CRM:進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展

2001/01/16

　　CRM已被視為e-Business平臺(tái)必不可少的三個(gè)要素之一。目前，CRM在北美，歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)上方興未艾，在發(fā)展中國(guó)家也迅速崛起，年均增長(zhǎng)率高達(dá)30%以上。國(guó)內(nèi)業(yè)界一直在反復(fù)論證企業(yè)是否確實(shí)需要、與目前大環(huán)境是否合拍。

　　CRM客戶關(guān)系管理，是以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心的商業(yè)理念，甚至可以視作一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略——圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)沒(méi)有CRM會(huì)被上下游商家排除在考慮之外。CRM行業(yè)有軟件技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)等眾多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)CRM服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，商機(jī)無(wú)限。CRM服務(wù)有以下幾個(gè)方面：外包服務(wù)，系統(tǒng)集成，電信服務(wù)，IT 及業(yè)務(wù)咨詢，產(chǎn)品技術(shù)，培訓(xùn)及其他支持。在這些服務(wù)提供商中，競(jìng)爭(zhēng)也是可以預(yù)見(jiàn)的。

　　2001年的CRM 市場(chǎng)也許并不會(huì)繁榮起來(lái)，但會(huì)有更多的商家參與做蛋糕，真正的CRM產(chǎn)品會(huì)陸續(xù)推出，現(xiàn)實(shí)的客戶需求和購(gòu)買力使CRM已經(jīng)進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段。

　　2000年：?jiǎn)⒚傻某跗陔A段

　　國(guó)內(nèi)目前基本處于CRM市場(chǎng)啟蒙的初期階段。與各種研討會(huì)及媒體概念炒作的熱鬧不同，2000年CRM市場(chǎng)環(huán)境并不好，絕大多數(shù)用戶認(rèn)知不夠，還在觀望，“東西好，但是我明天后天才需要的。”只有極少量的用戶開(kāi)始嘗試。

　　若把企業(yè)對(duì)CRM的需求大致分為5個(gè)階段：數(shù)據(jù)收集；某個(gè)部門有建立數(shù)據(jù)庫(kù)的要求；數(shù)據(jù)分析；公司內(nèi)部不同職能部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合；最后才會(huì)走到公司之間的數(shù)據(jù)整合及挖掘（這種整合是在互相沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的公司之間進(jìn)行），那么嘗試的企業(yè)也只在進(jìn)行單個(gè)部門的數(shù)據(jù)搜集。大的銀行、外企如諾基亞走得快一點(diǎn)，已經(jīng)在進(jìn)行公司內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合。某個(gè)大旅行社一下子上了全套CRM，總經(jīng)理有決心一步到位，這樣的情況極少。互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境不好也對(duì)需求產(chǎn)生了影響。本來(lái)電子商務(wù)企業(yè)模式?jīng)]有定型，包袱比較輕，較容易的接受新理念，采用新技術(shù)，但最近銀根緊縮，基本無(wú)心上新的項(xiàng)目。

　　IBM、Oracle、德勤咨詢、CA等紛紛想來(lái)切中國(guó)市場(chǎng)這塊大蛋糕， 2000年國(guó)內(nèi)一批優(yōu)秀的人投身去做CRM，比如IBM相當(dāng)高職位的幾個(gè)人一起跳槽去一家做CRM的小公司；最有名的是胡進(jìn)平，在他負(fù)責(zé)的用友ASP網(wǎng)站偉庫(kù)發(fā)布前夕，辭職出去做CRM。王文京頭腦也快，把接受辭職變成了投資，這就是現(xiàn)在的聯(lián)成互動(dòng)。實(shí)際上國(guó)內(nèi)廠商真正參與做蛋糕的并不多，2000年下半年CRM市場(chǎng)陸續(xù)有10來(lái)家公司涌現(xiàn)。比較著名的有聯(lián)成互動(dòng)、用友、太維資訊、普思科技等，主要集中在北京、上海、廣州、深圳等地，海天軟件也是比較有實(shí)力的一家軟件公司，年前也把總部從山東搬來(lái)了北京。

　　2000年廠商們?cè)谂嘤袌?chǎng)的同時(shí)，做了一些有益的起步工作。太維資訊憑借用戶對(duì)呼叫中心已有的認(rèn)知，做企業(yè)銷售或市場(chǎng)、客服部門業(yè)務(wù)的外包服務(wù)；海天軟件目前主要的精力集中在電子商務(wù)工具方面——一些關(guān)鍵的模塊，比如客戶交互、數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性化市場(chǎng)工具等；聯(lián)成互動(dòng)打出了“中小企業(yè)的CRM軟件”的大旗，強(qiáng)調(diào)軟件的“立即可用”，如10分鐘即可操作之類，這種提法并不科學(xué)，但現(xiàn)階段行之有效，使中小企業(yè)覺(jué)得CRM的門檻不是高不可攀。

　　整個(gè)行業(yè)客戶群的發(fā)展勢(shì)頭喜人。僅半年時(shí)間，傳統(tǒng)行業(yè)中電子行業(yè)和靠近電子行業(yè)的大型企業(yè)在投資總額上占到多數(shù)；新銳的小企業(yè)和新創(chuàng)企業(yè)在用戶數(shù)量上占大部分。聯(lián)成互動(dòng)從2000年12月19日MYCRM上市銷售到2001年1月5日半個(gè)月已實(shí)現(xiàn)銷售63套，銷售額達(dá)110萬(wàn)，正在洽談（試用軟件）的客戶551家。這些客戶的行業(yè)覆蓋面很廣，共涉及27個(gè)行業(yè)，其中以IT行業(yè)最為突出。

　　然而伴隨發(fā)展，個(gè)人隱私、端對(duì)端服務(wù)等一些問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。當(dāng)公司之間進(jìn)行數(shù)據(jù)整合的時(shí)候，用戶隱私就成了問(wèn)題：用戶正好需要的時(shí)候出現(xiàn)的“打擾”，也許用戶會(huì)高興；但這種巧合畢竟不多。設(shè)想用戶在網(wǎng)上瀏覽時(shí)，時(shí)時(shí)跳出對(duì)話框來(lái)“引導(dǎo)他購(gòu)物”，這個(gè)度掌握不好，用戶肯定覺(jué)得被監(jiān)視�，F(xiàn)在無(wú)序的打擾已經(jīng)太多，埋下了一些不好的伏筆，很多人已經(jīng)開(kāi)始避免填那些單子，拒絕透露自己的資料，企業(yè)的客戶資料搜集無(wú)法順利展開(kāi)。

　　面對(duì)2000年企業(yè)在理解和實(shí)施CRM中遇到的種種困難，太維網(wǎng)絡(luò)副總裁李慧認(rèn)為：“企業(yè)客戶的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個(gè)主要部分：銷售、市場(chǎng)及服務(wù)來(lái)看，如果企業(yè)在每個(gè)功能部分都有不同程度的e化，那么現(xiàn)在就是自上而下實(shí)施具體CRM的好時(shí)機(jī)。但對(duì)大多數(shù)企業(yè)，完全可以從以上三個(gè)部門中的一個(gè)或二個(gè)入手，例如，從服務(wù)入手，通過(guò)Call Center熱線服務(wù)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，再利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，做有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷，從營(yíng)銷反饋到產(chǎn)品的銷售。在這種自下而上的模式下，CRM在某一時(shí)間，就是水到渠成的了。在這里，專家的咨詢可能是非常有幫助的�！�

　　2001年：進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段

　　2001年市場(chǎng)環(huán)境會(huì)有好轉(zhuǎn)，但仍將是個(gè)培育年。國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM的理解會(huì)更深入，而邊際效應(yīng)也開(kāi)始顯現(xiàn)，相當(dāng)多的企業(yè)會(huì)實(shí)際采用CRM要素的之一或之二。產(chǎn)業(yè)環(huán)境總的看來(lái)積極的因素較多，比如WTO進(jìn)入，市場(chǎng)全球化，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力要求更高。國(guó)有企業(yè)改制導(dǎo)致國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展動(dòng)力增強(qiáng)，政策性保護(hù)減少，企業(yè)更多的要靠自身實(shí)力來(lái)爭(zhēng)取客戶，贏得市場(chǎng)。現(xiàn)實(shí)的需求和購(gòu)買力使CRM進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段。

　　首先，會(huì)有更多的軟件企業(yè)、呼叫中心、咨詢公司參與培育市場(chǎng)、做蛋糕。同時(shí)，行業(yè)也開(kāi)始細(xì)分，用戶對(duì)“一站式”服務(wù)的要求增加，集成商將會(huì)有更大的市場(chǎng)。軟件企業(yè)要么只賣軟件，不做實(shí)施，將空間留給代理商；要么就積極尋求與著名管理、咨詢公司的合作�？傊瓹RM行業(yè)的生態(tài)鏈將會(huì)逐漸形成，前臺(tái)軟件供應(yīng)商、中間的咨詢服務(wù)商、后臺(tái)的IDC等將結(jié)成緊密的合作關(guān)系，互為客戶，而只有系統(tǒng)集成商直接面對(duì)最終的企業(yè)用戶。

　　在競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始之前，各家企業(yè)就找準(zhǔn)了自己的定位：聯(lián)成互動(dòng)的目標(biāo)客戶是中小企業(yè)，將與包括ASP、系統(tǒng)集成商在內(nèi)的合作伙伴進(jìn)行廣泛的商業(yè)合作；海天軟件定位于直接面對(duì)客戶，正在積極尋求與IDC、著名咨詢公司的合作，另外在CRM工具方面會(huì)繼續(xù)走深。同時(shí)，他們還積極地做英文版和繁體中文版，準(zhǔn)備不久以后在全球范圍內(nèi)開(kāi)展關(guān)鍵CRM工具的租用業(yè)務(wù)，并在2001年上半年開(kāi)始提供一站式的CRM解決方案；到年底之前，“即時(shí)語(yǔ)”客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)在全球?qū)崿F(xiàn)3萬(wàn)用戶其中包括幾千名付費(fèi)用戶；軟銀投資的普思科技將在制造，電信，金融服務(wù)，教育及出版、服務(wù)等行業(yè)將投入更多關(guān)注。

　　聯(lián)成互動(dòng)的總裁胡進(jìn)平預(yù)計(jì)新的一年中國(guó)的CRM軟件市場(chǎng)將會(huì)有5000萬(wàn)左右的銷售額。但到年底之前，真正的CRM市場(chǎng)還不會(huì)成規(guī)模。CRM是一個(gè)管理跟技術(shù)結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)具體實(shí)施的將是一個(gè)系統(tǒng)工程，周期有2-3年。在這里面，國(guó)內(nèi)企業(yè)最欠缺的不是技術(shù)，而是經(jīng)驗(yàn)。認(rèn)知不高于用戶，不會(huì)引導(dǎo)客戶的企業(yè)是不會(huì)成功的。

【eNews消息】 2001/01/16