的情懷,容不得別人的成功,(當(dāng)然更無(wú)法包容別人的短處), 就不可能有一支高度激勵(lì),高昂士氣的團(tuán)隊(duì).

根據(jù)<<Motivating and Rewarding Employees>>的作者A.Hiam的觀察, 這個(gè)世界上約有四分之一的經(jīng)理是所謂actively toxic 類人 (可譯為”毒刺”經(jīng)理), 經(jīng)常帶來(lái)的傷害多于好處. 這樣的人經(jīng)常耍脾氣, 發(fā)莫名火, 但又否認(rèn)自己動(dòng)怒. 從不和員工討論重大問(wèn)題, 從不分享想法或計(jì)劃. 當(dāng)員工試圖討論重要事項(xiàng)時(shí)被告知聽(tīng)不懂在說(shuō)什么. 企業(yè)員工離職的主要原因之一是對(duì)其直接上司的不滿. 如果大量的員工用腳來(lái)投票, 那就別指望企業(yè)會(huì)有一個(gè)好的激勵(lì)機(jī)制與環(huán)境了. 不知道這個(gè)數(shù)字在國(guó)內(nèi)是多少. 但愿遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于四分之一.